掌握 B2B SaaS 客户成功的 5 个关键

客户成功和保留是构建 B2B SaaS 业务的最关键部分。 所有的经济学都是基于客户和你在一起并且随着时间的推移消费更多。 这意味着您需要定期监控的最重要指标之一是您的流失率。 我列出了五个主要关键，您可以使用它们来降低流失率并设置您的客户成功团队......好吧..成功:) 首先，让我们讨论一些 SaaS 创始人在谈论客户成功时的误解。

客户成功与客户服务或客户支持不同

客户成功是一项商业功能。 这一切都是为了通过确保他们留在您身边、享受使用产品并从使用中获得价值来提高您的总客户群的价值。 从这个意义上说，它是一个收入驱动因素，而客户支持或客户服务通常是成本中心。

客户成功也是您主动做的事情。 您对您的帐户进行健康检查。 您会看到他们可能没有使用产品的某些部分，并找到帮助他们从产品中获得更多价值的方法。 与非常注重效率的客户支持相比，这使得客户成功更加以成功为导向。 客户服务团队的目标可能是获得尽可能少的票或尽可能少的电话。 另一方面，客户成功可能希望获得尽可能多的电话。 您与客户的互动越多越好（当然，这会损害您为这些客户服务的成本）。

将客户成功视为收入驱动因素的想法最近也导致许多 SaaS 企业将首席收入官的角色转变为拥有营销、销售和客户成功的角色。 另一方面，客户服务与工程团队更加一致，尤其是当它处于工程阶段之前的第一级时。

现在让我们深入探讨 B2B SaaS 中客户成功的五个主要关键。

1. 卖给合适的客户

SaaS 初创公司犯下的最大错误之一就是与任何进门的人较量。 客户成功始于设定正确的期望。 如果您向错误的客户销售产品，而这些客户与您的服务提供的内容不一致，那将立即对客户成功率产生影响。 最终，您希望优化您获得的终身客户价值。

这一点非常重要的另一个原因是，如果您没有为合适的客户提供服务，服务成本可能会非常高。 他们需要很多额外的帮助，因为他们不适合。 这可以从你自己的入职开始，不是低接触，而是非常复杂。

如果您没有主动帮助您的客户取得成功，那么随着时间的推移，他们就会倾向于流失。 您可以关注以下几个指标：

• 注册后减少使用或不活动- 如果您的客户没有使用您的产品，他们将不会实现他们预期的投资回报率，因此很可能会流失。 这也是一个指标，表明您没有向正确的客户销售产品。
  
  
• 实施停滞- 有时签署合同的人与定期使用产品的人不同，然后您不是在合同签署后立即实施您的软件，而是最终等待人们获得内部购买-在。 有时人们也会手脚冰凉！
  
  
• 产品质量问题（更多支持票） - 如果您开始从客户那里听到太多关于他们在您的软件方面遇到的问题，这很可能表明它们不是最适合您的。 软件公司会定期更新他们的产品，所以如果这些问题在你的产品路线图中得到解决，并且你与你的客户沟通，你可能会解决它，但是一旦你开始收到太多的投诉，你更有可能看到您的产品在未来被关闭，尤其是在竞争对手的实施成本不是很高的情况下。

2.不要依赖人际关系

有道理的是，您的客户成功团队将对您的客户产生巨大影响，并将与他们建立紧密的个人关系。 然而，重要的是要确保并非所有业务都只通过少数人进行。 当那个人离开时会发生什么？ 如果他们留下来但太忙而无法跟踪您拥有的每个客户，会发生什么？

您需要以一种高度接触但不依赖于个人的方式来构建客户成功。 这样，如果您的客户成功经理在其他地方获得工作机会并离开，或者如果他们获得升职并转移到不同的部门或不同类型的工作，您的客户不会受到影响。 HubSpot 就是一个例子。 如果您是 HubSpot 合作伙伴机构，您有一个联系人可以帮助您管理您的帐户。 该联系点每年都会发生变化，以确保这种关系永远不会依赖于一个人，并且一旦他们发生变化，您就不会跳过一个节拍。

3. 无情地监控客户的健康状况

客户健康状况是衡量客户是否会流失的最大指标。 您需要专注于您可以监控的所有内容。 您需要监控的一些示例是：
产品采用、客户支持使用和 NPS 调查分数。 例如，您还需要查看他们是否按时支付账单。 客户健康的所有良好指标。 您还可以从营销团队那里获得很多非常好的数据：您的客户是否打开了您的新闻通讯，他们是否与您的新功能更新公告进行了互动？

这里最重要的是让您的客户成功团队能够访问所有这些数据并每天对其进行监控。 您需要至少每周查看一次客户成功仪表板，以解决任何问题并在您的服务收件箱装满工单之前找出问题的根源。

4. 产品是您唯一可扩展的差异化因素

您正在销售 SaaS 产品。 这需要成为您通过实际产品创造价值的方式。 营销只会带您到此为止； 人际关系也是如此。 如果你有一个平庸的产品，你可以拥有最强大的客户成功团队并尝试使用它来减少客户流失，但没有什么比让你的产品更好了。 来自营销人员，我们更容易推销好产品。 当我们销售好产品时，我们会看到广告系列的投资回报率要高得多。

这些个人关系也变得非常昂贵。 为了扩大规模，您需要优化服务成本。 如果答案总是让成功团队成长，那么您将无法正确扩展。 为了优化您的服务成本，您需要检查您的期望。 监控您的 NPS 分数或客户满意度分数。 监控您的客户努力水平得分，当然，请确保监控您的在线评论。 我养成了每周查看 Capterra、Software Advice 和其他评论列表网站的习惯。 有时我会庆祝新的正面评价，但这也有助于我立即与客户和产品团队一起解决负面评价。

基本上我在这里想说的是：不要落入建立一个大型客户成功组织的陷阱，这样可以弥补你产品中的一些差距。 对您的产品团队进行更多投资，解决不满意的根本原因，与您的客户沟通您的产品路线图，并让技术自己说话。

5. 提高价值实现时间

你有内置的产品分析跟踪器吗？ 也许你使用像 Pendo 这样的东西。 无论您如何跟踪您的产品分析，只要确保您没有偷工减料。

您需要知道您的用户如何与您的快速入门指南、下车点等进行交互。您还需要能够计算出用户开始试用到他们真正体验到价值需要多长时间他们正在使用的产品。 你如何使这个时间框架尽可能短？ 想想你的培训和入职。 想想你的实施过程有多长。 您是否随时有来自 CS 的人员来支持新用户？ 让这些用户快速上手需要多长时间？ 您需要跟踪的所有内容以缩短实现价值的时间。

PS：如果您知道您的实施需要很长时间或非常频繁，请不要对您的客户设定错误的期望。 没有什么比在营销或销售对话中设定的错误期望更能驱使人们远离新产品了。

拥有成功的 B2B SaaS 业务的最重要方法是掌握客户成功并减少客户流失。 从向正确的客户销售开始，让您的工作独立于个人关系，不懈地监控您的客户健康指标，关注您的价值实现时间，最后但同样重要的是，让产品成为您唯一可扩展的差异化因素。 请记住，您的产品是解决某人痛点的方法。 专注于那个人并让他们的生活更轻松，他们将成为继续与您更新并向他人介绍您的倡导者。