使用两位专家的这些技巧改善您的代理与客户关系

留住代理客户意味着从一开始就与他们建立良好的关系。 虽然建立良好的代理与客户关系通常意味着超越自我，但保护您的时间、资源和利润也至关重要。

有效地经营你的代理机构可能需要你对你的客户有点自私——尤其是如果你是一个已经身兼数职的小企业主。 但是，您如何在不疏远现有客户和潜在新客户的情况下平衡这种让步关系？

为了了解有关此问题的更多信息，我们询问了两位经验丰富的代理专家，了解他们的客户管理最佳实践。 他们提出了在建立业务的同时成功地与客户建立积极的工作关系的建议：

• John Doherty ，Credo 的首席执行官兼创始人，Credo 是一个将客户与最能满足其需求的机构相匹配的平台。 此前，他曾担任单独的 SEO 顾问并在多家机构工作。 他估计，在他的职业生涯中，他直接管理了 50-75 个客户。
• Viljo Vabrit是 CXL Agency 的常务董事，该机构专门从事转化率优化 (CRO) 服务。 他是CXL的联合创始人之一，在代理方面工作了八年。 Viljo 估计他在 CXL Agency 的职业生涯中管理过大约 100 名客户。

这些经验丰富的专家在解决常见客户管理问题方面拥有数十年的经验，包括：

• 在没有镍和调光客户的情况下防止范围蔓延（何时让步和何时推迟）。
• 您应该多久与客户沟通一次，以便让他们了解项目细节，而无需将所有时间都花在客户电话上。
• 控制跨度：您和您的团队可以设法维持良好关系并仍然实际完成工作的客户数量。
• 远程机构：您是否应该定期与客户面对面交流？ 多久，何时，在什么情况下？

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这些专家如何在扩展业务的同时保持良好的代理客户关系

范围蔓延：如何管理代理-客户关系的推拉式

范围蔓延是一个常见（且令人沮丧）的问题，可能会危及您的客户管理。 那么，代理商如何在保持客户满意的同时保护他们的时间和遏制范围蔓延呢？

客户通常会在您在合同中列出的工作之外提出要求。 不断地屈服于这些要求对代理商来说是压倒性的，并且会很快使关系恶化。 Doherty 和 Vabrit 亲身体验了如何有意识地管理范围蔓延和设定预期。

“我们有责任保持范围到位，”Vabrit 强调说。

根据 Doherty 和 Vabrit 的说法，关键是在关系的早期设定健康的界限。 当您仍在吸引潜在客户时，请进行“谈话”。 这可以帮助在任何范围蔓延之前减少它。

“我想说，让客户入职的最佳方式是在销售过程中，设定他们的期望：'这些是我们正在做的事情，这就是过程的样子'，”Doherty 说。

为了进一步概述您的代理与客户关系，Vabrit 和 Doherty 都强调了安排启动电话会议的重要性。 在本次讨论中，您将召集从事该项目的整个团队（您的和他们的）来创建项目路线图并就以下细节保持一致：

• 项目范围：您将查看典型的详细信息，例如代理机构将执行的工作、可交付成果列表、您的时间表以及项目的成功指标。
• 流程的来龙去脉：这也是一个向客户介绍您的工作的机会，包括您用来实现结果的流程或框架。 在 Vabrit 的案例中，他在启动电话会议上概述了 CRO。 “因为我们的 CRO 服务非常复杂，而且有很多利益相关者，我们希望确保当我们开始收集数据、分析数据和运行测试时，他们知道会发生什么以及我们会做什么，”瓦布里特说。 “因为不是每个人都知道我们在做什么。”
• 沟通界限：这是您围绕沟通设定一些明确期望的时候。 您多久联系一次客户？ 何时何地？ 那是每周状态电话和每月报告吗？ 您还可以解释您或代理机构独有的任何规则。 例如，Doherty 不会接听客户的任何计划外电话。

我们的专家建议代理机构跟进每次启动电话会议，回顾电话会议期间讨论的所有内容。 Doherty 说，他在每次通话后都会将笔记通过电子邮件发送给客户，而不仅仅是启动电话。 根据他的经验，这可以让每个人在您完成项目时保持一致（和满意）。

这些回顾也阻止了任何令人沮丧的范围蔓延。 如果客户提出任何不合理的要求，您可以温和地提醒他们您的最后一次通话并参考您的笔记。

当然，项目有时会随着时间而改变和转变。 随着项目的进展，这可能会导致客户提出额外的请求。 在这种情况下，你什么时候只做他们要求的事情，什么时候反击？

它走的是一条需要精致和一致性的细线。 在这里和那里完成一些小请求很好，但如果你过于频繁地接受它们，Vabrit 强调客户将开始期待更多的免费工作。

“那么你就不能真正回滚，因为它们已经习惯了你的免费资源，”他说。

两位专家都建议，当客户提出超出范围的请求时，机构应以外交方式予以回击。 在他们看来，你应该给客户两个选择——改变商定的项目范围和成本以包括额外的工作，或者让你专注于完成原始项目。

“我不会给客户打分，但我会告诉他们，‘嘿，这超出了我们讨论的范围。 你基本上需要做出选择。 我们是要继续打这些电话，我会在这个级别上与您协商，还是您希望完成这些审计？'”Doherty 解释说。 “我们可以做任何一个，你只要告诉我你需要什么，然后我把它写下来，我们就同意了。”

控制范围：找到合适的客户数量

与客户成功管理关系的一部分意味着能够给予每个人所需的关注。 一些项目——以及高维护的客户——比其他项目占用你更多的时间。 那么，您如何平衡发展业务与为每个客户维持高质量的工作？

关键是要弄清楚你的“控制范围”，或者你的团队一次可以实际管理的客户数量。 对于 CXL 代理，Vabrit 分配两个人与每个客户一起工作。

“我们有专门的项目经理和所有项目的分析师，”他解释说。 “因此，不只有一个人知道有关客户及其业务的所有细节。 因为，例如，如果项目经理去度假或离开公司，就很难有人接管这种关系。”

为确保每个团队成员不会被拉得太紧，每个 CXL 分析师一次只能管理三个客户。

“我们必须为[我们的分析师] 提供足够的资源来提供我们所追求的结果和客户体验，”Vabrit 说。

当 Doherty 担任 SEO 顾问时，他一次只接待三个客户。

“老实说，管理多个客户的方法是限制与您合作的客户数量。 并且只带上那些会给你付出你所应得的东西。”

沟通：如何在透明度与扩大代理机构之间取得平衡

在与客户沟通方面，很难知道您应该多久联系一次基地以保持透明度，而无需将所有时间都花在电话上。 您应该多久设置一次状态呼叫 - 每两周或每周有效？ 您应该何时以及多久发送一次结果报告？

Vabrit 喜欢每周与每位客户通话，以“报告结果、介绍新的测试想法并允许客户提问”。

另一方面，多尔蒂通常每两周与客户聊天一次。 至少，他至少每月都会赶上他们。

对于报告，两位专家都建议每月更新状态，以突出成功并让客户了解项目的进展情况。

这些报告也是为客户提供超越基本服务的机会。 根据 Vabrit 的说法，CXL Agency 的月度报告包含的远远超过典型的成功指标——他和他的团队包括他们当月运行的所有 CRO 测试的摘要； 讨论胜利和其他学习； 并概述团队将在下个月运行的优化测试计划。

作为回答快速问题的附加策略，Vabrit 和他的团队为每个客户设置了一个专用的 Slack 频道。 代理团队可以解决客户的担忧并集中他们的沟通。

“我们使用 Slack 将所有内容保存在一个地方，”Vabrit 说。 “这通常比仅仅拥有一个项目管理系统或工具要快。”

远程代理：Facetime 可以等同于更好的保留

Vabrit 和 Doherty 都与客户进行了远程合作，并同意远距离关系需要一点额外的照顾。

对于远程机构，两者都建议您抽出时间面对面拜访客户。 Doherty 说，定期的面谈时间直接等同于更好的客户保留率。

“我有一个客户在亚特兰大，我在纽约，”Doherty 解释说。 “他们每月向我们支付 25,000 美元，用于 SEO 咨询和持续生产。 那是一次大订婚。 我每六到八周去那里大约一年。”

远程机构也不总是需要在他们的办公室现场拜访客户——您可以邀请他们参加机构活动或在赞助会议上分享他们的专业知识。

“每当我们组织会议和活动时，我们通常会邀请客户进行一些好的、传统的面对面交流，”Vabrit 说。

结论

即使拥有多年经验，客户管理也是一项挑战。 正如 Doherty 所说，这是他认为大多数人失败的代理业务的一面。

但是一些最佳实践可以使维持积极的代理-客户关系更容易，包括：

• 设定明确的界限：为您可以实现的结果设定切合实际的期望，建立您的所有时间表，并在传达项目中包含的工作范围时保持清晰。 如果客户提出不合理的要求，那么请退回双方同意的文件。
• 不要接受太多客户：找到您的“神奇数字”，无论是您直接管理的客户还是分配给分析师或 PM 的客户。 您可以在完成工作的同时给予客户应有的关注。
• 获得一些面对面的时间：对于远程代理机构，请努力与客户面对面交流。 无论这意味着在会议上与他们会面还是在他们的办公室拜访他们——为他们现身。

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