投资您的未来：6 个令人惊讶的客户成功统计数据

您是否正在考虑为您的企业实施客户成功计划？ 至少，您可能已经阅读过这种风靡商业世界的现象（如果您还没有，您应该在此处查看我们全面的客户成功指南以获取独家新闻）。

尽管仍然是一个相当新的领域，但客户成功计划对于留住和取悦客户一直至关重要，无论它们是否已作为正式的、记录在案的流程来执行。 事实上，您可能已经在某种程度上通过您为检查和照顾您的客户而开展的活动“实现”客户成功。 毕竟，成功就是提供卓越的成果和卓越的体验。

当您考虑时，这个概念似乎非常简单，但是如果您要实施有效的客户成功计划，则需要进行大量投资。 许多公司——尤其是 SaaS 领域的公司——开始雇佣客户成功经理，甚至是完整的客户成功团队。

那么这项投资是什么样的呢？ 它将如何得到回报？ 下面这六个客户成功统计数据分解了实施计划的一些成本（和机会成本！），以及为什么从长远来看这项工作是值得的。

1、到2020年，客户体验将超越价格和产品成为关键差异化因素。

在最近由 Walker Information 进行的关于 B2B 客户未来的研究中，他们讨论了出色的客户体验将如何使您与竞争对手区分开来。 出色的客户服务（即使在品牌知名度和收购阶段）不仅可以帮助您脱颖而出，而且与您销售的实际产品以及价格同等重要，如果不是更重要的话那个产品。 当然，建立一个运转良好的客户成功计划将带来客户满意度和更高的保留率，这不足为奇。 这是主要目的之一。 但令人惊奇的是，在短短几年内，客户成功将在销售您的产品方面发挥至关重要的作用。 这就是为什么现在开始投资于客户成功如此重要的原因。

2.如果获得更好的客户体验，86% 的买家会为产品或服务支付更多费用。

积极的体验——从他们第一次访问您的网站或查看您的商店位置，到销售流程，一直到购买后——可以在很多方面使您与竞争对手区分开来。 其中之一是使您能够以溢价定价您的产品或服务。 如果您对客户成功计划及其提供的价值充满信心，同时使您的客户能够最大限度地利用您的产品或服务（并且他们一直看到非凡的成果），那么您可能能够提高价格并增加收入。 86% 的买家被客户体验所吸引！

3. 那些优先考虑客户体验的公司产生的利润高出 60%。

在 #2 的基础上，当您花时间实施客户成功计划时，您将提供更好的体验。 客户成功专注于主动管理您的客户关系，利用数据查明帐户何时可能出现问题，并在问题发生之前拦截问题。 它还涉及帮助您的客户充分利用您的产品或服务，以帮助他们实现自己的业务目标。 满意的客户会带来追加销售和交叉销售的机会，以及推荐业务。 想象一下，仅仅因为确保客户的体验良好，利润就会增加 60%？ 好吧，你可以！

4. 根据 Forrester 的研究，只有 37% 的领导者有专门的客户体验改进计划预算。

尽管实施客户成功计划已经证明有好处，但将一部分预算专门用于改善客户体验的组织数量仍然不足。 将资金直接分配给客户成功计划将使您与众不同——增加您的思想领导力并建立您的信誉。 为一个全新的项目制定预算，包括入职和培训新员工，说起来容易做起来难，但如果你现在开始提前计划，相对于你的竞争对手，你将看起来像行业巨星。

5. 大部分企业组织的客户成功团队的成本为 ARR 的 10% 或更低。

的确，与中小型公司相比，大型企业组织将有更多的资金可以玩，但令人震惊的是，整个客户成功团队的成本可能不到公司 ARR（年度经常性）的 10%收入）。 对于中小型企业，Gainsight 的数据表明，更好的基准范围是 ARR 的 10 - 20%（要知道，当您的客户成功计划真正开始形成时，这个百分比会降低）。

确保出色的客户体验并不总是需要整个团队——当您刚刚开始时，这可以是运营部门的人员（例如客户经理），直到您能够聘请客户成功经理。 根据您的客户需要什么以及您的业务可以处理什么，您可以确定为您的 Success 团队或员工预留的适当金额。

6. 糟糕的客户服务体验的影响力是良好体验的两倍，需要 12 次积极的体验才能弥补一次糟糕的体验。

12次互动是很多时间！ 尽管这些客户成功统计数据中的大多数主要与财务投资和回报有关，但您不能忘记所涉及的时间和精力。 确保客户拥有良好的体验对于他们的成功至关重要； 因此，这对您的成功也至关重要。 如果您的公司致力于客户成功以尽可能减少这些负面体验，那么您将花费更少的时间来尝试弥补它们——这只是投资实现这一目标的另一个好理由。

不知道从哪里开始？ 好吧，它不需要一次发生！ 有关为您的企业定义和实施客户成功的更多信息，请查看我们的免费资源：利用客户成功力量的终极指南。 享受！