客户期望从强大的客户服务中获得的 5 件事

现在是一个消费者驱动的世界。 商业的数字环境从未像现在这样竞争激烈。 有这么多销售类似产品和服务的企业，击败竞争对手意味着公司必须以某种方式脱颖而出。 提供优质的客户服务是脱颖而出的最佳方式。

营销人员明白这一点。 他们知道消费者对广告和硬销售不感兴趣。 他们知道消费者有以下要求：

• 他们希望自己的问题得到解决，无论大小（例如，为他们的企业（大型）提供全新的 IT 系统，或者一次性剃须刀用完的解决方案，这在宏伟的计划中是很小的。）如果企业将展示如何它可以解决一个问题，一个消费者就会有兴趣。
• 消费者还想知道他们与谁做生意。 这就是营销人员花时间发布有关公司及其员工的内容的原因。 他们还发布与公司参与社区、其对事业的支持以及其他可能具有情感/心理吸引力的项目相关的信息。
• 消费者希望与公司建立信任关系。 当然，有助于实现这一点的原因在于，企业不仅要展示其产品或服务的价值，还要兑现其承诺并个性化其通信和消息传递。

营销人员不负责的是客户服务。 这通常是为一个单独的部门保留的，即使消费者的大部分期望与客户关系/服务有关。

我们都有过在等待客户服务代理回答有关我们的账单的问题、解决我们遇到的问题等时“等待”的经历。这是一种糟糕的消费者体验，我们甚至可能会拿走我们的下次再去别的地方做生意，如果我们有选择的话。

许多其他消费者同意我们的观点。 事实上，在微软的一项研究中，67% 的人表示客户服务“非常重要”，而 60% 的人表示他们因为糟糕的服务体验而停止了与公司的业务往来。 这项研究的一些不同见解包括：

• 良好的客户服务对千禧一代比对老一代更重要。 （分别为 68% 和 55%）
• 68% 的千禧一代和年轻一代表示，他们对客户服务的期望逐年提高。

鉴于这些数字，企业可以从竞争对手中脱颖而出的一种方式是提供出色的客户服务。 它孕育了良好的人际关系和忠诚度。

因此，让我们来看看消费者对客户服务体验的期望，以及如何满足这些期望。

以下是客户服务的一些要素，可以将客户带到您的家门口。

它必须提供选项

消费者种类繁多。 并且根据您的客户群的人口统计数据，您需要为他们提供选项来获得问题的答案和解决的问题。

传统上，最常用的客户服务形式是通过电子邮件和电话。 许多人仍然喜欢这个。 不过，最近有一些选项可以使用在线支持门户或实时聊天或网络研讨会软件，甚至是社交媒体或某种交互式语音响应。 而且，当然，如果物理上可以选择的话，总会有店内访问。

这是人口统计数据的来源：

• 年轻一代经常使用公司的社交媒体渠道，尤其是 Facebook 来提问、提出问题或表达他们的不满。 他们确实希望得到公众的回应。 这意味着必须有一个社交监控工具——只要你的公司在网络上被提及，它就会提供警报——这样你就可以访问这些评论并立即解决它。 以下是服装零售商 ModCloth 的示例：

Heather 抱怨特定品牌的尺寸限制。 ModCloth 不能让其供应商携带更多尺码，但它可以同情 Heather 并告诉她他们正在与品牌合作以扩大他们的尺码选择。 Heather 觉得她的声音被听到了——这是一次很好的体验。

查看您的人口统计数据，并确定您有他们想要的选择。 年轻一代将比他们的长辈更多地使用社交媒体和实时聊天。

它必须很快

消费者很忙，很不耐烦。 他们知道他们对他们寻求的产品或服务有很多选择。 虽然网站客户服务门户和实时聊天确实有助于加快流程，但有时客户需要实时代理。

根据最近的一项调查，客户在等待电话或实时聊天回复五分钟后开始感到烦躁。 2017 年的一项调查发现，66% 的客户希望在两分钟内得到服务——这对于繁忙的呼入呼叫中心来说确实是一项艰巨的任务。

最近（2019 年），Drift 发布了这张图表，显示有多少人愿意等待五分钟寻求帮助：

您可以通过尽快将电话转接到正确的部门并实际告诉人们他们的等待时间可能来减轻一些挫败感。 您还可以为他们提供留下电话号码的选项，并在他们“轮到”时被回电。

您需要监控聊天和电话的平均等待时间，以及您的断开连接——这表明客户不高兴。 咬紧预算并增加更多代理可能是必要的。

它必须是个性化的

没有客户愿意被迫向多个代理讲述相同的故事。 这意味着您必须拥有适当的工具，将客户的整个历史记录显示在可以访问的单个屏幕上，无论代理或部门是谁。 查看像 User.com 这样的服务，它们可以为您提供完成此任务所需的工具。 当任何座席可以通过姓名与客户交谈并总结他的部分客户服务历史时，他会觉得自己是一个人，而不仅仅是一个无名的客户。

它必须是主动的

我们都收到了调查，以在客户服务互动后提供有关我们体验的反馈。 同样，这让我们觉得我们对这项业务很重要。 这可以通过以下两种方式之一完成：

• 在通话过程中，可以要求客户在体验结束后立即进行调查，以评论服务水平
• 可以发送带有调查邀请的电子邮件。

即使客户选择不完成调查，公司确实关心他们和他们的体验的情感反应。

这是本次调查的另一个关键因素。 如果客户确实花时间完成调查，请务必提供后续的“谢谢”，说明他们的意见很重要，可以帮助您改进。 客户希望感受到他们被倾听。

如果您要获得所需的反馈，则必须仔细设计调查。 您可能需要考虑使用外部专业人员根据您想要的信息来制作您的调查问题。 一些专业的写作服务，例如 Trust My Paper 和 Grab My Essay，都有专门的部门专门负责这些任务，许多其他工具和公司也是如此。

它必须提供初始在线选项

许多人将在线开始他们的客户服务之旅。 虽然这在年轻消费者中更为常见，但 55 岁及以上的人已经开始在公司网站上寻求一些客户服务帮助。 更重要的是，他们中的许多人正在使用移动设备来做到这一点。

为了满足这些需求，请确保您的客户服务门户是移动响应式的。 并且，根据以前客户交互的累积数据，确保您有一个带有搜索功能的常见问题解答链接，以便快速访问。 Studicus 客户服务总监 Tim Jordan 是这样说的：“我们一直都有一个客户服务电话中心。 然后，我们添加了实时聊天。 但我们网站上最常用的链接之一是常见问题解答。 我们将继续监控客户遇到的问题类型，并继续更新该链接。 这为我们的客户节省了大量时间，实际上减少了我们的现场代理预算。”

客户服务永远不会被放在“次要位置”上。 它是企业成功的关键要素，您的公司也不例外。 消费者要求得到很好的服务，否则他们会找到其他人这样做。 如果您将这五个因素考虑在内并继续增强和改善您的客户服务体验，您将获得新客户并保留现有客户。