通过售后体验提高客户忠诚度的 5 种方法
已发表: 2019-09-101. 售后体验如何？
售后体验是指客户购买产品后的行为。
大多数品牌都忽略了售后体验的重要性，并且在完成购买过程后无法保持客户的参与度。
在这个阶段，客户经常会感到购买后的不和谐，他们会怀疑自己的决定并后悔购买了产品。
发生这种情况的原因是市场上的报价过高以及客户害怕做出错误的选择。
品牌需要识别这个短语并利用它来提供最佳的售后体验。
为此，他们需要向客户保证他们的决定。
他们可以对他们购买的产品进行教育，并向他们展示产品的好处。
通过这种方式，他们即使在购买后也能保持客户的参与度，这通常是将潜在客户转变为长期客户的主要因素。
尽管大多数品牌仍然没有认识到优化售后体验的重要性，但他们有很多理由现在就开始这样做。
1.1。 为什么售后体验很重要？
根据 Salesforce 的研究，如果品牌提供出色的客户服务体验， 89%的消费者很可能会再次购买。
但售后体验并不仅限于客服； 这是一个精心策划的策略，如果做得好，可以带来很多好处。
1.1.1。 它可以帮助您建立更牢固的客户关系
据 Support 称，超过 40% 的消费者声称售后体验是让品牌令人难忘的主要因素。
在客户旅程的这个阶段，最重要的是表现出您的关心。 优化您的售后体验是与您的客户建立长期关系并获得客户忠诚度的机会。
1.1.2。 提升品牌美誉度
口碑的力量对于每一个成功的企业都至关重要， 92%的客户表示他们相信朋友和家人的购买建议。
提供出色的售后体验，表明您关心并给客户留下留下的理由。 之后，他们将通过与您的品牌分享积极体验来担任品牌大使。
1.1.3。 提高客户保留率
大多数品牌专注于推动新销售和寻找新客户。 事实是，寻找新客户的成本是留住现有客户的五倍。
如今，品牌专注于制定有助于留住客户的售后策略。 通过这样做，品牌可以增加25% 到 95%的收入。
2. 改善售后体验的 5 种方法
2.1。 个性化购买后体验的方法
根据 Salesforce 的研究， 75%的客户希望他们购买的公司能够提供个性化体验、预测他们的个人需求并提供产品推荐。
个性化购买后体验，您的客户会看到您了解每次购买背后的原因，并且您可以提供解决方案。
如果您希望优化您的个性化购买后周期方法，您可以执行以下操作：
2.1.1。 通过个性化包装提升交付体验
超过 50% 的客户表示他们更愿意购买使用定制包装的品牌。
品牌在交付阶段往往忽略了产品展示的重要性，因为客户已经完成了大多数品牌都在争取的行动——购买。
然而，投资品牌包装可以改善客户体验，因为这会让他们兴奋地收到订单，更有可能带来忠诚的客户。
2.1.2. 个性化反馈请求
优化售后体验的另一种方法是更好地了解客户对您产品的看法。 这并不意味着向他们发送通用电子邮件以完成调查； 你应该加倍努力，让它更加个性化。
一个很好的例子是澳大利亚珠宝品牌 Bellroy，它在购买后 30 天发送一封个性化电子邮件。 它允许客户在提供反馈之前使用该项目数周。
Bellroy 还个性化反馈请求。 他们不是简单地询问客户是否对购买感到满意，而是针对他们购买的实际商品。 有了这个，他们表明他们关注他们的客户。
2.1.3。 个性化产品推荐
尽可能多地收集有关您客户的信息将使您更容易预测他们的下一次购买并与他们建立更好的关系。
有几种方法可用于收集客户数据，例如社交媒体监控、注册信息和订阅数据。
尽管信息有限，但您可以通过查看他们从您那里购买的商品来预测他们的需求。
获得此信息后，您可以发送包含类似产品推荐的电子邮件。
亚马逊的推荐系统做得很好，提供了各种推荐。 其中之一是您的建议，如下例所示。
2.2. 提供无缝的产品退货流程
超过 92% 的客户表示，如果退货过程顺利且简单，他们会再次使用该品牌的服务。
一旦客户完成购买，如果他们做出了正确的决定，他们会感到焦虑，如果出现问题会发生什么。
您希望领先一步，并对您的退款和退货政策保持透明。 通过这种方式，您可以向客户表明您也对他们的需求感兴趣，而不仅仅是销售。
如果客户想要退货，品牌无需担心。 相反，他们应该利用退货或换货作为建立客户忠诚度的机会。 如果他们的客户满意，他们最终将成为经常购买他们产品的忠实客户。
2.3. 提供操作指南和产品保养技巧
当客户购买产品时，并不意味着他们 100% 确定如何使用它。
专注于教育您的客户使用您的产品，以确保客户满意度并改善您的售后体验。
在大多数情况下，操作指南和演示可以在此阶段提供帮助。
品牌应该使用他们的博客发布用户指南，告诉客户如何使用他们的产品。 他们甚至可以拍摄演示来谈论产品的功能。 突出客户经常使用的最重要的功能是有益的。
另一种方法是发送带有信息图表的电子邮件，以及感谢信或个性化反馈请求。
NJORD 为其客户提供了极简风格指南，以提供有关客户需要了解的有关使用该品牌徽标和用于 Web 和印刷的调色板的所有信息的宝贵信息。
2.4. 服务满意度反馈
向客户征求反馈意见是提升客户体验和建立信任的好方法。
通过要求客户提供反馈，您可以让客户知道他们的意见对您很重要。 此外，从客户的角度来看，您可以了解客户在使用产品时可能遇到的麻烦。
时间在这部分起着至关重要的作用。 根据客户购买的产品类型，您将在不同时间发送电子邮件。
对于像优步这样的一次性服务，您可以立即发送电子邮件。 人们可能会立即提供反馈。 对于科技产品或化妆品，可能需要一些时间。 他们需要先尝试一下，然后才能提供反馈。
2.5. 忠诚度计划
为了改善售后体验，品牌应该在市场上脱颖而出，而不仅仅是简单的感谢。
利用忠诚度计划可以帮助与客户建立情感关系并建立他们的忠诚度。 品牌向客户展示他们受到赞赏，并且品牌关心他们的满意度。
建立忠诚度计划的一种方法是为加入您的 VIP 俱乐部的客户提供折扣或免费送货等独家优惠。 客户可以支付月费或年费加入，作为回报，他们可以获得折扣或其他福利。
The North Face 提供 XPLR PASS 忠诚度优惠，客户首次在线购买可享受 10% 的折扣。 它并没有就此结束。 The North Face 承诺成为会员后将获得更多福利。
3. 最后的想法
通常情况下，品牌会忽视售后体验的重要性，而是专注于获得新客户。
忽视其重要性可能会损害您的营销预算，并使您失去将潜在客户转化为忠诚客户的机会。
通过优化售后体验，您可以获得长期客户，他们将担任品牌倡导者并帮助您建立积极的品牌声誉。
随意尝试文章中的想法，以建立一个由满意和忠诚的客户组成的稳固社区。
Mitko Ivandjikov 是Intercoolstudio的一名专业外展专家，与团队合作以提高他们的知名度并扩大他们的客户群。 他还是一个狂热的体育迷，空闲时间都在观看、阅读或打篮球。