售后服务：旺季品牌的生命线

您的团队是否在旺季努力跟上客户的要求和投诉？

如果您回答“是”，那么您并不孤单。 大多数与 Sprinklr 合作的顶级潜在客户都报告了同样的挑战。 如果任其发展，糟糕的服务可能会导致客户不满意，并最终导致客户流失。

研究表明， 33% 的消费者会在一次对品牌的不愉快体验后将业务转移到其他地方。 在当今的经济环境下，您无法承受因糟糕的服务而失去客户的后果。 因此，您的公司应该专注于在客户的整个旅程中提供卓越的服务。

这就是为什么售后服务尤其重要。

什么是售后服务？

获取客户需要做很多工作。 为什么不跟进客户购买后的一切都是徒劳的。

进行销售只是赢得客户的一小部分。 要让客户回归您的品牌，建立持久的关系是关键。 这里有几种方法可以实现它。

• 向客户发送感谢信，并定期邀请他们参加您的商店发布和其他品牌活动

• 请向他们提供有关如何充分利用您的产品和/或服务的所有信息

• 征求他们的意见

• 定期与他们互动，即祝他们生日快乐，让他们参加奖励计划等。

• 让他们了解最新的优惠。

售后服务本质上是客户支持计划，就像上面提到的那样，您在客户完成购买后进行。

为什么售后服务很重要？

如果售后服务低于标准，超过90% 的客户可能会离开公司。

想象一个漏水的桶——你可以把世界上所有的水都装满它，但是因为底部有一个洞，水会不断地流出。 过了一会儿，你最终会得到一个空桶。 提供售后服务就像堵住那个桶里的洞，这样你的客户甚至不会想到放弃你的品牌。

优质的售后服务会增加客户再次向您购买的可能性，从而长期成为回头客。 花费巨额资金来获取新客户很好，但取得平衡至关重要。 照顾好你现有的客户，否则你最终会在失去现有的忠诚客户的同时追逐新客户。

就像营销可以带来新客户一样，优质的售后服务可确保客户的 LTV（终身价值）更高。

优质售后服务的好处

口碑推荐

快乐的客户是宝贵的资产，因为他们几乎总是将您的品牌推荐给他们的家人和朋友。 与从搜索引擎或社交媒体等其他来源发现您的品牌的购物者相比，满意客户的熟人转换的可能性是其四倍。 不仅如此，满意的客户的生命周期价值提高了 16% 。

由于65% 的新业务通常来自推荐，因此提供优质的售后服务会显着增加愿意提供推荐的客户数量。

正面的品牌形象

差评甚至影响最知名的品牌。

十分之八的客户在购买前阅读了评论。 最近的几项研究表明，出色的售后体验可以提升整体品牌形象，提高客户粘性。 如果您希望客户返回您的品牌，确保您被视为值得信赖、乐于助人的品牌至关重要。

客户忠诚度

客户支持不佳的出色产品是一场灾难。 在售前和售后的出色客户服务的支持下，即使是普通产品也能表现出色。 因此，定期与您的客户互动，为他们提供有用的资源，并确保您的产品让他们的生活更轻松。 这样做会超出他们的预期，从而提高忠诚度和终身价值。

收入增加

人是习惯性动物。

与新客户相比，快乐的客户会花费更多，并且一定会坚持使用某个品牌。 如果您善待客户并与他们的身份密不可分，他们将继续选择您的品牌而不是其他品牌。

此外，满意的客户会成为品牌忠诚者，他们反过来会带来新客户，从而带来整体收入的增长。

售后提供的 5 种客户服务示例

这些是五种主要的售后服务类型，可以帮助您在客户眼中提升您的品牌。

使用相关帮助：指导客户如何使用产品或服务，帮助他们充分利用产品或服务。 此外，任何帮助，从远程产品配置到有用的故障排除技巧和知识库文章，都能让客户更好地了解您的产品。

联想是世界领先的计算设备制造商之一，它以名为Lenovo Vantage的应用程序的形式提供售后服务。

该应用程序使联想用户可以更轻松地管理设备设置、运行诊断程序、更新驱动程序和增强 PC。 它还使他们能够自己检测和解决问题，并在需要进一步帮助时从同一应用程序联系联想技术支持团队。

教育：通过现场演示课程或预先录制的解说视频教育客户了解他们购买的细节。

宜家是全球最畅销的家具品牌之一，但其组装说明长期以来一直给客户带来噩梦般的体验。

这家瑞典家具品牌注意到了这个问题，并创建了一个完整的操作视频播放列表。 这些视频非常详细，并很好地补充了家具随附的书面说明，让他们的客户在组装宜家家具时松了一口气。

保证：让客户知道，如果购买的产品有缺陷或不能正常工作，可以退货或换货。 保修、保证、升级、退货和更换政策都是保证的例子。

Apple 承担自购买之日起长达一年的制造缺陷成本，这种保证称为AppleCare 。

购买后还提供 90 天的补充技术支持。 苹果客户甚至可以通过更新 AppleCare来延长苹果产品的保修期。

支持：可以在线和离线渠道解决客户的疑问或投诉。

许多电子商务公司为与产品相关的查询提供在线支持。 Shopify 是世界领先的电子商务平台之一，以其无可挑剔的客户服务而闻名。 他们已经确定了客户喜欢的渠道，并在这些渠道中很好地实施了他们的支持服务。 例如，Shopify 有一个专门用于解决客户查询的Twitter 帐户。

他们的顾客所要做的就是在推特上发布他们的问题并@提及 Shopify，他们将立即获得帮助。

奖励：通过忠诚度奖励、特别优惠和定期最新更新取悦客户。

流行的图书销售平台 Barnes & Noble 运行付费忠诚度计划。 客户可以以 25 美元的年费加入此计划并升级为 VIP 会员。

这些 VIP 会员每次购买可享受 10% 的折扣。 因此，每次客户在 Barnes & Noble 结账时，都会询问他们是否是该忠诚度计划的成员。 如果是这样，他们将获得 10% 的折扣——不问任何问题。 如果客户不是，结账人员会询问他们是否愿意加入该计划，如果他们感兴趣，就会继续解释其好处。

自从亚马逊开始流行以来，书店一直在努力跟上这家在线巨头的降价策略。 但是，尽管来自像亚马逊这样的庞然大物的激烈竞争，但巴诺书店的忠诚度计划以及出版商和书店的其他类似计划和举措应该被认为推动了参与度和销售。

每个企业都应该开始提供大部分（如果不是全部）这些服务，以确保他们的客户长期保持忠诚。 此外，他们需要在客户需要的时间和地点提供给他们。 但今天的问题是客户服务被打破了。 由于有许多客户服务渠道和不断变化的客户偏好，即使您打算为他们提供良好的服务，跟踪客户需求也是一项挑战。 除了意图，获得正确的技术也至关重要。 当人们通过技术改变他们的购买行为时，您也需要利用技术更好地满足变化无常的客户需求。

如果您有一个解决方案来帮助您的团队处理大量门票，包括旺季的售后客户查询，那将会有所帮助。 这就是像 Sprinklr 这样的统一客户体验管理 (Unified-CXM) 平台的用武之地，它能够使用 AI 和自动化跨不同渠道管理客户。

继续阅读以了解 Unified-CXM 平台如何帮助您提供以客户为中心的售后服务。

如何使用 Unified-CXM 平台提供有用的售后服务？

以下是 Unified-CXM 平台帮助提升售后服务水平的 5 种方式。

获取客户数据的单一视图

与普遍的看法相反，退货和换货请求——最常见的售后客户查询之一——不一定是您品牌的世界末日。 将它们视为改善客户参与实践和体验的机会。

拥有单一客户视图（对跨渠道和设备收集的客户信息的统一访问）至关重要，因为它允许您的座席在单个仪表板中查看过去与客户的所有交互。 然后，您的代理可以通过快速换货或退款向愤怒的客户提供必要的追索权。 这样，他们不仅能够满足客户的期望，在这种情况下转化为无忧的退货和换货，而且还降低了客户流失的风险。

提供全渠道支持

今天的消费者被宠坏了。 在冲动和感受的引导下，他们不介意离开品牌去其他地方获得更好的购物体验。 这些购物者、千禧一代和 Z 世代大多倾向于通过实时聊天、电子邮件、短信和社交媒体等多种渠道与零售商互动。 他们中的大多数人希望在这些渠道之间跳转时获得流畅的体验。

大多数基于云的帮助台确实提供多渠道支持，但它们是真正的全渠道支持吗？ 这有待商榷。

考虑购物者在您的网站上订购商品的情况。 经过漫长的等待，产品终于到达了客户的家门口。 令他们恐惧的是，该产品被证明是有缺陷的。

购物者下一步做什么？

你猜对了； 他们立即联系客户支持。 但通常，他们会从一个渠道跳到另一个渠道，以期快速解决问题。 当客户的担忧得到充分解决时，他们会用尽所有可能的方式联系您的团队，让他们更加沮丧。

但是，借助全渠道功能，您的座席可以为客户提供他们需要的支持，无论沟通渠道如何。 它还可以确保您的客户在每次切换渠道时都不必重复重复相同的信息。

通过为客户提供多种联系您的支持团队的方式，经过深思熟虑的全渠道策略有助于防止您的座席电话响起，让您团队中的每个人的生活变得更轻松。

部署强大的自助服务选项

自助服务的重要性怎么强调都不过分，尤其是在票务量最高且首次联系解决率 (FCR)最低的旺季。

考虑这种情况：一位购物者为圣诞节购买了最新的名牌条形音箱。

在他们在家中安装好设备并坐在沙发上将其与电视配对后，他们意识到条形音箱并没有提供快速安装指南。 由于他们害怕连续几个小时与客户服务代表通电话，所以他们拿出手机并用谷歌搜索这个问题。 他们登陆产品常见问题页面。 令他们沮丧的是，那里的内容并没有什么好处。 他们接下来尝试了该品牌的社区论坛，但又一次，没有运气。 他们陷入困境。

​​制造或销售条形音箱的品牌在哪些方面做得更好？

在我们深入了解细节之前，您是否知道只有33% 的企业为其客户提供自助服务资源，例如知识库 (KB)和/或在线论坛？

值得庆幸的是，条形音箱品牌已经有一个功能性的常见问题页面和一个用户论坛。 为了增强其自助服务功能，它必须使用最新的操作方法文章更新其知识库。

此外，支持经理可以在他们的网站上部署一个人工智能聊天机器人——作为他们的第一道防线——来更有效地处理客户最常见的问题和分类工单。 人工智能可以派上用场的另一种方式是帮助代理更快地解决故障单——当代理处理必要的故障单时，提取相关和上下文相关的知识库文章，从而减少平均处理时间 (AHT)。

审计代理活动

在夏季或圣诞节等旺季，全国大多数企业都会出现人手不足的情况； 零售商也不例外。

由于本赛季客户交易量异常高，支持团队以高票量的形式首当其冲。 大多数品牌聘请临时代理或外包客户支持以抵消支持量的激增。 尽管这种方法可以产生出色的结果，但也可能适得其反。

由于临时或外包代理可能不熟悉该协议，他们可能需要大量培训才能跟上进度，这可能会持续至少几周。 但是任何旺季都只持续几周，所以这是一个禁忌。 下一个最佳选择是监控和指导座席的日常工作。 在处理客户投诉时实时观察临时代理可以促进沿途所需的路线更正。 这种跨数字渠道的非侵入性但主动的代理-客户交互审计可以提高响应质量、品牌合规性和平均解决时间 (MTTR)。

客户不仅因此受益，而且他们也更容易接受完成售后调查。

你问，售后反馈有什么大不了的？ 继续阅读。

利用客户的声音

客户反馈可以产生有价值的见解，有助于改善您的客户体验。 几十年来，品牌一直严重依赖通过客户满意度 (CSAT) 调查获得的反馈来提高他们的追加销售和交叉销售计划，同时降低保留成本。

但是您是否知道实施良好的客户声音 (VoC) 计划也可以补充您的客户服务工作？

一，客户服务变得具有成本效益，因为您的团队可以更好地了解客户的痛点并相应地调整支持工作流程。 第二，更重要的是，VoC 可以帮助您通过社交聆听来衡量围绕您最畅销的旺季交易的普遍客户情绪。

以产品召回为例； 虽然不常见，但召回可能会损害地球上最值得信赖的品牌的声誉。 企业如何应对这种可能产生深远影响的危机，足以说明其品牌、文化和价值观。

假设您在一家制造万圣节主题儿童手电筒的玩具制造公司工作。 有一天，您看到一位愤怒的母亲在推特上发布该产品如何伤害了她 8 岁的女儿。 这可能是一次性事件，您不应该也不必失眠，或者是一场公关灾难！

您在这种情况下的反应会显着影响您的品牌认知度，更不用说不满意客户的潜在反击了。

借助功能强大的社交聆听工具，您可以分析跨社交平台、评论网站和社区论坛的数百万条对话和评论。 并查明是否有关于该产品的类似评论。 如果情况确实如此，那么您需要做的就是在危机升级之前采取适当的行动。

这种主动干预对建立客户忠诚度大有帮助，而且很可能成为危机管理中的宝贵一课。

奖励：预测 CSAT

您的客户支持渠道是否阻塞？

您的客户服务响应时间是否缩短了？

您的代理是否从客户那里得到很多负面反馈？

如果上述问题的答案是“是”，请继续阅读。

顾名思义， Predictive CSAT是 Sprinklr 中的一项人工智能功能，可以预测 CSAT 分数或客户的满意度，甚至在填写 CSAT 调查之前。

一旦有票进来，代理就会看到提到的预测 CSAT 分数。 AI 在检查过去的座席与客户交互后，通过推断情绪、意图、情绪、强度和回复时间等数据得出一个数字。

Modern Care Lite等统一的客户服务解决方案可帮助您解决客户的询问，无论他们与您联系的渠道或地理区域如何。 它通过让您定期跟踪您的 CSAT 分数和代理绩效来优化您的售后服务工作流程。

它可以在旺季派上用场，因为客户投诉的涌入甚至会对最好的代理商造成影响。

• 为您的客户和代理生成 9 多个自定义和精选报告，以获得更好的洞察力

• 针对接近 SLA 违规的工单及时发出警报，以帮助避免公关危机

• 通过对其绩效的实时定量和定性细分来提高座席的绩效。