8 个最重要的保留指标（及其公式）

回头客是任何成长型企业成功的最佳衡量标准之一。 毕竟，如果您的客户对您的产品和/或服务足够满意并一次又一次地回来，这就表明您做对了一些事情。 此外，研究表明，即使仅增加 5% 的客户保留率也可以带来25%-95% 的收入增长。

同时，跟踪客户保留并不总是那么容易。 您需要收集大量数据并进行认真的数字运算，以更好地了解您企业中的客户保留情况。 幸运的是，借助最重要的保留指标和公式的快速参考指南，您可以更好地计算和跟踪这些重要数据。 从那里，您可以为您的业务做出更自信和更明智的决策。

1.客户获取成本（CAC）

CAC =（销售成本+营销成本）÷获得的新客户）

计算 CAC 将准确告诉您在特定时间范围内您为获得的每个新客户花费了多少。 这个指标很重要，因为当客户获取成本很高时，这可能表明您的营销策略需要改进。 同时，较低的 CAC 意味着您正在有效地吸引新客户，并且您的盈利能力可能相当高。

即使对于专注于保留客户的企业而言，CAC 也是一个很好的起点，因为它可以提供有价值的营销见解。

2.客户终身价值（CLTV）

CLTV =（平均购买价值 x 平均购买次数）x 平均客户寿命

计算 CLTV 的目的是确定单个客户为您的公司带来了多少收入。 这个指标很重要，因为它可以告诉您是在引进低价值客户还是高价值客户，以及您是在留住还是在流失最有价值的客户。

通常，您的目标应该是 CLTV 保持一致或随着时间的推移略有增加。 如果 CLTV 正在缩小，可能是时候改进您的客户保留策略了。

3.客户流失率

客户流失率=（年初客户数-年末客户数）÷年初客户数

简而言之，该指标将帮助您确定客户停止从您公司购买产品的比率。 显然，一些流失是可以预料的。 客户的需求会发生变化——使用并喜爱您的服务的客户可能不再需要它了。 但是，高年流失率（例如大于 5-7%）可能表明存在潜在问题，即客户因为对产品或服务不满意而离开。

请记住，虽然该公式显示了如何计算年度流失率，但您可以根据需要调整它以计算每半年、每季度或您想要的任何时间段的流失率。

4. 净推荐值 (NPS)

NPS = 推荐者的百分比 – 批评者的百分比

NPS于 2003 年由 Bain & Company 的 Fred Reichheld 引入营销界，可以很好地衡量总体客户满意度和忠诚度。 具体来说，此指标的计算方法是从可能推荐您的业务的客户数量中减去不太可能向其他人推荐您的业务的客户数量。

等式的这些部分可以通过简单地向现有客户发送调查来填写，要求他们按照 1-10 的等级对他们推荐贵公司的可能性进行排名。 9 分和 10 分可被视为“推荐者”，但 6 分及以下的回答被视为“贬低者”。

NPS 很重要，因为平庸或低分可能表明需要改进您的产品或服务，而高分可以让您确信自己做的事情是正确的。

5.重复购买率（RPR）

RPR = 回头客数 ÷ 总客户数

RPR 允许您确定再次从您公司购买的客户的确切百分比，这也可以表明客户忠诚度高。 了解贵公司的 RPR 很重要，因为它可以用作改进营销策略的工具。 具体来说，您可以使用 RPR 来确定哪些人口统计数据或买家细分更有可能再次向您购买，哪些您似乎正在流失。 从那里，您可以更准确地调整您的营销策略以针对不同类型的消费者。

6.产品退货率（PRR）

PRR = 已售出并随后退回的单位数 ÷ 已售出单位总数

如果您的公司主要销售实物产品，则此指标最有用。 具体来说，PRR 可以告诉您产品被客户退回的比率。 这很重要，因为高回报率可能表明您的产品存在潜在问题，可能会导致客户流失。 特定产品的高退货率可以告诉您的开发团队，他们需要改进或以其他方式改进产品，以提高客户满意度并鼓励重复业务。

7. 购买间隔时间

购买间隔时间 = 个人购买率总和 ÷ 回头客数量

该指标可以告诉您回头客平均需要多长时间再次从您的企业购买商品。 就其本身而言，这个指标实际上并不意味着很多——但当结合其他重要的保留指标（例如 NPS 和 RPR）进行分析时，您可以更好地了解您的产品/服务对目标的有用程度观众。

8.忠诚客户率

忠诚客户率=回头客数÷总客户数

此公式对于快速确定客户在任何给定时间段内可能进行重复购买的比率非常有用。 您可以使用此公式来计算整年、一个季度甚至一个月的忠诚客户率。 从那里，您可以更好地了解您的忠实客户群是在增长、缩小还是停滞不前。 然后，此信息可以为您的营销策略提供信息。

关于保留指标和公式的最终决定

建立稳固的客户保留策略首先要弄清楚您的企业在回头客方面的地位。 通过更好地处理如何计算保留指标以及如何解释它们，您和您的营销团队可以制定成功的计划。

还是觉得有点不知所措？ 一个专业的营销团队可以花时间、压力和麻烦来跟踪和分析这些关键指标以留住客户。 立即联系 Hawke Media 团队，详细了解我们的营销策略和其他服务。 我们很乐意安排免费咨询，我们可以进一步讨论您的营销目标并探讨我们可以为您的业务做些什么。