对话式设计：人工智能适合你吗？
已发表: 2017-11-18在科技界，人工智能现在占据了中心舞台。 近年来，它的使用呈指数级增长，从研究人员和制造商使用的东西变成了全球范围内随时可用的产品——似乎眨眼之间。 在 Alexa 和 Siri 之间，几乎每个人的手掌（或厨房角落）都有某种人工智能。
尽管人们可能不认为他们方便的虚拟助手是人工智能领域的一部分，但他们确实如此。 即便如此，让这项技术如此容易获得并没有平息围绕人工智能的争议。 斯蒂芬霍金已经表达了他对这个问题的保留意见。 埃隆·马斯克 (Elon Musk) 创办了一个非营利组织，宣扬对人工智能危险的谨慎态度。
无数电影探索了技术对抗我们的可能性，描绘了一幅令人震惊的画面：我们的和平助手开始为自己思考，并转变为比我们普通人类强大得多的邪恶生物。 不幸的是，复仇者联盟不会在现实生活中将我们从奥创手中拯救出来（但我们不确定他们是否必须这样做）。
机器人在工作中取代人类
在更小（也更少引起焦虑）的规模上，人工智能已经相对容易地融入了我们的日常生活。 人工智能旨在帮助我们快速有效地完成任务——从获取天气预报到告诉我们下一步的食谱是什么。 Siri 会提醒我们应该做的事情，以免我们忘记。 她让我们走上正轨。 她就像一个私人助理，有时会有点野蛮。
机器取代人类不一定是坏事，尤其是在效率方面。 雇用人类比雇用机器人更昂贵（机器人的权利仍在争论中），这意味着企业可以通过人工智能自动化基本流程来节省资金。 这种做法还可以让人类腾出时间去做机器人（理论上）不能做的事情，比如长期战略规划和审查团队的进展。 在许多方面，人工智能可能会很有帮助——但也许并非在每种情况下都适合所有人。
聊天机器人：人工智能如何成为新的客户服务代表
到目前为止，您可能已经在互联网上遇到过聊天机器人（以及在较小的程度上，但程度越来越高的移动应用程序），询问您是否需要任何东西，提供回答问题，尝试向您推销特定网站正在推销的任何产品。 它们会弹出（通常从屏幕的右下角弹出，并伴有声音以确保您知道它在那里）并阻止您正在查看的页面，因此您必须注意它们，即使只是暂时弄清楚小X在哪里关闭盒子。
这种类型的人工智能被用来补充（如果不是部分替代）真实的现场客户服务代表，以及接触可能合法需要帮助但可能不会要求帮助的客户。 零售商想要的最后一件事是让您在没有完成目标的情况下离开他们的网站。 如果你有问题，他们想回答。 如果你找不到东西，他们想帮你找。 但最重要的是，他们想确保你满意，所以你买东西。
我们是否真的喜欢这种客户服务方法是一个不同的讨论，但那些小聊天机器人可能只是销售助理的一个很好的替代品，如果你是一个在线零售商，这显然是不可能提供的。
无论如何，我们必须承认这里的潜力。 我们与公司沟通的方式与 10 年前相比已经发生了巨大变化。 没有人愿意在遇到问题时给公司发电子邮件，而且他们绝对不想打电话给客户服务中心（无论如何，没有人将他们的电话用作实际电话）。
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当你这样做时会发生什么？ 您将获得一项希望您与之交谈的自动化服务。 该人工智能答录机将获取您的帐户信息（可能有五次不同的时间，但它会误解您的出生日期）并尝试为您指明正确的方向。 当然，当你最终得到一个人时，你必须重新经历整个过程。 说真的，为什么他们都不能从该自动化中正确获取您的帐户信息？
人工智能在您网站上的潜力
聊天机器人通过搜索与查询匹配的术语来发挥作用。 所以如果那个人工智能小盒子出现在你的浏览器窗口中并询问你是否需要帮助，你可能会想，是的，我对这个我需要购买的东西有疑问。 您只需在小框中输入您的查询，“Christina”或分配给 AI 机器人的任何名称都会搜索网站寻找答案。
想象一下网站的可能性，即拥有一个广泛的博客，讨论可能吸引其用户的广泛主题（眨眼，眨眼）。 人工智能可以在几秒钟内访问和搜索您网站上数十万个存档页面，将最匹配的结果吐出到那个小弹出窗口中。
如果您知道将人工智能集成到您的客户服务部门，您甚至可以借此机会优化您的网站。 如果人们询问产品的特定功能或其与其他产品的兼容性，这是您确保每个产品页面都包含所有这些信息的机会 - 因为这些页面将成为您的机器人的资源。
人工智能适合你吗？
跃升为人工智能客户服务代表可能会很艰难，而做出这样做的决定可能会更加困难。 有时，这是劳动力成本的问题，但在其他情况下，这是为了填补空白——比如在零售环境中没有销售人员。 这种客户服务能成为您的企业受益的东西吗？
好吧，这可能取决于您的客户已经有多满意。 您目前的客户服务渠道如何？ 他们能抓住你吗？ 您现有的客户似乎也是回头客吗？ 您当前的客户是否表达了沮丧或不满？ 但也许最重要的是，您的网站是否将休闲浏览器转变为付费客户？
如果不是这样——如果你有大量流量进入你的网站，四处闲逛，然后离开而不消费你的产品——你可能需要考虑转向人工智能。 潜在客户完全有可能从对话机器人提供的帮助中受益。
如果潜在客户在您的网站上花费时间，他们显然会有问题。 也许您的网站或移动应用程序需要对内容（或设计）进行大修，因为它没有回答他们的所有问题，或者可能有一些虚拟帮助可以完成这项工作（将问题转换为销售）。 当然，这两种解决方案都需要时间，而且都不是免费的，因此您必须确定哪种方案更适合您。
然而，仅仅为了说你有这个功能（或跟上竞争对手）而集成对话式设计并不值得你为了到达那里而经历的麻烦。 加入聊天机器人可能既昂贵又耗时，因此在您将宝贵的资源分配给 Christina 之前，您首先需要确定的是，对人工智能的投资是否最终会帮助您的业务。
迈向人工智能的飞跃
以某种方式整合人工智能，为您的客户提供他们需要的体验（即使他们没有意识到他们需要它）是至关重要的。 这里的底线是，如果你决定将 AI 集成到你的网站或移动应用程序中，你需要把它做好。 没有人愿意使用完全麻烦的客户服务系统。 让它易于使用、高效，确保它与您的 CRM 完全集成，这样人们就不必在三个不同的时间输入信息，最重要的是，让它有用。
随着您的网站或移动应用程序的开发，请确保您不断微调人工智能方面。 更新她。 充分利用 Watson。 通过帮助转化您的客户，以她投资于您的方式重新投资于您的机器人。
并且不要完全排除人类！ 作为设计师或企业家，您比任何人都更了解人情味的价值。 也许最适合您的业务的是两者的结合——一种让您的劳动力腾出时间来完成需要更多技巧的任务的方法，同时让他们有足够的时间以机器人无法做到的方式帮助客户。
这篇文章首次出现在 Proto.io 博客上，经许可转载。