客户参与至关重要：Pomelo Fashion 的 4 个营销技巧

在现代客户参与方面，客户数据是任何成功战略的基石。 这些信息——由于移动和其他不断发展的数字平台的兴起而成为可能——为营销、增长和参与团队提供了对用户群行为和偏好的前所未有的洞察力。 但是，在确保您的公司跟踪和管理数据是首要任务的同时，出色的客户参与不仅仅需要访问信息：您必须知道如何处理它。

为了帮助品牌更好地了解、接触、留住他们的数字受众并从中获利，我与 Pomelo Fashion 首席营销官 Jean Thomas 进行了交谈。 Pomelo Fashion 是一家领先的时尚电子商务品牌，总部位于曼谷，以其在网站和移动应用程序上了解和服务客户​​方面所做的出色工作而闻名。 Thomas 领导 Pomelo Fashion 完善和优化了客户参与策略。 我们的谈话强调了四个关键的学习经验，可以帮助任何品牌推动更强的参与度和长期价值：

1.拥抱个性化

据 MarTech Advisor 称，当今 90% 的消费者在收到不相关的营销信息时会感到恼火。 然而，许多品牌仍然未能定位和个性化他们发送的信息，这增加了他们疏远信息接收者的可能性。 有了正确的技术和营销策略，就有可能以响应的方式大规模地实现这一目标。

对于 Pomelo Fashion，个性化从客户旅程的最开始就开始了。 “我们一直关注的不仅仅是将一组通用的电子邮件作为欢迎系列，而且实际上是根据人们拥有的特定触发因素来制作个性化的欢迎系列，”Thomas 解释说。 “假设您在第一次加入 Pomelo 时安装了该应用程序，或者如果您首先在网络上安装了该应用程序。 如果你第一次买了[东西]，你退货了吗？ 你没退货吗？ 原因是什么？ [对我们来说，重要的是] 受到个性化的欢迎。”

但是，虽然确保个性化的入职体验是关键，但个性化的好处并不止于此。 在 Pomelo Fashion，个性化也是他们推动客户购买战略的主要组成部分。 “假设某人浏览了很长时间......或者如果有人装满了购物车，然后多次访问该应用程序但没有结帐，”Thomas 告诉我。 “我们现在真正要完成的最后一个大项目是，‘我们如何个性化，让您每次访问我们的应用程序和网站时，每位客户都会根据他们的浏览行为和数据获得不同的体验收藏等等。” 对于实现这一目标的品牌来说，回报可能是巨大的。 根据麦肯锡的说法，成功的个性化计划可以带来 10-30% 的平均收入增长，这可以大大提高您的品牌底线。

2. 每个国家都是不同的（尊重这些差异会产生影响）

随着移动设备的兴​​起，公司比以往任何时候都更容易超越原来的位置并成为全球品牌。 但是，尽管智能手机的普及以及 Apple 的 App Store 和 Google Play 提供的平台使得等式的技术方面在过去几年变得不那么具有挑战性，但跨境扩张可能带来的区域和文化复杂性在我们现代社会中同样明显世界。

“最初，[Pomelo Fashion] 基本上将 [我们服务的] 所有国家视为一个国家，”Thomas 解释说。 “我认为我们在这些[国家]中的下一步是如何提供与每个市场相关的系列。 例如，与泰国相比，印度尼西亚和马来西亚在购买商品方面可能更为保守。 也许新加坡更注重工作服……我认为你可以通过不同的方式进行区域类型的[营销]，而不会忘记本地方面。” 对于 Pomelo Fashion 而言，这意味着“与来自我们所在的每个主要市场的顶级名人开展活动，我们将他们放在一起……[以] 推动 Pomelo 的社区方面。” 具体策略可能因品牌和地区而异，但专注于为每个客户提供相关的、有意义的体验，无论国家/地区如何，始终是核心。

3. 相关性胜过频率——但要注意你的频率！

没有一个品牌会用他们发送的信息来压倒和惹恼他们的客户群。 也就是说，太多的营销人员发现自己经常向他们的受众发送爆炸性广告，通常是为了追求短期业务目标。 但是，虽然这个问题通常完全以频率为框架，但它也经常与相关性有关。

如果您发送的消息可能对收件人很感兴趣，那么您应该在发送它方面犯错。 也就是说，并非每条消息都是平等创建的——如果一条消息不是必须发送的，那么如果您最近已经向该客户发送了大量外联信息，则它需要清除更高的标准。

关键是根据每个收件人的区域、独特的行为和偏好来评估您的消息传递节奏以及消息被视为相关和有价值的可能性。

“也许在新加坡，你的频次上限需要低得多，因为新加坡人绝对讨厌任何侵入性的东西，而在印度，例如，人们更有可能参与，而且他们不介意多次促销 [发送给他们]，”托马斯说。 “我认为总的来说，您需要制定强有力的战略，针对每个市场和每种类型的客户进行调整。 如果您的客户非常忠诚，我认为您基本上不需要过多地推动他们，因为他们已经经常与您一起购买。 然后，如果您想以相同的方式重新吸引客户，则不必过多推动。 您想在正确的时间推送正确的信息，让客户自己做出决定。 基本上，你不想让他们用你的品牌饱和。”

4. 在客户参与方面考虑周到很重要

今天的营销人员所处的世界因泰国《个人数据保护法》(PDPA) 等主要数据隐私法的通过而发生了根本性的变化。 品牌尊重客户的数据偏好并以深思熟虑的方式对待客户体验一直是一个好主意，但随着这些新法律的兴起以及消费者对其数据处理方式的期望发生相应变化，这种关怀现在，考虑是必不可少的。

这意味着品牌不仅需要注意他们发送的信息，还需要注意他们发送的信息如何在大型消费者环境中发挥作用。 “尤其是东南亚，非常受促销驱动。 每个人都会收到来自每个玩家的垃圾邮件促销 [消息]，无论他们是时尚玩家还是市场，“托马斯告诉我。 “我认为很多客户正在寻找更具吸引力的内容和更多的教育内容......你必须适应它，因此为什么客户参与部分至关重要。”

最后的想法

为您的客户提供出色的体验不仅仅是发生。 需要大量的思考和关注——以及正确的技术、策略和团队合作——才能有效地传递当今消费者响应的高度相关、有价值的信息。 要了解有关实现这一目标所需的技术种类的更多信息，请查看我们独家的垂直客户参与堆栈视频综述。