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CRM 中的人工智能。 人工智能给 CRM 工具带来了哪些改变？ | 商业人工智能#67

已发表: 2024-02-20
现代 CRM 系统（例如 HubSpot、Salesforce Einstein 或 Intercom Fin）利用先进的人工智能技术来提供个性化体验并最大化客户价值。 CRM 中的人工智能是否是​​了解他们的需求、个性化沟通和完全自动化许多流程的新关键？ 企业如何利用大数据分析和人工智能算法来拓展业务并建立持久的客户关系？ 请继续阅读以了解更多信息。

CRM 中的 AI - 目录

  1. CRM 中的 AI 简介
  2. 人工智能如何改变 CRM 格局：可能性概述
  3. 通过人工智能实现客户互动的个性化
  4. AI 如何改进 CRM 中的细分和定位
  5. 在人工智能的帮助下，在 CRM 中利用情感分析
  6. CRM 中的智能助理和聊天机器人
  7. 概括

CRM 中的 AI 简介

CRM，即客户关系管理，是一个旨在管理客户关系的系统。 它由三个主要部分组成：

  1. 交互式 CRM – 确保所有渠道的一致且令人满意的沟通，
  2. 运营 CRM – 负责收集、标准化和共享有关客户和产品的数据。 如果运用得当，它可以创建知识库并建立持久的关系，
  3. 分析型 CRM – 使用先进的分析模型（包括人工智能）来处理大数据并揭示客户行为和市场趋势的模式。 这有助于做出更好的业务决策。

与新的分析功能相结合，CRM 系统可实现个性化沟通、通过聊天机器人提供客户支持以及流程自动化，从而改善客户关系和体验。

人工智能如何改变 CRM 格局：可能性概述

领先的 CRM 系统提供商集成了人工智能解决方案，彻底改变了营销、销售和客户服务部门的工作方式。 人工智能工具在客户关系管理中的运作方式差异很大，所以让我们仔细看看其中最有趣地利用人工智能功能的三个工具。

HubSpot 客户关系管理

HubSpot CRM 是一款用于管理客户关系的一体化人工智能工具。 它使用人工智能通过快速查找信息并提供全面的内容写作支持来改善营销、销售和客户服务。

它还提供用于自动创建网站和新闻通讯的工具，这就是 HubSpot 用户欣赏生成内容的便利性、速度和吸引力的原因。

HubSpot CRM 与人工智能相关的关键功能包括根据简单指令自动创建页面的网站生成器和使用人工智能生成内容的人工智能内容编写器，从而节省时间。

Trello、Slack 和 InVision 等公司使用 HubSpot CRM。 其主要好处是通过日常任务的自动化来节省时间。

AI in crm

资料来源：Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce爱因斯坦

Salesforce Einstein 基于先进的数据分析、人工智能驱动的见解、销售建议、结果预测以及利用人工智能的其他功能。

Salesforce Einstein 的主要功能包括：

  • 高级个性化——Einstein 能够直接在 Salesforce 中创建和部署 AI 助手，使用户和客户能够快速解决问题并更高效地工作。 Einstein Copilot 是一款人工智能助手，可根据预定义的技能自动执行任务，主要目的是提高生产力。
  • Einstein Trust Layer – 它通过嵌入 Salesforce 平台中的 AI 架构确保客户数据安全，允许在没有数据泄露风险的情况下使用 AI，
  • 开源平台 - Einstein 允许安全使用任何大型语言模型 (LLM)，例如 OpenAI 的 GPT-4、Google 的 GeminiPro，或根据开源许可提供的模型（例如 Llama-2 或 Vicuna-13B）。

Uber Eats、Gucci 和 Accenture 等公司都使用 Salesforce Einstein。 该解决方案使他们能够快速解决客户问题并提高工作效率。

对讲鳍

Intercom Fin 是一个基于 OpenAI 语言模型的聊天机器人，可以理解客户的查询并根据技术支持内容提供答案。Intercom Fin 作为客户关系管理中的 AI 工具，可以：

  • 由于能够利用产品知识库和高级语言模型，客户支持查询减少了 60%，
  • 用 43 种语言进行对话，
  • 通过多种渠道进行操作——通过著名的 Intercom Messenger、WhatsApp 甚至 SMS。

Intercom Fin 帮助 MailerLite 等公司在一周内将自动解决查询的百分比从 18% 提高到 29%。

ai in crm

资料来源：Intercom (https://www.intercom.com/fin)

通过人工智能实现客户互动的个性化

CRM 系统收集有关客户及其行为的数据。 通过客户关系管理中的人工智能，自动分析数据以提供个性化沟通。 这包括：

  • 个性化推荐——基于购买历史、兴趣、人口统计数据和其他参数，实现有效的交叉销售和追加销售，
  • 网站上的动态内容——客户关系管理中的人工智能意味着基于用户数据的有针对性的个性化内容，
  • 个性化新闻通讯——为每个收件人量身定制独特的内容。
  • 更有针对性的广告——展示给真正与他们产生共鸣的人。

IKEA 就是利用 CRM 个性化功能的公司的一个例子。 根据凯捷的一份报告，这家瑞典巨头采用先进的人工智能模型来定制新闻通讯。 该系统分析客户数据以定制内容并根据他们的需求和兴趣提供服务。

个性化体验建立信任并提高客户满意度。 麦肯锡的数据显示，多达 78% 的客户表示他们会再次购买提供个性化体验的品牌的产品。 此外，2022 年 Twilio 的一项研究（个性化现状报告）表明，如果内容不是个性化的，则有 62% 的客户会更换商品或服务提供商。

AI 如何改进 CRM 中的细分和定位

客户细分和精准定位是现代营销的基础。 人工智能通过以下功能在该领域取得了重大进展：

  • 自动客户细分——根据行为、交易、人口统计和其他数据进行分组，
  • 机器学习来识别最有价值的客户——大数据和预测分析有助于定义一组值得特别关注的客户，
  • 实时分析客户情绪和意图- 通过客户关系管理中的这些人工智能元素，您将发现客户的想法和计划，
  • 预测模型可以确定购买和流失的可能性，还可以建议与客户资料完全匹配的其他产品。

例如，波兰最大的电子商务平台 Allegro 使用先进的人工智能模型来细分客户。 据 Interaktywnie.com 称，借助机器学习算法，Allegro 能够以高达 90% 的准确度确定客户的购物偏好，并针对他们提供个性化优惠。

在人工智能的帮助下，在 CRM 中利用情感分析

情感分析涉及自动评估说话者或文本作者的态度。 自然语言处理 (NLP) 模型将意见分为正面、负面或中立。 在人工智能的支持下，情绪分析可以：

在对话过程中评估客户满意度——确定客户是否满意并评估服务质量。

  • 监控社交媒体和论坛。
  • 跟踪产品评论——识别缺陷和问题。
  • 根据电话转录分析客户需求。
  • 及时发现客户的负面信号并做出快速响应。

情感分析是客户关系管理中强大的人工智能工具，有助于建立积极的客户关系。 亚马逊和 Netflix 等全球巨头也采用了类似的解决方案。

ai in crm

来源：DALL·E 3，提示：Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

CRM 中的智能助理和聊天机器人

支持客户服务的聊天机器人（如 Intercom Fin）正在慢慢成为一种标准。 实施它们会带来很多好处，例如：

  • 通过聊天、电子邮件或 WhatsApp 24/7 回答客户问题，
  • 自动执行简单的任务、投诉请求或客户订单，
  • 当聊天机器人无法处理问题时，重定向至顾问并顺利接管对话，
  • 根据词汇或语气检测客户的负面情绪并做出适当的反应，
  • 收集反馈并进行满意度调查。

投资聊天机器人的公司获得了实实在在的好处——根据瞻博网络研究报告，可以将客户服务成本降低高达 90%。 此外，研究表明，实施聊天机器人可以将针对客户服务的询问数量减少高达 40%。 这将为公司节省大量成本。

CRM 中的人工智能——总结

人工智能和大数据处理驱动的技术革命正在改变我们建立客户关系的方式。 现代 CRM 系统不仅可以自动执行任务，还可以帮助更好地了解客户需求。 这允许个性化的报价和沟通，从而建立更持久的关系和令人满意的客户体验，最终有助于业务成功。

新技术已经出现，其影响是可衡量的。 据估计，通过个性化方法，销售额可能会增加 25%（麦肯锡）。 如今，要在数据丰富、技术无限的世界中获得竞争优势，使用这些功能至关重要。

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作者：罗伯特·惠特尼

JavaScript 专家和 IT 部门的讲师。 他的主要目标是通过教其他人如何在编码时有效合作来提高团队生产力。

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