保持团队积极性和客户忠诚度的 10 个客户成功指标

您如何衡量企业的成功？ 您的销售额和收入是最明显的指标。 但是，专注于这些可能会让您追逐错误的目标。

毕竟，大量的销售数字并不一定会转化为更高的利润。 您可能要花很多钱才能获得这些销售额。 如果你专注于潜在客户开发而不是客户忠诚度，你最终会耗尽你的管道。

因此，您必须评估您的企业实现客户成功和满意度以及更可持续地培养潜在客户的能力。 您可能会发现您的营销和销售策略可以从新方法中受益。 此外，一旦您了解您的企业与客户的关系如何，就可以更轻松地设定可实现的目标以取得持久的成功。

以下是您应该跟踪的 7 个客户成功指标，以及如何帮助您的营销和销售团队利用这些指标。

值得关注的客户支出指标

客户终身价值 (CLV)

迄今为止，您的业务产生了多少收入？ 这可能是一个很容易找到的指标。 但是您平均从每个客户那里赚取多少收入？

您的客户终身价值 (CLV) 是每位客户在与您互动过程中产生的收入。 如果您的大多数客户定期向您购买 1 年，则 CLV 是他们在那一年的平均支出。

此指标可帮助您了解每次转化的长期潜力。 您不是完全依赖新的潜在客户，而是将每个新客户都视为一项投资。

重新赢得以前的客户比转换新客户的成本要低。 旨在让每一位客户回头客，您通常可以降低渠道顶部的广告成本。 CLV 是一个很好的指标，表明您不断重新捕获和重新培养以前的潜在客户的能力。

客户忠诚度不仅会增加您的客户生命周期价值 (CLV)，还会培养“大使”，他们会将您的业务推荐给他们的朋友和家人。 在入站营销飞轮中，您的忠实客户会定期返回购买周期，从而为您的业务提供动力。

当然，这可能有点难以衡量，特别是如果您没有办法跟踪所有客户（例如零售业）。 在某些行业，客户来来去去取决于产品的性质。

综合营销和 CRM 平台可以帮助解决这个问题。 通过收集多个接触点和潜在客户行为数据，您可以全面了解每位客户的资料，从而提高 CLV 的准确性 — 培养客户忠诚度！

将 CLV 付诸行动

为了最好地利用 CLV 来改进您的客户成功策略，请将其与这些关键营销指标结合起来。

客户获取成本 (CAC)

您的客户获取成本 (CAC) 就像它听起来的那样。 它通常计算为给定时间段内每个客户的销售/营销成本。 公式通常是：

[总营销和销售工作的成本]/[获得的客户数量]

然而，您精确的 CAC 公式取决于您的团队结构、管理费用、付费广告策略和许多其他因素。 由你决定。 请务必为每个细分受众群一致地计算它。

计算 CAC 后，将其与 CLV 进行比较，以评估您的营销和销售预算在建立强大客户群方面的表现。

CLV 与 CAC 比率

同时衡量 CAC 和 CLV，以更好地评估您企业的盈利能力。 理想情况下，您的 CLV 与 CAC 的比率至少为 3:1 。 在 2:1 时，您只能略微获利，而在 1:1 或更低时，您将收支平衡或亏损。

换句话说，您的 CAC 应该是 LTV 的五分之一到三分之一。

但是，一定要给这些指标一个时间范围。 如果您大力推动扩大客户群，您的 CAC 自然会更高。 在增长活动的开始和结束时进行衡量，以获得更清晰的见解。 还要考虑假日营销或其他季节性因素的成本。

高 CAC 的一个常见罪魁祸首是付费广告和冷电子邮件营销。 当你严重依赖“喷洒和祈祷”策略时，你会在没有建立有意义的联系的情况下烧掉你的潜在客户名单。 更糟糕的是，您最终要为大量不合格的潜在客户付费。 您可以投资于客户忠诚度！

这并不是说您不应该使用 PPC 或电子邮件活动。 相反，利用营销自动化使每个接触点相关且有意义。 尽快对您的销售线索进行评分并从您的管道中删除不合格的销售线索。

每个客户的利润

除了将 CLV 与 CAC 进行比较之外，还要确定每个客户的利润。 您可以使用一个简单的公式来计算：

[客户生命周期价值 / 客户获取成本 = 每个客户的利润]

该指标可以让您很好地了解您通过营销努力获得了多少忠实客户。 理想情况下，您不会把钱花在购买最少的潜在客户身上。 在您考虑为获得这些转化花费了多少之前，您的客户生命周期价值可能听起来不错。 每个客户的利润反映了客户群的真正价值。

这些指标可帮助您了解您的营销和销售工作如何产生收入，因此您可以设定适当的目标和基准。 接下来，您将分析难题的另一部分：客户的满意度如何以及他们成为忠诚客户的可能性有多大。

每月经常性收入 (MRR)

每月经常性收入就像它听起来的那样。 如果您的公司在订阅或保留的基础上销售产品或服务，您可以衡量您知道每个月会获得多少收入。 您的 MRR 不必是每个客户实际每月支出的精确统计。 一般是这样计算的：

[每月活跃客户数量] x [每位客户的平均收入]

将 MRR 付诸行动

每月经常性收入在技术上是衡量您企业收入的指标，但它也是客户成功指标的两倍。 稳固的订户/客户群是值得信赖的品牌的明显标志。 您的整体客户体验越好，您的基础就越强大。 注意 MRR 的波动，因为它们可能表明目标受众的需求或满意度发生了变化。

扩张MRR

您可以修改 MRR 公式以查看客户满意度如何鼓励进一步消费。 此指标称为扩展 MRR，它是您业务增长的良好指标。 计算方法如下：

[每月活跃客户数量] x [每个客户的平均收入] + [来自非经常性购买的每月平均收入]

非经常性购买包括追加销售和交叉销售、附加购买等。 扩展 MRR 表示高度参与的客户群愿意为您的公司花费更多。

MRR 还可以帮助您评估客户的整体满意度，因为更高的支出表明他们对您公司的信任。 让我们回顾一下其他一些关键的满意度衡量标准。

值得关注的客户满意度指标

净推荐值 (NPS)

净推荐值是对您的品牌声誉的简单评估。 如您所知，口耳相传是最好的广告方式。 NPS询问您的客户向其他人推荐您的业务的可能性有多大。 您的分数越高，您的忠实客户网络就越强大。

入站营销模型鼓励推荐，作为其强调吸引和重新捕获潜在客户的一部分。 坚实的满意客户基础会产生动力，从而减少您对潜在客户生成的依赖。 此外，推荐的潜在客户更有可能转化 -他们的 CLV 平均高出 16% (PDF)。

NPS 是这种势头的极好预测指标。 通常用一个简单的问题来衡量，“您向他人推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？” 客户的反应从 1 到 10 分。给出 9 或 10 分的人是您的“推荐人”。 那些给你排名 6 及以下的人是“诋毁者”。 您的净推荐值是推荐者的百分比减去批评者的百分比。 如果您的 NPS 是负数，那么反对者多于推荐者。

客户满意度评分 (CSS)

与净推荐值一样，您可以通过一个问题来衡量您的客户满意度分数 (CSS)。 客户通常在购买、支持请求或其他交互之后按 1 到 10 的等级对您的公司进行评分。 理想情况下，他们可以选择发表评论来解释他们的评分。 （提示：使用聊天机器人等自动化功能在互动后立即吸引客户。）

一旦您收集了给定时间段内的反馈，就可以使用以下公式计算您的客户满意度得分：

[正分数（6 分及以上）/[总分数] x 100

您可以为您的业务的任何方面收集评级，从订购到入职。 单独跟踪您的客户满意度得分：不要将苹果与橙子进行比较。 差异可能表明您的客户体验存在差距。 例如，如果您的产品的 CSS 较高但结帐后较低，请查看您的结帐流程是否可以更加人性化。

客户努力得分 (CES)

营销的黄金法则之一是沿着阻力最小的路径发送潜在客户。 人们不想跳过篮球。 因此，购买某物越难，他们购买的可能性就越小。

您的客户努力得分 (CES) 表明人们完成某项行动或解决贵公司问题的难易程度。 当然，您希望一切都尽可能简单，尤其是结帐流程！

与 CSS 和 NPS 一样，CES 通常是在客户互动后通过单问题调查来衡量的。 它要求人们对他们对声明的同意程度进行评分，例如“下订单/解决我的问题很容易”。 平均评分越低，您的 CES 就越低。

CES 是衡量整体满意度的有用指标。 事实上，它比满意度本身更能预测忠诚度。 您的 CES 指出了可以优化客户体验并避免产生可能损害转化的阻力的方法。

客户流失率

客户来来往往——这是任何企业都不可避免的现实。 但是，当然，您希望尽可能多地留住客户。 重新吸引以前的客户成本更低，而且他们更有可能成为推广者。

您的流失率衡量您在特定时间范围内失去了多少客户。 它最常被基于服务或 SaaS 公司使用，它们从客户的订阅或保留者中收取收入。 但是，您可以使用配置良好的 CRM识别经常性客户，然后评估其中有多少人停止从您的公司购买。 同样的工具可以帮助您重新吸引（并希望重新转化）这些流失的客户。

流失率公式非常简单。 对于任何给定的时间范围（月、季度、年），计算：

[时间段结束时失去的客户数] / [时间段开始时当前客户数] x 100

注意：不要将新获得的客户包括在当前计数中。 例如，如果您在第二季度初有 100 名客户，失去 5 名，增加 10 名，则您的客户流失率为 5/100，即 5%，而不是 5/110。

有点搅动是正常的。 有些客户会因为他们的业务或财务状况或仅仅因为他们的需求发生变化而停止从贵公司购买。 但是，如果您的客户流失率高于您的预期，则可能表明客户体验不尽如人意或缺乏重新参与。 了解 SharpSpring 的营销自动化如何帮助您减少客户流失。

包起来

这些指标可以让您深入了解品牌声誉的强度、您的营销和销售策略与目标受众的一致性，以及您的客户体验的整体质量。

这些措施都不应凭空采取； 他们都相互作用，给你一个完整的画面。 然后，您可以设定基准并相应地为您的营销和销售团队提供建议。

持续衡量和实施客户成功指标的最简单方法是营销自动化。 SharpSpring 等双重分析和 CRM 平台可让您调查客户、优化他们的体验并实施他们的反馈。 归根结底，这取决于个性化：您每次都能通过出色的体验满足客户需求的程度。