7 件恼人的事情会赶走忠实顾客
已发表: 2019-09-10您忠实的客户是您最重要的资产。 他们会继续支持您的业务，向其他人传播有关您的信息，并为您提供持续改进小型企业所需的宝贵反馈。
因此，您希望尽一切可能确保您的忠实客户群满意。
虽然您应该做很多事情来留住老客户，但也有很多事情您应该避免。
流失忠实客户的 7 件事
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- 定价和成本相关问题
客户服务差
改变产品或服务质量
沟通和响应问题
忠诚度计划的陷阱
忽视个人偏好
缺乏创新
来源
再次强调，客户的忠诚度对您的业务至关重要。 您可以通过进行调查和分析客户行为的其他方面来衡量客户忠诚度。
现在，我们将概述企业所做的七种最烦人的事情，这些事情最终不可避免地会赶走客户，并提供有关可用来最大程度地减少这些问题的工具的建议。
1. 定价和成本相关问题
人们想知道在购买或接受服务时他们会得到什么。 如果人们选择最喜欢的地方经常购买特定物品，他们这样做是因为他们知道会发生什么，并且相信他们每次都会得到相同的东西而不会出现任何并发症。
因此，当最喜欢的企业突然改变价格时，它可能会引起忠实客户的共鸣。 您应该避免的做法包括：
- “隐藏费用。” 即使您的企业提供服务，并且您希望在最后添加额外的服务以改善客户体验，您也应该从一开始就坦率地考虑这一点。
例如，如果您是家庭装修承包商，并且得知您的初始报价将比您最初所说的要高，请不要向客户隐瞒这一点，并用最终账单让他们感到惊讶。 坦率地说，立即让他们知道。 - 频繁涨价。 如上所述，人们对某些企业比其他企业更忠诚，因为他们期望这些企业在定价、服务水平等方面保持一致。
我们都知道，由于通货膨胀、零件成本变化等原因，价格逐渐上涨。但是，如果这种情况在短时间内发生多次，人们就会感到恼火，并开始寻找其他固定的去处。 - 缺乏透明度。 人们期望他们喜欢的企业是诚实和透明的。
一项研究表明，94%的受访者将继续忠于透明品牌。
因此，即使您的产品存在风险或寿命有限，最好提前澄清这一点。
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您可以使用技术工具来确保定价合理化透明、公平且准确。
正确的定价软件可以帮助您更好地了解行业基准、市场趋势以及行业公认的定价机制的其他方面，从而做出明智的策略决策。
2. 客户服务差
建立关系对于留住忠实客户至关重要。 如果您的客户服务标准下降，您的常客会立即感受到。
甚至比新客户还要多。 您希望在游戏中处于领先地位，并在出现问题后才与常客打交道时提供主动的客户服务，而不是被动的。 应避免的事情包括以下内容：
- 漫长的等待。 人们的时间是宝贵的。 如果您发现自己越来越多的后备人员或缺乏可用的员工，您应该迅速解决这个问题。
在许多行业，人们有多种去处选择，因此他们很快就可以转向其他地方以获得更快的服务。 - 不乐于助人或粗鲁的工作人员。 对于许多人来说，经常光顾自己喜欢的生意就像拜访朋友一样。
他们期望每次访问都能得到友好、乐于助人的服务。 如果这种情况突然开始发生变化，员工变得粗鲁或冷漠，这对您的企业来说不是一个好兆头。
如今有多种类型的客户支持软件可用。
由于技术不断改进，越来越多的任务正在实现自动化，企业可以越来越轻松地处理客户请求。
程序可以解决问题、创建票证、分配任务以及创建数据库以改进业务分析。
3. 改变产品或服务质量
人们渴望生活的一致性，尤其是他们最喜欢的企业。 鉴于生活的不可预测性，可靠的产品或服务成为一种安慰。
因此，保持产品的质量至关重要。 记住：
- 经常出现故障或缺陷。 例如，如果您提供家居装修服务，您应该确保您使用的材料具有最高的质量。
通过定期查看消费者报告排名，了解最新的领先材料。
如果人们对您的品牌或组件越来越不满意，您应该研究更好的选择。 - 描述不准确。 改变你的一件常规商品的数量，但仍然做广告，会让你的老顾客望而却步。
如果您提供两层或三层窗户安装，并声称这些窗户的隔热程度，您应该相信这在现实中是成立的。
为了跟上您所在行业的趋势，您可以订阅消费者报告或与您的业务相关的相关网站。
这些网站将为您提供与您的产品类似的产品的相关信息以及公司为这些产品制定的标准。
4. 沟通和响应问题
就像在其他类型的关系中一样，定期沟通对于与人们保持一致至关重要。
同样，如果您收到客户的评论，您应该及时做出适当的回应。 这是保留客户的关键要素。
以下是您应该避免的三件事：
- 无视投诉和反馈。 如果人们已经成为您的客户一段时间了，他们突然开始抱怨，您应该将此视为危险信号，并迅速采取行动解决任何问题。
不常光顾的顾客可能会出于不同的原因抱怨，但如果你的常客出现问题，你就知道出了问题。
尝试浏览您的网络、电子邮件、社交媒体和其他反馈，以确保您了解最新的客户反馈。 - 缺乏及时更新。 如果您有库存的新商品会让您的客户群感兴趣，请立即告诉他们。
您不希望一款出色的新产品即将用完，而让您的常客发现时为时已晚。 - 难以获得客户支持。 如果您经营一家小型企业并且营业时间有限，请考虑使用聊天机器人来回答常见问题。
人们不想等待答案。
您可以使用不同类型的工具来更好地应对这些挑战。 例如，考虑使用定制的聊天机器人，您可以对其进行编程来解决客户的问题和投诉。
聊天机器人变得越来越复杂，您现在可以对它们进行编程，以记住特定的客户、回答复杂的问题以及执行以前只能由人类完成的其他任务。
5. 忠诚度计划的陷阱
忠诚度计划是拥有老客户的公司的标准配置。 这些计划涉及从免费产品到服务再到参与客户的典型折扣等各种内容。
它们也是潜在客户开发的重要组成部分，因为它们既能激励人们为您提供业务，又能向其他人传播有关您的信息。
您应该仔细计划和实施忠诚度计划，因为如果您达不到他们的期望，人们可能会失望。
常见问题包括：
- 不清楚或误导性的条件。 如果您经营一家餐厅，其忠诚度计划规定每六顿饭都是免费的，请列出所有涉及的条件。
如果您的优惠不适用于欢乐时光或一周中的某些日子，您应该从一开始就非常清楚这一点。
如果人们计划在特定时间拜访您，但突然发现他们的计划在最后一刻受阻，他们无疑会更高兴。
如果客户在忠诚度计划中遇到多个问题，您可能会开始完全失去他们的业务。 - 无关的奖励。 如果您要向客户提供某些激励措施，请澄清它是什么。
人们齐心协力地建立忠诚度积分，因为他们对自己将收到的东西有清晰的认识。
如果你经营一家服装店，给人们一件一刀切的T恤作为积累积分的奖励，如果它不合身，很多人会反感。
提供人们将获得什么作为忠诚信用奖励的描述和图片会很有帮助。 - 获得奖励困难。 如上所述，人们会努力建立忠诚度积分。
一旦他们到达奖励阶段，他们希望能够轻松地获得收益。 不要让这个过程太脆弱，因为许多客户不会认为它值得。
根据您的企业规模，您可以运行不同类型的忠诚度计划。
有些涉及积分系统，有些涉及推荐奖励，有些则包含独特的想法。
探索各种选择并思考什么对您的业务有意义。
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6.忽视个人偏好
与忠实客户建立关系应该是一次精心设计的体验。
人们对特定企业保持忠诚的原因之一是因为员工了解它们，花时间了解他们的偏好等。
想要留住忠诚客户的公司应该有意识地记住人们以及他们所寻找的东西。
因此，您应该确保避免以下情况：
- 忽略个性化体验。 当常客走进商店时，花点时间称呼他们的名字。
尝试回忆一下之前的对话，无论是关于购物还是个人的事情。 如果你像对待陌生人一样对待常客，你就会成为他们的另一家商店，他们可能会开始把生意转移到其他地方。 - 缺乏定制或个性化。 正如您应该在人际层面上特别照顾常客一样，您也应该为他们提供个性化的购物或服务体验。
注意您的忠实客户往往想要的东西，并提前提及。 如果不是，他们会开始觉得自己在不必要地重复自己，并对与您的业务打交道的经历不再抱有幻想。
获得正确的客户关系管理系统对于帮助您跟踪客户偏好非常有用。
可靠的 CRM 系统将存储客户数据、交易和查询。
7. 缺乏创新
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最后，您应该掌握行业趋势。 即使您拥有一批忠实的客户，如果您不创新以跟上时代的步伐，他们最终也会变得无聊。
如果您经营一家医疗机构，但未能跟上新设备的发展趋势，您的患者肯定会转向其他地方。
同样，任何产品或服务都会不断发展标准和新兴趋势。
尽最大努力定期研究行业并参加论坛和活动，以帮助您成长和创新。
创新的方式和程度取决于您所在的行业、参与的其他参与者的数量以及您的行业变化的速度。
订阅您所在行业的流行期刊和杂志以了解最新趋势。
结论
您忠实的客户是您业务的实质内容。 拥有忠诚的常客向您的社区表明您是一个可靠且有价值的开展业务的地方。
因此，你应该尽一切可能留住这些客户。 记住以上几点并特别努力避免它们。
如果您对待常客就像他们应该成为您业务的一部分一样，他们肯定会不断回来。