预防和管理客户不满的 4 个技巧

与客户的互动可以成就或毁掉你的业务。

确保仔细管理客户体验非常重要，尤其是现在消费者有许多不同的服务提供商和产品可供选择。

如果不这样做，您将面临客户不满意的风险。

简而言之，客户不满意是指客户对您的品牌不满意。

客户不满意的一些原因包括糟糕的服务交付、负面的产品体验以及其他未满足的客户期望。

当不满意的消费者向朋友和家人讲述他们的糟糕经历时，这种情况可能会变得更糟。

据估计，有13%对某个品牌有过负面体验的顾客会与 15 人或更多人分享该经历。

那是相当多的人。 如果他们在社交媒体等公共渠道上分享投诉，他们甚至不包括他们的投诉可以接触到的人。

也就是说，当客户不满出现时，您如何预防和管理？ 这里有四个提示：

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1. 让您的客户感到被倾听
2. 回应负面反馈
3. 快速解决投诉
4. 解决后跟进

1. 让你的客户感到被倾听

避免客户整体不满意的一种可靠方法是让客户感到受到重视。

这已被证明。

当在一项调查中被问及他们对品牌的期望时，大多数消费者表示他们希望品牌让他们感到被倾听。

来源

换句话说，您必须主动寻求客户的意见。

通过通过电子邮件发送给客户的简单消费者满意度调查来收集反馈。

此外，您还可以利用调查结果来发挥自己的优势。

如果反馈是积极的，您可以继续做您正在做的事情。

如果您的受访者允许，您还可以使用积极的客户评论作为数字营销资产的一部分。

它们是一种很好的社会证明。 看一下这个。

上面的墨尔本专业洗碗机维修页面很好地展示了客户的积极反馈。

因此，任何看到这些积极评价的人都肯定会使用他们的服务。

现在，您如何处理相关客户私下分享的负面反馈？

请按照下一节中的提示进行操作。

2. 回应负面反馈

如果尽管你尽了最大努力，但还是有人对你的品牌大肆谩骂怎么办？

您可能会遇到此类反馈，如您的网站和社交媒体页面上的负面评论或评论网站上的差评。

您也可能从电子邮件调查结果中得到负面反馈。

嗯，安抚不满意的客户的一种方法是对负面反馈做出回应。

您也想快速响应。

超过一半（即 53%）的客户希望品牌在 7 天内对负面评论做出回应。 三分之一的消费者的时间较短，为三天或更短。

也以此为契机，让您的品牌人性化。

这意味着您的反应必须敏感。

向客户表明您认识到他们的不适。

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看看上面的企业主是怎么做的。

他们感谢客户的反馈，并对任何沟通不畅表示歉意。

您可以看到他们在撰写回复时设身处地为愤怒的顾客着想。

在您的回复中，也提供一份行动计划。 告诉他们您将采取的具体步骤。

另外，请给出解决问题的时间表。

不过，在给出解决问题的时间表时，请确保您可以向客户解释为什么需要这么长时间。

假设一位顾客抱怨他们从您的商店购买的限量版耳机。

在对投诉的回复中，您告诉他们您将在两周内解决问题。

您可以告诉他们这是因为您必须联系 X 国家/地区的主要供应商，然后该供应商必须将耳机一路运送到您在加利福尼亚州的办公室。

只有这样您才能将耳机发送给他们。

当您快速且富有同理心地做出回应时，您就表现出了对客户体验的真正关心。

当你对计划如何解决他们的担忧保持透明时，你就表明你掌握了局势，并且他们并没有失去一切。

损害可能已经造成，但您的客户仍可能因您的回应而给您加分。

此外，如果您在社交媒体等公共平台上进行回复，其他潜在客户也会看到您的品牌与人们的互动效果如何，即使他们是愤怒的消费者。

这同样有利于您的品牌声誉。

3. 快速解决投诉

然而，仅仅回应负面反馈还不够。

当然，您仍然需要解决客户的投诉。

您的“谢谢您的反馈。 如果您不努力解决客户不满意的根源，“我们对给您带来的不便表示歉意”将毫无意义。

在解决他们的投诉时，你也不能慢慢来。

在这项调查中，高达 73% 的受访者表示他们希望问题尽快得到解决。

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但在这种情况下，“快速”到底意味着什么？

确实没有硬性规定。

如果客户不满意的问题并不复杂，只需几个小时即可解决。

不过，似乎只有少数公司能够实现这一目标。

例如，在英国，平均只有 15% 的客户投诉在 24 小时内得到解决。 如果您能做到他们所做的那样，那么您的客户将获得后续的好评。

如果问题更复杂怎么办？

只要您在给不满意的客户提供的时间内解决问题，就应该没问题。

当您解决他们的投诉时，您甚至可以添加一些额外的东西来尝试补偿所有损失。

例如，在上面的耳机场景中，为什么不发送一张 25% 的折扣券，让他们下次在您的电子商店购买时可以使用呢？

4. 解决后跟进

解决问题后对客户进行跟进表明您重视并尊重与他们的关系。

鉴于 88% 的客户像重视产品或服务一样重视品牌体验，因此考虑这一点很重要。

您可以在与客户的后续沟通中包含一些内容。

第一条是感谢信。 感谢他们在整个解决过程中的耐心等待。

您还可以向他们询问有关客户支持的反馈。

如果您必须更换他们的产品，请让他们也分享对产品质量的意见。

您可以借此机会主动询问他们是否还需要其他东西。

请参阅下面的后续示例：

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最后，考虑在您的后续消息中包含有用的资源。

例如，关于如何充分利用替代产品的一些文章和指南怎么样？

如果您花时间向他们发送这些信息，您就重申，尽管可能存在缺陷，但您确实关心客户如何体验您的品牌。

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最终，当客户不满意时，一切都不会失去。

在整体解决客户问题时，您仍然可以通过提供良好的客户体验来解决问题。

这不仅有助于让您的品牌脱颖而出。

如上图所示，它可以帮助您带来更多收入、让客户满意并提高客户忠诚度。

结论

为了让企业取得成功，您需要防止客户不满意。

如果确实出现一些投诉，您还想知道如何处理它们。

您在本文中了解了预防和管理客户不满的四个技巧。

首先，你需要积极主动。

在消费者有机会公开投诉之前，收集客户反馈并采取行动，让他们感到自己的意见被倾听。

另外，对负面反馈做出回应。 您希望在尽可能短的时间内完成此操作。

也以同理心回应负面反馈。

最后，在解决问题后跟进您的客户。

感谢他们的耐心等待，让您的品牌有机会改正错误。

请遵循本指南。 您将能够有效解决客户不满意问题，确保客户满意，并最终脱颖而出。

作者简介

James Rob 是National Appliance Repairs内容团队的重要成员。 凭借对细节的敏锐洞察力，詹姆斯确保读者获得准确且有用的信息。 当他不工作时，詹姆斯喜欢探索技术进步并与家人共度时光。