征求客户反馈以保证回复的 5 个技巧

您希望您的客户对您的服务感到满意，不是吗？

问题是，26 个客户中只有 1 个会告诉您他们是否有投诉。 虽然您的分析工具会显示您网站上发生的事情的数量，但它们却没有提供有关其发生原因的信息。

理所当然地，您使用收集客户反馈的工具来了解原因背后的原因：您在网站上添加反馈按钮，要求客户完成调查，向他们提供磁铁以换取评论等。

但是，您还能做些什么来激励客户提供反馈，以帮助您消除缺陷以获得更好的用户体验并相应地致力于您的品牌发展？

您将在下面找到五种询问客户反馈并鼓励他们提供而不是忽略它的替代方法。

1）在您的调查中添加游戏化元素

调查是获得客户反馈的最流行方式：

它们简短而甜美，易于创建和定制，并且在设计和嵌入正确时会引起注意。 如果客户不需要太多时间并且不需要长篇大论的回复，他们不介意回答调查。

但是您可以更进一步，在您的调查中添加游戏化元素，使它们对客户来说更具吸引力和用户友好性来完成。 将您的调查设计为测验、测试、民意调查或游戏！

以下是要考虑更高响应率的前五种调查问题类型：

1) 多项选择题。 它们之所以吸引人，是因为它们吸引了人类的基本本能——社交。 它关乎成就、创造力、个人价值和行动。 通过要求客户选择一个选项，您可以激发后者。

要从多个搜索问题中获得更多信息，请使用图像而不是文本作为答案。 首先，大多数人都是通过图片而不是文字来思考的视觉学习者。 其次，用户懒于阅读冗长的答案，比较并选择最合适的答案； 他们可以更快地解释视觉效果。

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2) 是/否问题。 他们可以轻松快速地回答，并且不需要客户付出太多努力。 您可以表示一些是/否问题，作为用户完成并在完成后获得特定结果的测试。 因此，您将唤起好奇心，激励客户一路走下去。

3）李克特量表问题。 它们非常适合了解客户对您的服务的满意度。 最多为用户提供五个点来衡量和衡量与您的业务相关的不同因素。

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李克特量表问题很容易设计成测验：要精确，使用简单明了的语言，并通过美观的设计对其进行定制以吸引客户。

4) 复选框问题。 他们提醒选择题，但允许用户选择几个选项。 复选框问题非常适合按兴趣、产品选择、人口统计和其他因素细分受众。 要分析此类问题的民意调查结果，您需要使用图表、词云或电子表格。

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5）匹配问题。 在这里，用户从给定的选项中选择答案以匹配两个正确的答案。 匹配问题因其涉及性质而具有交互性、响应性，并且通常与教育领域（考试、测试、综合论文等）相关。 然而，您可以尝试使用与您的产品或利基相关的匹配问题来创建测试。

它不仅可以帮助客户更多地了解您的业务，还可以为您提供有关他们对您的产品或服务的看法的反馈。 根据结果​​，您将了解如何改进业务和提高客户忠诚度。

2）使用“非此即彼”的问题进行客户细分

这不是关于调查，而是您的网站设计和内容组织：将所有信息按部分划分，并允许客户从网站上提供的信息中进行选择。 换句话说，为他们提供“非此即彼”的选择。

就像尼尔帕特尔所做的那样：

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这是一种无需直接询问客户任何问题即可获得客户反馈的替代方式。 您将深入了解大多数网站访问者的喜好，创建详细的买家角色，并细分客户以获得更好的定位和更有针对性的营销策略。

更重要的是，这样的反馈有助于更好地个性化电子邮件营销。 一旦您了解了这组或那组客户的需求，您将提供满足他们需求的相应优惠。

3）在他们离开之前把他们钩住

在这里可以帮助您的工具是退出意图弹出窗口，其中包含询问网站访问者为什么不想继续的文本。

退出意图弹出窗口对用户来说更具吸引力且不那么令人沮丧，因为一旦人们决定关闭页面，它们就会出现，因此不会中断用户体验。 这样的弹出窗口非常适合列表构建工作，比传统弹出窗口高 5% 并影响跳出率。

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在电子商务中，这些弹出窗口可以提醒想要离开网站但购物车中还剩一些产品的客户。

但是您可以更进一步，使用退出意图弹出窗口向访问者询问反馈：

对其进行设计，使其能够为用户执行多项选择题，以分享他们离开的原因。 您还可以添加电子邮件或电话号码，以便网站访问者在有任何问题时联系您的客户服务团队。 使用此工具邀请客户回来并询问您可以做些什么来改善他们对您的平台的体验。

4) 组织一场包含 FOMO 元素的后续活动

品牌经常向客户发送自动跟进电子邮件，征求反馈意见。 这种方法可以使用，但它有两个缺点：

• 大多数客户认为写电子邮件反馈很耗时，因此忽略了此类请求。
• 企业分析结果也很费时间和精力：即使您收到数十封来自客户的电子邮件，阅读、整理和得出结论也需要数小时。

首先，让我们解决第一个问题：

为了激励客户通过电子邮件提供反馈，请尝试解决他们的 FOMO（害怕错过）。 制造紧迫感或向他们承诺为他们的反馈提供礼物，例如：

来源：作者的收件箱

您也可以尝试在电子邮件中寻求反馈或包含任何其他 CTA PS：

据统计，大多数人在邮件本身之前阅读 PS，因此这是您吸引注意力并鼓励更多客户与您分享反馈的额外机会。

现在，关于第二个问题：如何组织分析电子邮件中客户反馈的过程？

首先，选择正确的客户群发送电子邮件。 专注于一小群长期客户，而不是联系邮件列表中的每个人。 忠诚于您的品牌，长期客户更有可能分享反馈并诚实地指出您的缺点。

其次，列出明确的问题供客户回答。 不要简单地问诸如“您对我们的服务有何看法？”之类的问题。 您只会得到模糊的回复或难以分析且耗时的长文本。 相反，请专注于您想学习的几个方面：

• 您是怎么找到我们网站的呢？
• 您为什么选择我们的网站？
• 我们的产品/服务对您有什么好处和坏处？
• 您对我们网站的总体体验是什么：导航、沟通、改进建议？

根据他们对您网站的体验，为不同的客户群提出一些相关问题。 关键是用不同的问题跟进不同的部分，并按类别而不是全部分析答复。

5）通过社交媒体上的互动接触他们

您在社交媒体上的企业帐户和社区非常适合收集客户反馈：用户对那里的对话更加忠诚和开放，许多社交聆听工具将帮助您监控提及和收集评论。

Facebook 或 Instagram 上的互动工具是您的好帮手：

因此，您可以通过 Facebook 反应吸引客户并获得快速反馈：

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或者，您可以与您的受众组织问答环节，以了解困扰他们的问题以及他们希望对您的产品或服务进行哪些改进。

记住 Instagram 故事：使用问题贴纸等工具，并邀请客户分享他们对您的品牌的体验或对您的新产品、功能、徽标更改等的想法。

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或者，您可以在某些论坛或社交媒体网络上创建品牌社区。 这是一个与客户建立关系、提高参与度、获得大量用户生成内容并从用户那里获得第一手反馈的机会。 当然，您需要一名全职版主与社区沟通并分析他们的反馈。

概括

虽然调查仍然是收集客户反馈的第一工具，但您可以更进一步，尝试其他方法：

• 通过互动元素和游戏化让您的调查更具吸引力
• 在后续电子邮件中解决客户的 FOMO
• 使用另一种设计的退出意图弹出窗口将它们吸引回您的网站
• 不要忽视社交媒体从您的在线社区收集反馈

客户反馈是您实现业务发展、品牌忠诚度和快速转化的可靠途径。 那么，为什么不从今天开始收集和分析呢？