何时以及如何外包电话客户服务

已发表: 2022-07-14

外包业务电话客服

当小型企业难以跟上呼叫其业务的客户数量时，他们可能会考虑实施自动化渠道，例如电话菜单。

根据最近的一项调查，近 90% 的人更喜欢与现场客户服务代理交谈，而自动通信系统最终往往会让那些可能在网上留下差评的客户感到沮丧。

Clutch 2017 年的另一项研究发现，呼叫者更喜欢与真人交谈，因为他们想要人际互动、友好、清晰和更快的服务。

来电者希望从电话客户服务代表那里得到什么

当交互式语音响应系统和人工智能无法取悦客户时，企业通常会求助于外包语音通信来改进他们的呼叫系统。

在本文中，我们将解释不同类型的外包语音通信，并向您展示每种类型如何帮助提高呼叫者的满意度。

使用本文中的信息了解应答服务、呼叫中心和虚拟助理之间的区别，以便您确定最适合您的业务需求的服务。

当客户经常抱怨或留下对您的自动应答系统的负面在线评论时，是时候考虑将您的通信外包，以便现场人员可以处理他们的电话。

外包业务通信的三种最常见方式是：

最适合您的业务的通信系统类型取决于您的预算和组织的需求。

客户经常联系您的企业询问什么？

例如，超过一半的客户 (54%) 联系企业或医疗机构是因为他们需要安排预约。询问产品/服务或计费问题也是人们打电话给企业的常见原因。

响应客户需求所需的信息水平有助于确定哪种系统最适合您的公司。

外包给呼叫中心

呼叫中心几乎解决了人们呼叫企业的所有原因。他们通常可以管理内部团队会处理的相同任务，例如：

根据 Sound-Tele 的一份报告，拨打呼叫中心的电话平均持续时间约为 4-5 分钟，但他们处理时间超过 15 分钟的电话并不罕见。

不幸的是，呼叫中心服务多年前因低质量的客户服务而声名狼藉，许多客户对与呼叫中心通话的想法感到厌烦。

由于旧的刻板印象，当人们认为他们正在与呼叫中心通话时，他们可能会感到沮丧，因此呼叫中心需要警惕他们的看法。

例如，近 40% 的人认为如果他们被转移到另一条线路，他们正在与呼叫中心通话。对于想要避开呼叫中心的客户来说，糟糕的音频质量和脚本式对话也是危险信号。

为什么客户认为他们正在与呼叫中心通话

今天的呼叫中心已经比过去几十年的服务有所改进，可能不值得留下挥之不去的坏名声。

Shehzad Nadeem 教授是外包专家，也是《Dead Ringers》一书的作者，他强调呼叫中心现在提供的高质量和价值。

在 Clutch 的 2017 年调查中，Nadeem 解释说现代呼叫中心员工是不同的：

“他们非常有野心。许多这些刻板印象是完全错误的。这些人受过良好的教育。他们是多语种和面向全球的。”

呼叫服务可以在满足大多数客户需求的同时提供客户所希望的人性化服务。但是，企业必须谨慎选择高质量的呼叫中心，并采取措施呈现专业、个性化的印象。

应答服务是呼叫中心的一种，但其服务通常仅限于接听来电、接收消息，有时还可以管理约会。

应答服务操作员经过培训，可以一次管理最多三个呼叫者，但有些服务提供专门的关注，操作员一次只关注一个人。

根据 Sound-Tele 报告，应答服务的平均通话时间约为 1-2 分钟，接线员的主要职责是提出基本问题、收集信息并将信息传递给企业。

当情况紧急时，应答服务还可以通过直接联系您的企业来解决紧急情况。

虚拟助理 (VA) 几乎可以处理内部员工会处理的所有任务，他们的服务可以包括：

虚拟助手的任务会有所不同，具体取决于您与助手的协议。职责可以仅限于接待员的工作，也可以涵盖广泛的职能。

虚拟助理可以为小型企业提供高水平的客户服务，但由于来电的数量和种类，大公司可能会从呼叫中心中受益更多。

不过，对于小型企业来说，虚拟助理可以提供人们认为他们最看重的客户服务类型——代表不会转移他们，并且可以清晰、自发、自然地进行沟通。

客户倾向于那些具有真实电话礼仪和热情个性且精通业务及其产品的人。呼叫中心、应答服务和虚拟助理提供不同类型的服务，为您的业务选择一种取决于您公司的规模和需求。

Riley Panko 是 Clutch 的高级内容作家，Clutch 是 B2B 研究、评级和评论的领先平台。 她还是 B2B 新闻和操作指南网站 The Manifest 的高级作家。 她的研究重点是商业服务和新兴技术。