改善售后客户体验的 7 种有效策略
已发表: 2022-06-01新客户令人兴奋。 我们懂了。 吸引新客户是一件令人兴奋的事情——它会让你的虚荣指标看起来不可思议。 但是，当您深入研究重要的指标时，您通常会发现您的最佳交易来自现有客户和回头客。
以 AOV 为例。 什么是 AOV？ 它代表平均订单价值——如果您想了解您的利润来自哪里，则值得关注。 十分之九，您会发现大 AOV 属于回头客。
这应该不足为奇。 毕竟，以前从您那里购买过产品的客户可能会产生忠诚感——尤其是如果他们第一次有很好的体验的话。 他们愿意为他们已经信任、喜欢和欣赏的服务或产品支付更多费用。
尽管如此，许多营销人员都专注于吸引新客户和受众，这意味着您现有的客户这一非常有价值的资产会被排除在外。 我们只是假设潜在客户培养过程在购买时结束，并继续将我们的努力集中在吸引新客户上。
好吧，我们在这里告诉您，建立品牌忠诚度需要付出努力。 它不会自动发生——无论您的产品多么出色。 当然，一款出色的产品会让您在忠诚度方面领先一步，但它并不能保证任何事情。
您的购买后客户体验会对您的客户保留率产生巨大影响。 良好的购买后体验会向客户表明您对他们的满意度进行了投资。 这让他们放心，一旦钱易手，您就不会停止关心。 正是这种关怀和投资让客户不断光顾。
在这里，我们将向您展示如何打造让您的客户一次又一次地回头客的购买后体验。
入职：按您的意思开始
入职，让客户开始使用您的应用程序、产品或服务，不仅仅是一本简单的说明手册。 您的入职体验越好，您的客户体验就越好。 然而，糟糕的入职培训可能会导致客户沮丧。
建立超越简单教程的入职体验的潜力很大。 例如，增强现实购物非常受欢迎——为什么不采用这个概念并用它来帮助您的客户呢？ 您可以使用 AR 技术以直接和直观的方式引导他们浏览您的应用程序/产品/服务。
不管你怎么做，建立一个简单、愉快的入职体验，并涵盖客户需要的一切。 如果您不确定如何做到这一点，一些客户研究会有所帮助。 挖掘您的数据，找出您的客户想要什么，他们的痛点在哪里，他们喜欢什么，以及如何在您的入职培训中解决所有这些问题。
个性化技术在这里可能是一项重要资产。 例如，访客细分可以帮助您为每位客户提供相关且个性化的入职体验。
超越交付
交付您的产品不仅仅是通过发票发送产品。 您可以通过在交付和展示上付出额外的努力来打动和感动您的客户。
首先考虑交付成本。 我们了解，您放弃或降低交付成本在财务上可能不可行。 但是，如果可以的话，它将给您的客户留下深刻的印象。 它还可以在很大程度上影响您的底线——额外的运输成本是电子商务中放弃购物车的主要原因。
然后，想想你的演讲。 您的客户喜欢什么样的包装？ 您的客户是否具有环保意识并热衷于低塑料、可回收包装？ 他们想要奢华的拆箱体验吗？ 找出他们想要什么，然后提供。
然后就是您的产品中包含的内容。 感谢信总是很好。 或者您可以更进一步，提供免费样品、折扣代码甚至免费礼物。 人们喜欢免费的东西！
心怀感激
您感谢客户的购买，那么为什么不说声谢谢呢？ 我们已经在交货时提到了感谢信，但您可以走得更远。 感谢电子邮件是与某人联系并让他们知道您对他们的购买表示感谢的好方法。
除了表达对客户的感激之情外，感谢电子邮件还可以成为鼓励重复购物的机会。 例如，来自 Beauty & Tailor 的这封电子邮件感谢客户的购买，并借此机会展示类似的产品，并巧妙地将他们介绍给他们的奖励计划。
如果在每次购买后发送感谢电子邮件似乎需要做很多工作，请考虑投资电子邮件人工智能 (AI)。 人工智能可以在许多业务领域带来巨大的好处，包括电子邮件营销。 正确的 AI 和自动化堆栈可以在下订单后的几秒钟内生成、填写、个性化和发送感谢电子邮件，而无需人工干预。 这绝对值得考虑。
Kayley Marner 
创建和培育社区
一个伟大的奖励计划非常适合建立客户忠诚度。 但是，同样，你可以走得更远。 将您的奖励计划转变为吸引人的客户社区，并培养家庭忠诚度。 在这个社交媒体时代，社区建设比以往任何时候都容易。 通过您的社交页面、您的应用程序等来鼓励社区参与。
也许你可以用折扣、产品推荐等来吸引人们。 也许像让人们分享他们对您的产品的体验这样简单的事情就可以解决问题。 无论您如何培养您的社区，这都是值得的。 社区可以帮助人们感受到参与并投资于您的品牌。 而这反过来又会导致忠诚度。
拥有完美的客户支持
您的客户需要知道，如果他们有问题或出现问题，他们可以依靠您。
即使他们的产品有问题，如果您的支持服务足够好，您仍然可以留住客户。 人们喜欢优质的客户服务，如果你能纠正问题并让他们感到受到重视和尊重，他们会原谅你的产品的很多错误。 确保您为您和您的客户提供正确的支持途径。
例如，如果您没有时间或工作人员 24/7 全天候操作电话，那么拥有一个小型企业电话号码可能不是一个好主意。 如果客户拨打该号码但无人接听，他们可能会感到沮丧。 但是，他们不会期望立即收到电子邮件。 因此，只要您可以在合理的时间范围内回复他们的电子邮件，电子邮件联系人可能是更好的选择。
继续提供精彩内容
内容是为您的客户增加价值同时推广您的品牌的好方法。
时事通讯是一个很好的起点。 您可以使用它们来分享激动人心的品牌新闻、新产品信息、推荐、折扣代码等。 时事通讯是与您的受众互动并围绕您的品牌建立社区意识的绝佳方式。
博客对于分享精彩内容和为您的网站增加流量也很方便。 使用您的博客回答客户问题、解决客户可能感兴趣的问题、分享有趣的行业新闻或任何适合您的方式。
如果您不确定最适合您的受众的内容，A/B 测试可以提供帮助。
Gabrielle Policella 
记住周年纪念日
当你记得一个特殊的日子时，每个人都喜欢它。 在增强客户忠诚度时，您可以利用这一优势。
在客户生日、品牌“生日”或首次购买您的周年纪念日等日期向您的客户发送电子邮件。 在 Crocs 的这个示例中，客户获得折扣代码的额外奖励以帮助他们庆祝。
借助正确的营销自动化，可以轻松设置和发送高度个性化的周年纪念电子邮件，这将使您的客户感到受到重视，而不会给您的营销团队带来任何过度压力。
使用购买后策略来提高您的转化率
出色的购买后客户体验可以为客户留存创造奇迹，进而为您的转化率创造奇迹。
电子商务的良好转化率是多少？ 嗯，这在很大程度上取决于您的特定商业模式。 但是，无论对您来说“好”如何，您都可以通过提供出色的售后客户体验来使其变得更好。
您购买后的客户服务越好，您的客户就会觉得越有价值。 这将激发忠诚度并鼓励进一步购买。 如果您可以围绕您的品牌建立一个社区，那就更好了——因此请继续吸引您的客户，并为他们提供与您的产品和品牌建立联系的机会。
这是来自 PureClarity 战略营销主管 Joanne Burman 的客座帖子