电子商务个性化博客
已发表: 2021-10-19 平均而言，电子商务商店因放弃数字购物车而损失了 75% 的销售额。
本文分解了放弃购物车的主要原因（以及如何防止它）。 我们研究了 Bookings.com、Target、Sephora 等公司的示例和最佳实践。
如果您想跳过统计数据并直接查看放弃购物车的第一大原因，请单击此处。
免费资源（无选择加入）：我们完整的数据驱动路线图，可减少购物车放弃。 点击这里查看。
放弃购物车的 10 大理由
放弃购物车是个问题。 正如我们在介绍中所分享的，据估计，由于放弃购物车，平均商店会损失超过 75% 的销售额。 更详细的研究表明，一些行业由于放弃购物车而损失了高达 83.6% 的潜在销售额（您可以在此处查看购物车放弃统计数据的完整列表）。
下面我们分享一些关于客户放弃销售的综合资源。
1. 数字买家放弃购物车的主要原因是什么？
资料来源： Statista
2. 客户在未完成购买的情况下离开购物季的最有影响力的原因
来源： 贝玛德研究所
了解您的访问者为何放弃购物车。
查看这两项研究让我们对如何消除购物车遗弃现象有了难以置信的洞察力。
第一项研究仅询问放弃的主要原因是什么。
同时，第二项研究询问放弃购物车的所有原因。
我们现在可以通过概率（您的访问者受到影响的可能性）和影响（这个原因的重要性）对购物车放弃的原因进行排名。
原因 | 概率等级 | 影响排名 |
|---|---|---|
意外的运费 | 1 | 1 |
必须创建一个新帐户 | 3 | 2 |
只是在进行研究 | 2 | 3 |
对支付安全的担忧 | 7 | 4 |
漫长而令人困惑的结帐 | 4 | 5 |
找不到优惠券代码 | 不适用 | 6 |
没有快递 | 8 | 7 |
我无法计算预付款 | 5 | 不适用 |
网站出现错误/崩溃 | 6 | 不适用 |
退货政策不令人满意 | 9 | 不适用 |
信用卡被拒绝 | 10 | 不适用 |
1. 意外的运费
概率等级：1
影响等级：1
隐藏成本是您的访问者没有购买就离开的主要原因，在概率和影响上均排名第一。
25% 的客户特别指出运费是让他们离开的主要原因。
但是，您还应该注意其他隐性成本，例如税收或具有类似效果的必需补充项目。
这些成本会立即引起烦恼和恼怒。 在某些情况下，它甚至可以促使消费者对购买感到后悔。
如何通过消除运输成本来有利可图地阻止购物车放弃
在这里，Drunk Elephant 为客户设置了一个门槛，如果他们想享受免费送货的好处，他们必须达到这个门槛。
高运输成本最明显的解决方案是移除它们。
但是，根据您的产品组合，这可能不可行。 一种出色的策略是将额外的运输成本捆绑到产品成本本身中。
上图，Drunk Elephant 使用个性化的消息栏让客户知道，如果他们达到一定的门槛，他们可以绕过运费。 这是增加 AOV 和转化率的好方法，并且所有这些都可以通过个性化软件工具实现。
如果您不能降低成本，请充分披露它们。 执行此操作的最佳位置是在产品页面上。
透明度受到数字购物者的高度重视，对于商店的成功至关重要。
最好的做法是从一开始就说明所有成本。
CPCstrategy 发现，73% 的顾客认为免费送货对购买“至关重要”，并将鼓励 93% 的购物者在网上购买更多商品。
2.必须创建一个新的用户帐户
概率等级：3
影响等级：2
您的客户期望方便。 客户希望快速做事并获得立竿见影的效果。
花费比预期更多的时间和精力是摩擦的重要来源。 22% 的购物车放弃者在需要创建新用户帐户时没有完成购买，28% 的购物者表示这是他们放弃购物车的一个原因。
使用 Lululemon 等客人结账功能减少购物车遗弃
很明显，不要强迫首次购买者在完成订单之前创建一个帐户。 提供客人结帐。
上面，如果您没有登录，Lululemon 会直接将您带到客人结帐处。它们会动态显示一个文本小部件，询问您是否有帐户。 但是，如果您不这样做，您可以立即开始结帐流程。
作为奖励，您应该考虑结帐过程中的其他摩擦点。 目标是限制客户所需的时间和精力。
3. 进行研究以便以后购买。
概率等级：2
影响等级：3
一些购物车遗弃是不可能消除的。
今天，在线购物者使用互联网的目的不仅仅是购买。 他们研究产品、品牌和交易。
通常，客户会将商品添加到购物车中，以便轻松参考商品。 顾客带着完全回来的意图离开商店的情况并不少见。 事实上，许多人会在购买前多次退货。
如何回应购物者研究产品
事实是，您的大多数访问者不会立即完成购买。
零售趋势显示出向“全渠道购物者”的明显转变。 客户首先进行研究，并经常在完全不同的设备或渠道上完成购买。
在我们上次的主要研究中，我们发现减少购物车放弃的最有效方法是使用面向客户服务的电子邮件（例如“通过电子邮件发送我的购物车”或“访问摘要”优惠）来提升漏斗。
在上面的示例中，将商品添加到购物车的客户即将离开。 当 Barilliance 看到移动到单独页面的动议时，它会触发此弹出窗口，使我们的客户能够与否则失去的客户建立联系。
创建电子邮件我的购物车活动：升级您的触发电子邮件平台。 在此处请求演示。
4. 对支付安全的担忧
概率等级：7
影响等级：4
支付安全是第一个放弃购物车的原因，它的概率和影响评级之间存在重大差异。
这说得通。
当您担心安全性时，它会产生巨大的影响。
怀疑的主要原因包括设计缺陷、过时的布局、缺少图像和没有 SSL 证书。
Bookings.com 使用各种策略通过实时通知和标签与客户建立信任。
如何通过信任减少购物车放弃
有很多方法可以增加对您网站的信任。
最简单的方法是通过各种形式的社会证明向客户保证您是值得信赖的商店。 这个过程应该是优化产品页面的一部分。
使用客户推荐。 使用产品评论。 使用背书。 提供完整的联系信息，例如电话号码，甚至您和您的员工的面孔和简历。
所有这些因素都让您的客户知道他们正在与一个真正关心他们的体验并会照顾他们的个人信息的人合作。
5. 冗长而混乱的结帐。
概率等级：4
影响等级：5
放弃购物车的前 10 个原因与第 2 个（创建新用户帐户）类似。
冗长而混乱的结账流程让客户很恼火。 通常，不必要的形式会导致不安，甚至会变得混乱。 所有这些都导致了糟糕的体验，导致 28% 的购物者放弃了他们的购物车。
解决方案？？
最小化表单元素。 只询问必要的信息。
此外，简化您网站的导航。 减少从开始到完成的“屏幕数量”是减少时间的好方法。
6. 找不到优惠券代码。
概率等级：不适用
影响等级：6
一些客户追逐交易。 如果他们找不到优惠券或促销代码，他们会去别处寻找。
根据 Statista 的说法，整整 8% 的客户将无法找到优惠券代码作为放弃购物车的主要原因 - 而是选择等到有人出现并尝试在其他地方找到更好的交易。
不幸的是，一些结账流程会让人产生错过的感觉。 当优惠券代码搜索栏靠近结帐时，最常发生这种情况。 这个领域的存在促进了他们付出太多的想法。
解决方案？？
最好的做法是在可能的情况下自动应用优惠券。
大多数购物车都能够通过 URL 传递参数，并且可以通过电子邮件或弹出窗口应用。
7. 不提供快递服务。
概率等级：8
影响等级：7
如果您还没有注意到，客户非常关心运输。
虽然运输成本是放弃购物车的首要原因，但运输速度对大宗采购构成重大威胁。
我们都拖延（好吧，根据人力资源教授Pies Steel的说法，我们中有 95% 的人）。 重要的购买往往是有时间限制的。 想想生日、纪念日、假期或紧急情况。
如果您的商店无法及时交付货物，客户将被迫放弃购物车。
解决方案？？
悲剧在于，在所有这些情况下，客户都愿意花更多的钱。
如果您需要为快递收取更多费用，请这样做。 客户更愿意花钱购买加急运输，您将从提供此选项中受益匪浅。
免费购物车放弃审核：对您的结帐过程进行全面审核，包括屏幕截图和下一步要采取的措施。 在这里请求。
8. 网站有错误/崩溃
概率等级：6
影响等级：不适用
其余的这些购物车放弃原因不在 Statista 进行的影响研究中排名。
然而，这并不意味着这些问题应该被忽略。 网站错误、崩溃和加载时间是完成购买的主要障碍，并导致网站上的不安全感。
解决方案？？
关注客户体验至关重要。
确保您定期浏览您的网站，从主页到结帐，确保您的网站仍然是最新的并且没有问题。
您应该在各种屏幕尺寸上执行这些检查，尤其是随着移动设备的重要性不断增长。
您可以通过一些免费服务检查网站速度。 我们最常使用Pingdom和Google Pagespeed Insights。
9.退货政策不令人满意
概率等级：9
影响等级：不适用
高达 66% 的购物者表示，他们会通过慷慨的退货政策花费更多。
不幸的是，许多商店严格限制他们的退货。 这可以采取两种形式。 一是时间限制过多的政策。 其次，收取退货费用的政策，通常以运费的形式。
解决方案？？
确保您能够跟踪退货数量和相关成本。
然后，开始提供 30 天免费送货服务。 运行一两个月的测试，看看你的行业和人口统计会出现什么提升（如果有的话）。 将此与此类保单的附加成本进行比较，看看 30 天免费退货对您来说是否是一种有利可图的策略。
10.信用卡被拒绝
概率等级：10
影响等级：不适用
这里真的没什么好说的......所以我们要抛出一个经常出现的额外原因。
11：缺乏客户支持
概率等级：不适用
影响等级：不适用
最后，缺乏支持不利于购物车放弃率。
客户期望服务和便利。 LiverPerson 进行的一项研究发现，83% 的在线购物者在现场寻求帮助。 超过一半 (51%) 的人表示，如果他们在会话期间获得实时聊天等客户支持，他们更有可能进行购买。
解决方案？？
您如何在整个购物体验中提供更多支持？ 如果您不提供实时聊天，请进行实验。 就像 30 天免费送货一样，在技术上投资一两个月。 衡量销售额的提升。
奖励案例研究：为什么购物者放弃购物车视频
在进行研究时，我们发现了一个关于 Zara 的出色而深入的案例研究。 Zara 是世界领先的品牌之一，他们采取了很多措施来保护自己免受废弃手推车的侵害。
视频如下。 观看有关如何积极打击购物车放弃和电子商务最佳实践的真实生活演练（单击此处在 Youtube 中查看）。
免费奖励：单击此处访问免费的 PDF 字段指南，该指南向您展示了增加电子邮件选择加入的 19 种策略——这是放弃购物车的最重要步骤。
购物车遗弃解决方案
已经开发了许多类型的解决方案来减少购物车的放弃。 以下是解决方案类型的简要概述。
1. 创建多步骤购物车放弃活动 ft. Target
最明显的购物车放弃解决方案是基于触发的购物车放弃活动。
正如我们所展示的，放弃购物车的原因有很多。 多步骤活动是有效的，因为您可以使用它们逐步解决这些原因，并最终有更多机会转化潜在客户。
以下是 Target 的多步骤广告系列示例。 在此活动中，第一封电子邮件是在购物车被放弃后三天发送的。
如您所见，电子邮件的主要重点是产品发现。
主题行写着：“厨房和餐厅家具：回来看看有什么新东西。”，主体嵌入 基于废弃会话（在本例中为家具）的个性化产品推荐小部件。
快进几封电子邮件，您会看到一封完全不同的电子邮件，重点关注特定项目、降价和紧迫性。
2. 通过更好的欢迎活动减少购物车放弃率。丝芙兰
欢迎活动是消除潜在客户首次购买障碍的绝佳机会。
虽然许多人依赖直接折扣，但丝芙兰借此机会向他们的忠诚度计划 Beauty Insider 介绍新访客，他们会自动注册订阅者。
这封电子邮件概述了登上时事通讯的主要好处。 Beauty Insider 的好处包括免费课程、礼品和购物奖励。
3. 利用客户数据平台重新定位客户 ft. Facebook
信使营销是减少购物车放弃的最大机会之一。 在过去的十年中，Messenger 的采用以惊人的速度增长。
更好的是，与其他渠道相比，Messenger 应用程序承诺的参与度要高得多。
Barilliance 允许您通过 FB Messenger 发送您的购物车放弃活动。 以下是此类活动的屏幕截图。
4. 利用人口统计数据为亚马逊提供更好的优惠
更好的优惠可以提高转化率。 一种创建更好的优惠来使用人口统计数据的方法，包括一年中的时间和假期。
下面，亚马逊认识到母亲节是完成购买的明确理由。 他们注入了许多个性化的母亲节小部件。 提议很明确：拿一份礼物来庆祝你的母亲。
下一步...
下一步是制定您的购物车放弃策略。 我们在这里收集了许多成功的购物车放弃电子邮件。
如果您想了解更多信息，您还可以在此处查看我们关于放弃购物车的完整指南。
最后，如果您想了解有关 Barilliance 如何帮助数百家领先零售商降低购物车放弃率的更多信息，请在此处申请演示。