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已发表: 2021-05-13 您如何评价您当前的全渠道策略？
在本案例研究中，我们探讨了亚马逊的多方面全渠道战略，并强调了任何电子商务商店都可以应用的经验教训。
如果您想跳过关于什么是全渠道策略的初级读本并直接查看亚马逊示例，请单击此处。
什么是全渠道策略？
不幸的是，关于全渠道的词汇很模糊。
为清楚起见，本文使用以下定义。
全渠道策略假设客户在渠道之间移动。
他们可能会在线研究并离线购买。 他们可能会在您的网站上开始购物会话，并在排队等候时在应用内完成。
现实情况是，您的客户会切换渠道。 全渠道策略的重点是在他们这样做时创造最佳体验。
亚马逊的全渠道战略：示例及更多
亚马逊的既定使命是成为“地球上最以客户为中心的公司”。 其中一部分是接触到他们所在的客户。 对于亚马逊来说，这意味着扩大他们的渠道，并创造一个统一的全渠道体验。
它们是如何创建全渠道策略的理想案例研究。 亚马逊的全渠道成功有两个关键原则。
首先，亚马逊注重客户体验。 他们使用数据来创建个性化的响应式交互，无论他们的客户使用哪个渠道。
其次，他们专注于在后端整合他们的渠道。 这超出了库存和中央履行范围。 它包括连接客户数据，并在他们喜欢的任何渠道中满足客户的需求。
1.亚马逊Prime和数据统一
任何全渠道战略的第一个挑战是如何跨渠道和设备连接客户数据。 通常，客户数据（例如行为、以前的购买、人口统计、产品/类别关联性等）在每个渠道中都是孤立的。
Amazon Prime 是亚马逊应对客户数据挑战的解决方案。
简而言之，Amazon Prime 是创建帐户并登录的唯一最佳激励措施，无论您使用哪个频道或设备。
跨渠道统一客户数据： Barilliance 旨在跨渠道跟踪、存储和利用客户数据。 在此处请求演示。
Amazon Prime 如何创建单一客户视图，这是他们全渠道战略的基石
亚马逊是捆绑大师。
亚马逊生态系统的中心（至少在 B2C 方面）是亚马逊 Prime。
从表面上看，亚马逊 Prime 类似于 Costco 或山姆会员店等会员折扣店。 投资会员资格，您将获得好处。
投资 Amazon Prime 的主要原因是承诺免费（并且越来越快）送货。
Prime是纯粹的便利。 它消除了放弃购物车的最大原因（运输成本），并产生了锁定效应。 对于 Prime 会员来说，亚马逊是购物时的第一个，通常也是唯一一个目的地。
如今，亚马逊 Prime 会员有 9500 万。 尽管价格持续上涨，但价格在 2014 年首次达到 99 美元/年，现在在 2018 年达到 119 美元/年。
形象学分
为了提升亚马逊 Prime 会员资格，亚马逊提供了额外的福利。 2019 年，福利清单远远超出了运输范围。
您可以在此处查看 Prime 会员权益的完整列表，但下面是一个快速示例。
不断地不断。
亚马逊为 Prime 会员带来了好处，因为数据统一是成功的全渠道战略的基础。 它巩固了亚马逊了解客户偏好的能力，为他们吹嘘的推荐提供动力，并创造跨设备的无缝体验。
只需查看您在亚马逊移动应用程序上显示的第一个屏幕。 第一个操作是登录、验证您的身份，并继续丰富您在亚马逊上的客户资料。
如何应用数据统一
您的商店可能已经支持某种形式的帐户创建。 挑战在于，对于大多数商店来说，账户被视为一种烦恼。
事实上，帐户创建被认为是放弃购物车的第二大原因。
考虑如何为您的客户群创建和积极使用他们的帐户创建激励措施。 您可以通过关注便利性、运输或 Prime Video 等直接优势直接复制亚马逊的剧本。
此外，您应该使用 Barilliance 等技术跨设备自动跟踪和统一客户数据。 我们的触发式电子邮件助推器等功能可确保您在未登录时也能捕获数据。
最后，您需要以有意义的方式使用这些数据。
我们的客户在回头客上的转化率提高了 73.25% ，原因是他们能够根据他们过去的行为和购买情况创建个性化的推荐和消息。
2. Amazon Echo 和渠道扩张
全渠道假设客户在同一交易中流畅地跨渠道。
挑战在于与每个渠道的客户建立（并建立）直接关系。 亚马逊以各种方式积极应对各种渠道，而 Echo 是关于如何在销售渠道中建立主导地位的优秀案例研究。
亚马逊的 Echo 如何将全渠道战略扩展到语音
语音正在巩固自己作为重要的商业渠道。 ComScore 预测，到 2020 年，50% 的谷歌搜索将通过语音进行。而 Statista 显示，到 2024 年，数字语音助手的数量预计将增长到 84 亿。
而且，语音越来越多地用于完成购买。
2018 年 2 月， OC&C Strategy报告称，语音销售额约为 20 亿美元。 然而，预计到 2020 年，这一数字将激增至 400 亿美元的销售额。
在 Echo 之前，亚马逊试图通过他们的 Fire Phone 与客户建立更直接的关系。 不幸的是，Android 和 iOS 已经将它们排除在这个市场之外，直到今天，这种努力仍然是亚马逊历史上最糟糕的表现之一。
它代表了一个重大威胁——甚至对亚马逊来说，无法直接接触客户。
他们的解决方案？ 创建另一个客户会经常使用的绕过移动设备的设备。
亚马逊在 2015 年通过 Echo 以及他们新的个人助理技术 Alexa 发明了“智能扬声器”市场。 如今，它们在市场份额上仍然遥遥领先，是 Google Nest 的 2.5 倍以上，是苹果 HomePod 的近 10 倍。
亚马逊的智能音箱改变了竞争格局，让亚马逊以类似于移动设备的方式直接接触客户。
如今，消费者可以轻松地要求 Alexa 购买任意数量的产品，从卫生纸到耳机。 此外，它还是亚马逊拥有的许多服务的另一个渠道，包括 Audible 和亚马逊音乐。
如何应用渠道扩展
关键的教训是建立与客户的直接接触点。 好消息是您不必为此创建一个全新的产品类别。
您可以与客户创建哪些新渠道和接触点？ 这是一种直接的、持续的关系吗？ 您能否不断地教育和激励新老客户？
一个很好的例子是 乐高。 他们的 Youtube 频道已获得超过 600 万订阅者，视频经常获得 500,000 - 100 万次观看。 每个视频都在宣传乐高世界，或庆祝新产品的问世。 这是我见过的留存营销最好的例子之一。
3、利用渠道优势构建产品生态系统
建立渠道后，下一步该怎么做？ 您的全渠道战略需要超越第一次接触。 在亚马逊的案例中，Echo 是一个滩头阵地。 它为亚马逊打开了大门，不仅可以通过语音进行销售，还可以创建一个全新的产品类别来引领市场。
Echo 扬声器系列实际上是对 Alexa 的介绍，这是一种与亚马逊互动的新方式。
亚马逊开始以两种方式扩展 Alexa 的功能。 首先，他们允许其他硬件制造商通过技能在自己的产品中使用 Alexa。 其次，亚马逊投资于其他形式因素。
今天，亚马逊销售从灯泡到智能显示器再到智能插头的所有产品，这些产品都使用 Alexa 作为其核心差异化因素。
一旦 Alexa 成为家里的默认智能系统，客户就更有可能在该系统中添加更多产品。 此外，每个添加的产品都增加了功能和好处，使整个 Alexa 系统对消费者更有价值。
而且，对于亚马逊来说，最重要的是，让 Alexa 成为家庭的核心使得从亚马逊购买变得更加容易，将客户 LTV 与购买基于 Alexa 的系统的客户相乘。
4.关注客户体验
亚马逊全渠道战略的最后一个例子集中在 Amazon Go 及其对客户体验的持续关注上。
亚马逊长期以来一直将目光投向杂货品类。 事实上，亚马逊早在 2006 年就开始在线销售杂货。 从机会的角度来看，杂货是一个价值 6530 亿美元的庞大行业，并且增长迅速。
然而，这并不能完全理解为什么亚马逊想要成为杂货店的中心。 事实是，在不向会员提供杂货服务的情况下，他们为竞争对手打开了进入并在其他所有类别上与亚马逊竞争的大门。
现在，在将近十年之后，亚马逊似乎已经准备好开始推出新的商店概念，并开始在他们一直瞄准的杂货行业中分一杯羹。
Amazon Go 商店注重便利性。 没有结帐。 因此，没有结帐行。 您只需使用 Amazon Go 应用程序进入商店，使用您的亚马逊登录凭据登录，选择您想要的商品，然后走出去。
亚马逊的主题是客户。 他们在全渠道战略中所做的一切都是为了改善客户体验。
Amazon Go 商店遵循一长串的技术壮举，这些技术使亚马逊成为最方便的选择，从一键结账到当天交货，再到现在使用计算机视觉从商店中删除结账。
5. 利用在线数据改善实体店体验
电子商务使收集数据变得容易。
亚马逊以多种方式利用收集到的数据，包括他们对传统实体店的看法。
扩展到物理位置
亚马逊不仅仅是 amazon.com。
目前，他们经营着 512 家实体店，并计划开设更多。
事实是，零售的未来是多渠道的。 消费者并不只在网上购物。 他们也不只在店内购物。 他们两者都做。 专注于客户体验和便利性的成功全渠道战略需要在这两个领域都站稳脚跟。
“亚马逊完全意识到他们必须在消耗品方面做得更大，而全渠道将在消耗品方面发挥作用。” -沃尔夫研究
成功的全渠道战略连接线下和线上渠道。 以下是亚马逊如何做到这一点的一个例子。
利用店内在线数据：介绍 Amazon 4-Star
关于亚马逊如何利用在线数据进行物理使用，我最喜欢的例子是他们的 4 星概念。
该商店是 Amazon.com 的物理扩展，使用完全基于客户数据的独特展示。
根据亚马逊的说法， “我们围绕客户设计我们的商店——他们购买什么以及他们喜欢什么。 我们已经使用来自数亿在线产品的客户评分、评论和销售数据来管理我们的商店，其功能包括“最受欢迎”和“经常一起购买”。”
尽管这一概念不断发展，但他们目前使用三种类型的客户数据。
下一步...
下一步是致力于为当今的全渠道购物者创造最佳客户体验。
接下来，您需要选择合适的技术合作伙伴。 理想情况下，他们既可以创建个性化的接触点，又可以跨离线和在线渠道连接数据。
我们在此处汇总了有关如何选择个性化合作伙伴的深入指南。
如果您有兴趣了解 Barilliance 如何帮助您的品牌，您可以在此处申请演示。