自动化客户服务：正确的方法
已发表: 2019-09-10客户服务的质量是任何组织总体健康状况的良好指标。 如果一个品牌不珍惜消费者并试图了解他们在寻找什么，那么从长远来看，它不太可能繁荣。
良好的客户服务不仅在动态的企业环境中是可取的，而且是必不可少的。 随着几乎所有业务领域的竞争日益激烈，人们变得越来越挑剔，越来越不愿意处理不愉快的经历。
幸运的是，技术使客户服务更加高效、可用、更快且成本更低。 当今市场充斥着众多客户服务自动化解决方案，可以帮助公司维护和取悦消费者。
在本文中，我们解释了客户支持自动化是什么以及它的好处，并收集了一些整合和利用自动化来帮助您、您的员工和您的客户变得更有效率和成功的最佳方法。
定义客户服务自动化
使用工具来管理流程或职责的客户服务被称为自动化客户服务。
虚拟助理是一种常见的客户支持自动化类型，它采用预设算法或人工智能 (AI) 服务于消费者完成活动并有效解决问题，无论是查找商店营业时间、更新订单还是获取帐户详细信息。
这些工具利用了人们对基于文本和面向语音的系统的日益浓厚的兴趣，以及他们通过语音激活的智能手机、智能电视和其他设备进行通信所使用的简单性。
此外，您可以在客户选择的沟通渠道中使用它们，让您可以在他们当前花费时间的地方加入他们。
客户服务自动化有什么好处？
好处非常明显。 从简化操作到改善用户和操作员体验，它通过提供急需的答案来节省时间、金钱和劳动力。 这增加了客户的幸福感和品牌忠诚度。 客户服务自动化还允许员工优化他们的效率并专注于要求更高的任务。
- 将等待时间降至最低：所有内部程序——例如包括并通知另一个部门、管理支持请求以及向客户报告——将通过客户支持自动化更加顺畅，他们将受益于更快的响应时间。
- 减少人为错误：自动化克服了操作中的人为因素，降低了不活动、数据输入错误和其他问题的风险。
- 受控用户访问：自动化您的客户服务将允许您自动化对敏感客户数据的用户访问管理，仅向处理特定案例的团队成员提供访问权限。
- 不间断的支持：高效的客户协助使下班后保持可用更容易。 即使您的协助人员下班，客户也能得到服务，从而减少烦躁的投诉。
- 收入增长：由于您的服务变得更快，您可以解决更多客户查询，从而提高客户忠诚度和品牌拥护者。
- 节省成本：您不必招聘额外的员工来处理与支持相关的行政任务。 不过，您可能会为第一次软件安装和持续维护支付少量费用。
实施客户服务自动化
为了满足客户的期望，实施有效的解决方案至关重要。 避免激怒消费者并增加他们的挫败感是客户服务的一个重要方面。 在确定选择哪种自动化服务时，公司必须三思而后行并做出正确的选择。
以下是您可以在业务模型中包含自动化的一些方法：
- 集权
随着公司变得越来越大，跟上传统的通信形式（例如电子邮件）变得越来越困难。 当您集中您的客户支持流程时，人们会从集中化中获得他们需要的简单的电子邮件交互，并且您会获得一个自动化的机制来服务它。 预定义或自动电子邮件消息允许客户通过他们选择的渠道获得支持。 您可以通过让他们感到被倾听和欣赏来与他们建立牢固的联系。 它们也是确保座席使用相同风格和词汇的绝佳工具。
- 虚拟助手、机器人和实时聊天
客户想要快速、简单且最重要的是有用的服务。 然而，他们确实重视个人和富有同情心的客户服务。 不可否认，各种聊天机器人的机械性质会带来问题。
在设置强大的实时聊天时，请记住，这一切都是为了更明智地工作，而不是更努力地工作。 这意味着组织流程和自动化，以确保在正确的时间将查询发送给正确的人。
- 自助服务
人们可以使用自助服务选项自行解决问题。 通过实施战略性客户自助服务，您可以协助运营商提供有价值的实时信息，帮助人们做出明智的决策。 简单的常见问题解答部分仍然有用，但先进的 AI 解决方案将客户服务提升到新的高度。
一个整洁的知识数据库是成功的自助服务技术所必需的。 购物者希望快速解决他们的挣扎和问题。 客户忠诚度直接受到他们必须投入多少工作来满足他们的需求的影响。 如果您使客户自助服务流程尽可能无缝，他们会认为您更致力于提供持续的、有益的护理。
创建客户服务常见问题聊天机器人
考虑到您可能没有经营一家大型公司，自动化您的客户支持不一定是一个巨大的项目。 在高峰月份，使用基本的聊天机器人来协助您的客户服务团队有效地减少等待时间并提供出色的客户体验。
- 编制常见问题列表
作为起点，请查看以前的数据或您的常见问题解答页面。 假设您已经拥有实时聊天功能。 在这种情况下，您可以使用对话数据来确定要包含在聊天机器人中的信息。
- 选择一个模板
当您使用所选程序时，这部分流程自动化已经为您完成。 只需选择一种准备好的聊天机器人设计即可开始使用。
- 通过添加您的内容进行自定义
这是用您的查询填充机器人并自定义颜色、字体和样式以反映您的形象的问题。
- 包括实时聊天功能
请务必让客户选择与实时聊天操作员交谈。
- 确定目标
最后，使用精确定位来确保您的常见问题聊天机器人在正确的时间暴露给您的客户和网站访客。
服务自动化成为现实的时刻
一旦在邮箱中收到客户的票证或询问，支持流程就开始了 - 因此会出现大量浪费和单调的体力劳动。 但如果您选择系统自动化，情况就不会如此。
如果您的支持系统是分段的，您可以使用标准将某些请求定向到更高级别的帮助或特定分支机构。 一些企业在其更昂贵的套餐中包含“高级支持”。 它优先考虑某些客户（通常是那些为高级计划付费的客户）并将他们带到最前面。
一旦您建立了处理传入查询的指南，请检查您的帮助台系统如何与您每天使用的业务工具和应用程序进行交互。
客户服务自动化最佳实践
选择可靠的客户服务软件并进行设置后，您不能就这样放任不管。 在实施自动化时，您必须确保采取三个关键步骤：
- 客户应该可以使用“紧急出口”。 让他们更容易与人联系，而不是与您的自动化服务联系。 让他们选择提交您将尽快交回的便条。
- 收集反馈：你无法解决你不知道的问题。 您应该在每次遇到客户支持时让您的消费者有机会查看并提交有关他们体验的反馈。 负面评论为您的领导者提供了联系并将不愉快的客户体验转变为有益体验的机会。 您将能够在程序中的任何瓶颈造成严重损害之前解决它们。
- 始终如一地评估所有内容，包括您的知识库、预定义的回复、聊天机器人的响应能力等等。 这个行业是动态的，每天都在发生变化。 如果您的客户服务没有随着您业务的其他部分而改善，您将面临让消费者蒙在鼓里或将他们赶走的问题。
典型的自动化错误
客户服务自动化并不是一种万能的解决方案。 组织经常犯错误解释自动化的基本事实：它是一个连续的、重复的过程。
以非常低的成本源源不断地涌入可用信息是客户服务自动化的主要优势之一。 为您提供令人难以置信的知识流，以增强您的商品或服务。 您可以利用这些数据在未来改进和调整您的客户支持链。
另一个典型的错误是未能正确地提交项目。 由于许多不同的方面会影响整个消费者旅程，因此您应该对每个方面给予相同的关注。 仅自动化流程中最容易调整的部分可能很诱人。 尽管如此，请避免这种冲动以防止系统故障。 成功的唯一防弹公式是对持续增长的整体承诺。
概括
通过客户支持自动化，您将能够节省重复工作的时间，然后可以将其重定向到需要更多参与帮助的消费者。
除了偷工减料之外，这些解决方案还将提高您的准确性，并使您的员工能够提供出色的体验，让消费者对您的公司忠诚。