为什么 1:1 自动聊天有望在 2022 年占据主导地位

社交网络爆炸式增长，很大程度上是因为它们赋予了个人一次与一大群人互动的能力。 然而，最近越来越多的用户正在利用社交平台进行一对一的对话——尤其是与品牌的对话。

可能很难相信，但排名前四的消息应用程序（Facebook Messenger、WhatsApp、微信、Viber）在全球受欢迎程度已超过社交网络。

这种转变对品牌与客户的沟通方式产生了巨大影响。 Business Insider 计算得出，“仅在美国，聊天机器人就有能力取代 36% 的销售代表”，Adweek 报道称，“今天有 13 亿人和 6000 万家企业在使用 Messenger。”

将这些统计数据与最近的 Facebook 研究相结合，该研究发现“超过 50% 的消费者更有可能从他们可以发送消息的企业购买”，很明显聊天变得多么重要。

2019 年，最具创新性的品牌将使用聊天——尤其是自动聊天——来满足客户不断变化的需求。 让我们看看他们是如何做到的。

对话启动器：让您的客户保持参与

是时候超越基于网站的聊天功能、电子邮件和可怕的客户服务电话号码的界限了。 通过消息传递渠道的通知和警报是电子商务营销的新前沿（考虑到人们使用 Facebook Messenger 的次数比电子邮件多 619%）。

正确利用对话式人工智能和机器人的品牌可以推动更多的参与度、更高的打开率和更好的点击率。 通过人类（或类似人类的）讨论提供个性化响应是改善客户品牌体验的可靠方法。

这样做的目的是优化您的虚拟助手，以使用您的受众的语言并提供定制的内容。

例如，耐克的乔丹品牌开发了一个“早餐俱乐部”对话平台，以加强与精英运动员的交流，将该品牌定位为值得信赖的训练和表现建议来源。 早上 6 点 23 分，每位用户都会从他们的早餐俱乐部教练那里收到一条个性化消息，提示他们开始他们定制的每日训练计划。

该内容是该平台独有的，并且是针对会话 UI 中的移动查看而制作和优化的。 自动聊天机器人最终产生了 87% 的打开率，远远超过了该品牌通过电子邮件活动推动的典型 15-20%。

商业在奔跑

在当今快节奏的世界中，购物体验通常发生在旅途中。 63% 的千禧一代使用移动设备在线购物。 这种动态反映了虚拟助手的重要性，它可以通过购物者首选的消息传递应用程序快速准确地将购物者与品牌联系起来。

以 Live Nation 为例，它寻求在客户所在的任何地方都可以使用，并渴望测试新的消息传递渠道作为推动销售的一种手段。 这家全球娱乐公司提供了一个“通知我”选项，该选项会触发自动向客户发送消息提醒，他们最喜欢的艺术家发布巡演日期或其他新闻。 该策略通过该渠道推动了近 400% 的用户增长，并看到 17% 的订阅者进行了与警报相关的购买。

对话营销也有助于最大限度地减少废弃购物车现象。 Baymard Institute 报告称，近 70% 的在线购物车被遗弃。 许多公司试图通过电子邮件与这些用户重新互动以继续他们的购买。 然而，这种方法很快就过时了，因为收件箱每天都充斥着品牌信息。

Facebook Messenger 中的虚拟助手帮助公司接触可能一直在考虑购买的消费者。 例如，时尚巨头 Michael Kors 在 Messenger 对话中断时自动重新与用户互动，通过发送消息无缝地继续用户的旅程。

一些世界上最具标志性的品牌正在采用这项技术来扩大其营销活动的范围。 Tiffany & Co. 刚刚在 Facebook Messenger 中推出了一个自动化的交互式节日礼物指南，作为其“蒂芙尼打造的假期”营销活动的一部分。 这家零售商在其 Facebook Messenger 中加入了智能解决方案，提示用户进行一项旨在根据目标收件人推荐完美礼物的测验。

一旦选择了一个项目，“提示”功能将客户服务提升到一个新的水平，允许访问者无缝地提示他们想要的礼物。 在这种情况下，虚拟助理不仅简化了客户服务流程，而且在一年中最繁忙的时间创造了一种有趣和互动的购物体验。

高客户服务自动化

联络中心自动化软件已成为品牌提供快速、相关客户服务的关键工具。 优化的对话自动化与任何公司的护理团队无缝同步，以帮助减轻大量请求的负担。

当 Simon Property Group 希望在美国的 216 家物业中扩展礼宾服务时，它试图找到新的、有效的方式来吸引广大用户。 作为该国最大的零售实体投资信托公司，该品牌知道仅靠人工代理无法处理入站流量。 它需要一个自动化的解决方案。 Simon 在 Facebook Messenger 和 Amazon Alexa 上为每个零售中心推出了一个虚拟助手，所有这些都由一个平台提供支持，以有效处理涌入的请求，使公司能够立即将无限数量的客户连接到其任何位置。

然而，任何强大的客户服务团队都明白自动化无法处理每一个护理请求。 为了在技术和人际互动之间取得恰到好处的平衡，品牌可以在必要时轻松管理从自动聊天机器人到现场代理的切换。 个性化的商务体验巧妙地利用最新的消息传递技术和强大的人力客户服务团队来增加收入，同时降低客户服务成本。

消费者的购物趋势正在发生变化。 我们生活在一个瞬间的世代。 他们的习惯将现场购物与移动购物相结合。 在这两种情况下，他们都期望高水平的客户服务。 为了在这个高科技、快速发展的环境中茁壮成长，品牌必须做好准备，24/7 在每个环境和沟通渠道中提供令人兴奋的、引人入胜的体验。 通过对话平台的整合，可以实现这种平衡。