要避免的 5 个客户参与陷阱

当您及时了解最新的营销最佳实践时，可能很容易潜入并采用当前最热门的任何趋势或技术。 特别是如果您的经理（或他们的经理）向您施压以追逐最新趋势。 但是，在没有路线图的情况下实施新实践不仅是不明智的做法，而且可能对您公司的底线造成负担，并与您的客户参与目标直接背道而驰。

换句话说，如果实施不正确，您希望让人们对您的来信更加兴奋的事情实际上可能会产生相反的效果。

我们都去过那里。 每个营销人员也是消费者，这意味着我们绝不会免受品牌体验的破坏和恼人的消息传递失败的影响。 但与普通消费者不同的是，我们有能力从这些错误中吸取教训，并利用它们来确保为我们自己的客户提供更好的品牌体验。 因此，本着这种精神，让我们深入探讨五个客户参与陷阱，即使是善意的营销人员如果不小心也可能落入这些陷阱：

#1：发送迟来的欢迎和入职信息——太少太晚了

周到的入职和欢迎信息可以非常有效地向新客户介绍您的品牌产品或服务，并建立有助于长期业务成功的可持续关系。

也就是说，我们已经从我们加入的列表或我们多年前下载的应用程序中看到了介绍性消息，这让我们觉得他们甚至不知道我们是谁。 这指出了两个问题之一（可能两者兼有）：首先，数据库不完整，没有信息，例如订户注册日期或客户参与度（如参与、忠诚或流失）； 其次，千篇一律的消息传递，表明这些品牌没有针对特定细分市场进行定制活动——也就是说，为新客户提供独特的消息传递，这与针对活跃和不活跃客户的外展不同。

想要避免这种突如其来的问候？ 花时间探索什么是出色的入职培训，并确保您的细分机构井井有条，这样不那么新的客户就不会被当作新手对待。

#2：实际上不是实时的“自动化”营销

你可能也经历过这个——如果你经历过，你知道这就像走进了一个平行的宇宙。 一切都照常开始：您正在注册游戏门票，预订下一次旅行，或者将新商品添加到您最喜欢的商店的结帐购物车中。 然后出现了一些事情，你被打断了。 但后来你完成了工作。 买票。 预订行程。 成功，您收到确认。 但是等等，您还会收到通知，告诉您完成该过程。 好吧，它是哪一个？ 您是否成功完成了操作？

问题？ 奇怪的是，有问题的公司拥有无法有效交谈的不同系统，或者没有在不再需要自动消息时取消它们所需的工具。 对于异常事件，营销人员可以设置覆盖自动活动的条件（例如，如果客户回来购买，则取消放弃的购物车活动）。 通过确保他们的客户参与生态系统是围绕实时流数据构建的，品牌可以避免这种不连贯的体验，并确保左手总是知道右手在做什么。

#3：没有任何频次上限的跨渠道

跨渠道营销非常有效。 Braze 研究发现，虽然通过单一渠道发送的消息可以帮助将客户保留率提高 71%，但跨渠道活动已被证明可以将客户保留率提高 130%。也就是说，用户不一定想要通过推送通知、应用内消息、电子邮件和文本接收相同的确切信息。 接下来是什么，天空写作？ 避免过度使用的关键是按时间范围和渠道设置消息频率上限，并确保您发送的消息是互补的，而不仅仅是五个不同盒子中的相同副本。

#4：基于行动的活动时机不佳

当这些运作良好时，基于行动的活动会个性化消息传递，以 1）响应，2）在正确/最方便的时间进行沟通，以及 3）根据用户先前的操作提供出色的后续体验。 而且，Braze 的研究表明，这种方法比传统的基于时间的调度（即每个人都在设定的时间获得更新）在移动推送率方面优于传统的 331%，在电子邮件方面提高了 250%，在网络推送打开率方面提高了 346% ，整体转化率提高了 888%。

当品牌不考虑他们基于行动的活动的背景时，我们看到这种策略动摇的地方。 几乎每个人都会在我们采取行动后立即收到一条消息，要求他们对产品或服务进行评分。 但该行动真正重要的是什么——在一个案例中，该行动是对我们与相关品牌的体验提出投诉。 如果目标是提高正面评价，公司应考虑使用这种基于行动的活动进行细分，以便此活动的目标细分不包括持有开放式客户服务票的用户。 同样，我们看到公司要求我们在安装后几秒钟内对他们的应用程序进行评分。 在这个阶段，入职教程或其他欢迎信息会更合适。

避免这些烦人的体验并不难，但它确实需要品牌更加了解他们设置的触发活动，以及他们是否提供出色的客户体验或糟糕的体验。 寻找一种有效的方法来实现这一目标？ 考虑利用客户旅程管理工具来测试您的自动消息对一小部分用户的执行情况，然后再向更大的受众群体开放。

#5：尝试进行个性化，但实际上没有所需的数据

Braze（就是我们）进行的研究发现，个性化消息可以将打开率提高多达 225%。 根据麦肯锡的 Julien Boudet 的说法，使用个性化的公司可以看到 10-30% 的收入增长以及客户获取和参与率。

所以个性化可以非常好地工作，但当这些个性化领域从“查看新一季的 American Vandal”变为“查看 [BLANK] 的新 [BLANK]”时，就不行了。 为避免这些棘手的情况，请确保您正在收集支持客户参与策略所需的数据类型，并确保您为缺少信息的任何人设置了默认消息变体。

奖励：这是一个方便的清单，在引入新的客户参与策略和技术之前需要查看

• 您对这种新方法的业务目标是什么？
• 实施此客户参与策略/技术将如何帮助您实现更大的业务目标？
• 您希望解决哪些特定的客户需求/痛点？
• 该战略/技术将如何帮助您的公司满足这些需求？
• 这一举措将如何影响整体客户体验？
• 在继续前进之前是否有任何潜在的缺点需要考虑？
• 贵公司目前实施该战略/技术的能力是什么？
• 贵公司需要采取哪些措施（如果有）才能实施该战略/技术？
• 您有什么计划来评估引入该战略/技术的影响？ （例如：A/B 测试、控制组、客户反馈循环）

最后的想法

任何成功的客户参与方法的核心都是深思熟虑的策略。 尝试新的工具和策略是改善品牌体验并为客户和公司创造更多价值的最佳方式。 但是，当您这样做时，请确保您也注意客户的旅程以及任何后果（无论好坏），实施更改将对他们的整体体验产生影响。