2022年电子商务品牌的6大客户服务趋势
已发表: 2019-09-10电子商务领域竞争激烈。 要在到2022 年底将成为 5.55 万亿美元市场的全球电子商务行业中脱颖而出，您需要付出一些努力。 产生影响的众多方法之一是提供客户服务，帮助建立忠诚度并通过积极的口碑推动销售。
电子商务中的客户服务就是匹配（甚至超越）客户的期望，通过有意义的互动提供价值，并帮助客户克服挑战。 这是使自己在市场上脱颖而出并抢走竞争对手不满意客户的最佳方法之一。
但问题是——您的电子商务业务如何才能满足不断增长的客户服务需求？ 一项调查表明，大约73% 的消费者在做出购买决定时强调客户体验 (CX)。
既然消费者服务是电子商务业务增长的关键，您还需要密切关注每年出现的趋势。 这听起来可能具有挑战性，但如果您想超越客户期望并从长远来看推动更多销售，这是必要的。
在这里，我们分享了一些关于电子商务企业客户体验策略的顶级行业见解。 利用行业洞察力，利用及时机会满足客户最紧迫的需求，并打造适合当今知识渊博的消费者的客户体验。
让我们从 2022 年电子商务品牌的 6 大客户服务趋势开始。
#1。 采用移动优先的方法
现在是 2022 年； 移动是不可避免的，移动优先的客户服务方式也将如此。 移动设备允许客户在旅途中与您的企业联系。 这意味着您的电子商务客户策略应强调将客户对移动设备的需求作为重中之重。 这也意味着您的企业需要将移动应用程序和移动 Web 功能放在桌面版本之上。
您的客户支持团队的绩效和效率与您的移动渠道的成功和效率直接相关。 这意味着您需要通过了解通过电话解决问题的速度来衡量客户满意度。
此外，您是否让您的客户选择下载您品牌的直观电子商务移动应用程序，以便他们可以直接查询特定订单？ 如果没有，您需要考虑创建一个并通过移动应用程序本身提供快速帮助。
#2。 个性化您的客户服务
对客户进行更个性化的回应意味着提高您推动更多销售的机会。 这是因为电子商务买家更倾向于从提供个性化服务的人那里购买商品。 Forrester 的一项研究表明，优先考虑个性化的企业的客户忠诚度和客户参与度提高了 33% 。 这种方法的例子包括在通信中按名字称呼消费者，承认他们过去的购买，感谢他们信任你的品牌等。
客户服务需要您将客户放在您的品牌之前，并为他们提供超出购买产品面值的更多内容。 无论您是使用聊天机器人、电子邮件模板、电话脚本还是其他客户服务软件来自动化您的服务，以确保个性化的接触，都没有关系。
随着越来越多的零售商涌入在线市场，在大众中脱颖而出的最佳方法之一就是让您的客户互动更加人性化。
技术使您的企业更容易收集客户数据并自动创建定制体验。 您的客户服务主管可以利用正确的个性化工具，针对每个客户的特定问题和情况提供量身定制的支持。 这种方法将帮助他们更快地解决客户问题，消除因采用“试错”方法而浪费的时间。
#3。 提供全渠道支持
更广泛的客户群意味着为他们提供尽可能多的渠道来连接您的业务。 如果您通过 Instagram 广告、Facebook 广告或将TikTok 广告用于电子商务，您必须出现在每个平台上并解决客户查询。
因此，全渠道客户服务在 2022 年几乎是“必备”。Forrester 的一项研究表明，到 2022 年，大约80% 的消费者将把世界视为“完全数字化”。因此，数字技术现在几乎渗透到了生活的方方面面。我们的生命。
此外，全渠道支持（包括电话）为接触更广泛的受众提供了机会，尤其是由于缺乏数字素养而无法访问互联网接触点的客户。 2022 年要求为客户提供多种联系您的方式，有助于简化他们在旅程中不同时间的体验。
在客户服务方面，拥有全渠道策略可以让您灵活地满足消费者的需求，无论他们选择何种渠道来联系您。 社交媒体消息的处理与网站上的实时聊天一样有效，呼叫中心的客户服务代表也不例外。
#4。 强调实时支持
客户希望看到指针移动，因此您需要强调速度。 他们开始期待更快速的响应和帮助，尤其是当亚马逊、阿里巴巴、乐天等大品牌能够做到这一点时。
大约79% 的社交媒体用户希望在发布或发送消息后一小时内得到回复，另有 32% 的人希望在 30 分钟内得到回复，11% 的人希望立即得到回复。 这意味着，如果您要成为电子商务业务客户服务的佼佼者，则需要速度快。
借助聊天机器人和其他实时支持系统，客户可能会因为他们的目的而期望快速响应。 您可以超越简单地承认客户的担忧，而是更快地解决他们所关心的问题。 很有可能，只有少数客户可以解决他们的问题，尤其是保修问题、产品信息等简单的问题。
例如，客户可以查询其快递空运货物的状态，并通过人工智能聊天机器人或人工客户支持代表提供此类更新可以大大增强客户服务。 此类特定的客户查询需要人类快速关注。 因此，2022 年将要求您调整资源，以快速有效地响应客户查询。
#5。 提供客户自助服务
依靠电话来获得查询答案的日子已经一去不复返了。 客户已准备好进入自助服务的世界。 SOTI 的研究表明，近73% 的客户更喜欢自助服务技术来增强他们的零售购物体验。 这意味着许多客户已经从您的公司期待这一点。
客户不想拿着电话等待轮到他们与客户服务代表交谈。 此外，他们可以不用在社交媒体上等待数小时才能得到回复。 如果客户想要快速响应，他们随时准备自助。
客户自助服务可以采取多种形式，例如创建包含用户手册、分步指南、操作视频和常见问题解答的知识库。 此外，在提出投诉时，您可以提供客户预订门户（用于预约安排）、聊天机器人和跟踪门户等。
#6。 集成人工智能 (AI) 以推动自动化
如果您不利用机器人进行客户服务，那么 2022 年的客户服务策略是不完整的。 客户服务机器人正在兴起，允许企业通过自动响应提供全天候帮助并帮助客户解决技术问题。 您可以使用 AI 聊天机器人来自动化许多客户服务流程，以确保 24/7 自助服务，从而保证比雇用专职员工更好的投资回报 (ROI)。
聊天机器人是回答消费者最常见问题的一种经济高效的方式。 此外，CNBC 的一项分析表明，到 2022 年，聊天机器人可以为公司节省 80 亿美元的支出。
将 AI 与机器学习 (ML) 相结合将意味着满足客户对更快、更精确和个性化的查询解决方案的期望。 ML 适应不断增长的客户问题，并可以通过利用预测分析、行为模式、智能路由等来模拟人类交互。
预测分析使用来自先前客户遭遇的数据来预测客户服务分析的未来结果。 自动化 ML 可以识别消费者在您的电子商务网站上购买时何时需要帮助，从而确保您保持领先地位。
此外，您还可以利用 ML 在潜在客户与您联系之前识别和联系他们，以改善售后和整体客户体验。
交给你
您的零售电子商务客户支持团队应该审查他们的运营并计划更好的方法，以在 2022 年保持更高效的客户服务。电子商务中客户服务的必要性对于品牌在更大范围内取得成功并塑造其身份至关重要。 2022 年及以后电子商务公司的客户服务趋势必将受到个性化、全渠道支持、通过 AI 和 ML 的实时支持以及自助服务的严重影响。
电子商务客户服务也更多是关于创新，而不是引入正确的技术和工具。 您的企业可以通过更好地响应客户的需求并培训面向客户的团队来提升您的整体 CX 游戏，从而提供卓越的服务。
