15个糟糕客户服务的好例子（以及该怎么做）

已发表: 2022-06-02

在美国，即使客户喜欢你的品牌， 80%的人也会在经历几次糟糕的体验后离开。

挑战在于，在大多数情况下，客户不会告诉你他们不满意。事实上， 26 名失望的顾客中只有 1 名抱怨。其余的干脆离开。

更糟糕的是， 78%的客户在客户体验不佳后退出购买。

不想成为这些统计数据一部分的品牌将需要知道糟糕的客户服务是什么样的，以及他们如何克服它。

让我们从基础开始。

什么是糟糕的客户服务？

糟糕的客户服务可能有多种形式。

一个简单的定义是未能满足客户的需求和期望或进一步加剧他们的问题的行为。

糟糕的客户服务可能表现为粗鲁的行为、无端的延误和沟通不畅，仅举几个例子。

客户服务期望可能因企业而异。例如，一个理性的客户不应该期望当地小企业的交货速度与亚马逊卖家的交货速度一样快。

无论哪种方式，当您未能达到期望时，您都会为客户提供糟糕的服务体验。

良好的客户服务与糟糕的客户服务

客户服务好坏之间的区别不在于您的客户服务代表在电话中的声音有多尖锐。这与您提供多少优惠券或折扣代码或您道歉多少次无关。

正如哈佛商业评论的开创性文章所解释的那样，良好的客户服务取决于您解决客户问题的能力。

如果你不能做到这一点，再多的额外津贴也不会让他们高兴。

也就是说，存在超越行业和企业的客户服务原则。在解决客户的问题时，您应该表现出以下属性：

积极的态度
响应式
情境共情
积极倾听

相反，不良客户服务的一些因素包括：

消极或“烦恼”的态度
反应迟钝或长时间延误
情境冷漠
传递给多个代理和接触点
倾听回应而不是倾听理解

糟糕的客户服务如何影响您的业务？

当美国联合航空公司停机坪的工作人员大肆将一把吉他扔进飞机的行李舱时，他们没有意识到吉他的主人戴夫卡罗尔正坐在飞机上的座位上惊恐地看着。

他疯狂地通知了多名员工，所有员工都对这种情况完全漠不关心。

当他着陆时，他最害怕的事情发生了——他珍贵的吉他遭到了不可挽回的损坏。

在公司拒绝赔偿他 3,500 美元的吉他后，他录制了一首成熟的录音室品质歌曲并将其上传到 YouTube。

这首歌的标题很简单，就是United Breaks Guitars ，迄今为止，它的浏览量已超过 2100 万。更重要的是，它引发了美联航股价下跌 10%。

除了成为一首朗朗上口曲调的缪斯之外，卡罗尔的困境向所有企业展示了客户服务在社交媒体时代可以做什么。

以下是糟糕的客户服务可能对企业产生的其他一些不利影响。

受污染的声誉

用 Warrant Buffet 的话来说， “建立声誉需要 20 年，毁掉它需要 5 分钟。 如果你考虑到这一点，你会做不同的事情。”

当不满意的客户对您的品牌有不好的体验时，他们会毫不犹豫地写负面评论。他们会在社交媒体上发泄他们的愤怒，让每个人都看到。

在一项研究中，67% 的受访者承认在糟糕的客户体验后会更换品牌。其中，13% 的人向至少 15 位其他人讲述了他们的经历。

如果您认为人们没有阅读评论，那么您可能想知道十分之九的客户在购买前阅读了在线评论。

您被迫超出糟糕的客户体验

因糟糕体验而失去客户的公司必须采取行动以维持生计。不幸的是，常见的冲动是疯狂地将资金投入营销支出以试图抵消快速的客户流失。

这导致了一场“流失和燃烧”的激烈竞争，试图花足够的钱来赶超离开的客户。

这有点像在没有先堵住泄漏点的情况下从沉船中舀水。更好的方法是解决客户服务问题以阻止客户流失。然后，您可以主动而不是被动地投资于您的营销。

您的企业努力维持其最好的员工

低于标准的客户服务的负面影响不仅仅是失去客户。你也冒着失去顶尖人才的风险。

很少有一个客户服务部门充满摇滚明星和一个坏苹果。大多数时候，领导层决定了客户服务团队的文化。

当领导层营造出一种消极态度、蔑视客户和粗心大意的环境时，这将不可避免地拖垮整个部门。

结果是，任何有才华的员工要么不看一眼就离开，要么留下来，冒着倦怠和不满的风险。

鉴于 2021 年所谓的大辞职，你不能失去伟大的人才。

不良客户服务的例子

我们收集了 15 个不良客户服务示例，以帮助您识别组织中不良的客户服务。我们甚至会告诉您如何修复它们。

让我们跳进去。

1. 逃避责任

试图将错误归咎于别人是一种自然的冲动。毕竟，如果您可以将糟糕的情况归咎于另一方，那么您就已经摆脱了纠正它的所有责任。

但客户服务代表必须与这种反直觉的推卸责任作斗争。否则，后果可能是可怕的。

考虑一下来自 Amazon.com 的这个例子。

早在 2018 年，亚马逊就向一名乔治亚州女性收取了高达 7,455 美元的费用 运送三箱卫生纸。更离谱的是，运送纸箱花了两个多月的时间。

你会认为亚马逊会很快退还多余的运费。相反，亚马逊声称第三方卖家应对巨额费用负责。该公司辩称，退还这笔钱不在其职权范围内。

直到这位女士通过媒体公开此事，亚马逊才同意退还额外的运费。

取而代之的是：承担责任

当客户从您的品牌购买商品时，您应对从那时起可能出现的所有问题负责。

客户不会关心您是否与第三方达成了幕后协议。他们关心的只是你兑现了他们给你钱时所做的承诺。

具有讽刺意味的是，如果亚马逊刚刚吃掉了成本并退还了费用，情况会好得多。

相反，他们在多个新闻周期中被拖入泥潭。道歉并弥补。如果这不能留住客户，它至少可以帮助您避免不良宣传。

2. 不愿回应

超过三分之一的消费者使用社交媒体投诉或质疑品牌，他们希望在 30 分钟内得到回应。此外，根据Conversocial 的一份报告，消费者希望获得几乎即时的响应。

在一项涉及 2,500 多名客户的PRWeb 调查中，近 60% 的参与者表示等待超过一分钟的时间太长而不能暂停。

Velaro 的另一项研究发现，如果搁置一分钟，将近 60% 的客户会挂断电话。

有了如此高的期望，即使是最轻微的延迟也是现代消费者无法接受的。

该怎么做：加快您的服务

值得庆幸的是，技术正在与客户期望同步发展。有很多工具可以帮助您自动化和加快服务时间。这些包括：

提供尽可能多的自助服务选项（例如聊天机器人）
确定接听时间并拥有更多座席
提议给客户回电话
为客户服务代理配备详细和更新的知识库，以快速获得答案
设置基准，例如平均等待时间、座席可以处理的呼叫数量等

3. 严格的政策

僵化或过时的政策通常会导致糟糕的客户服务。坚持此类政策可能会使您的品牌面临落后或变得无关紧要的风险。

从笨拙、复杂的退货政策到笨拙的销售流程和一线缺乏权威，僵化会损害您品牌的客户体验。

严格的政策经常存在，因为它们是历史性的，对企业主来说很舒服，或者太难改变了。

例如，假设您有一项服务水平协议，要求在 48 小时内回复客户，因为“我们一直都是这样做的”。

你应该问自己：为什么是 48 小时？随着自动化和人工智能客户服务的所有技术进步，为什么不 24 小时？为什么不是12？

该怎么做：灵活

每项政策都应放在显微镜下进行评估。如果该政策在客户服务交互中造成不必要的摩擦，请弄清楚如何更改或删除它。

采用符合客户最大利益的政策。事实上，您最好使用以客户为中心的流程支持的策略。

这些政策将有助于在您的整个业务中创建积极、无缝的流程。

一些需要考虑的策略包括：

最大限度地减少客户旅程和体验中所有可能的摩擦。
如果这符合公司和客户的最大利益，则让您的前线可以自由地改变规则。
重新考虑你的政策。

4. 未能评估客户服务质量

许多品牌不愿意评估他们的客户服务——这是一个致命的误判。

部分原因是大多数公司认为客户体验评估是一项不必要的工作。

但是，虽然客户服务的好坏可能没有直接的货币价值，但它与您组织的底线直接相关。

如果您不根据智能 KPI 衡量您的客户服务，您肯定无法改进它。

该怎么做：定期评估客户服务体验

作为具有远见的商业领袖，您希望为您的客户提供尽可能最好的服务。

因此，您需要定期评估您的客户服务工作。虽然这不是一件容易的事，但它非常值得。

您将从这些评估中收集的数据同时突出您的客户服务的哪些领域需要修复或改进。

为此，您必须知道如何量化客户服务成功和要跟踪的指标。

衡量客户服务绩效的一些关键指标包括：

客户努力得分 (CES) ：这使您可以评估客户认为他们必须为解决问题付出多少努力。
客户满意度得分 (CSAT) ：这使您能够衡量客户在与服务代理互动后的感受。
净推荐值 (NPS)：这使您可以通过调查问题收集见解，例如“您会向朋友推荐我们的品牌吗？” 似然分越高越好。

5. 忽视客户反馈

在这个社交媒体和即时通讯的时代，您最不想做的就是忽略客户的反馈，特别是如果评论是关于您的品牌的负面体验。

如今，人们用钱包投票，根据同行、朋友和陌生人的评论将钱带到别处。

在一项 Qualtrics 调查中，1,700 名在线购物者表示，他们认为他们的反馈在 40% 的情况下被忽略了。

从理论上讲，负面反馈应该让企业更容易提供让客户满意的体验，并让他们排队再次购买。

相反，许多品牌没有给予客户应有的负面反馈，从而导致损失。但不一定是这样。

怎么做：听听你的客户在说什么

收集，分析最重要的是，对负面反馈采取行动。联系客户，看看如何友好地解决问题。

您可以用来收集客户反馈的一些策略包括：

客户反馈调查
使用电子邮件和客户联系表
进行客户访谈
通过您的网站和 Google 商家资料评论向客户提供即时反馈

6. 缺乏同理心

在客户服务中，同理心是与客户进行有意义的互动并与他们的感受联系起来的能力，即使您无法解决他们的问题。

创造积极的客户体验就是了解您的客户。如果您的代理不了解客户的感受，就很难更好地支持他们。

研究表明，52% 的客户因沟通不畅而停止购买品牌，17% 的客户将参与度不敏感列为主要原因。

该怎么做：鼓励同理心的文化

客户服务代理可以使用以下策略建立同理心：

积极倾听客户的意见
学会设身处地为客户着想
控制他们的态度
避免使事情变得个人化
永远讲道理
有语言障碍时要格外小心
为愤怒或沮丧的客户提供降级培训

同理心自上而下流动。当管理层以客户为中心和善解人意时，员工更有可能效仿。

7. 未能提供实时支持

根据研究，如果客户在第一次通话中解决了问题，92% 的客户可能会继续使用某个品牌。其中， 83% 的人可能会推荐该业务， 88% 的人会分享他们的积极经验。

提供实时客户支持可以提高忠诚度和拥护度。它还可以提高您的品牌认知度。

未能提供实时客户支持的示例包括在不方便的时间提供服务以及花费太长时间来响应客户投诉。

该怎么做：提供即时支持

首先在您的网站上提供实时聊天。您还可以使用 AI 聊天机器人及时回答一些常见问题。

实时聊天的好处包括：

它可以帮助增加销售额和转化率
它使您的企业获得竞争优势
它有助于与买家建立信任
它可以帮助提高平均订单价值
这是与访客和潜在客户保持联系的绝佳方式

8. 客户联系不到你

没有客户愿意与难以触及的业务打交道。事实上，如果您的客户无法联系到您，他们将转向下一个可用选项。

截至目前，许多客户都在抱怨许多公司无法提供客户服务支持。查看#OnHoldWith 亲眼看看。

客户无法及时到达支持台的两个主要原因是：

人员不足，表明缺乏对客户体验的重视。
过时的沟通，表明在使用工具和技术解决客户问题方面缺乏创新。

该怎么做：提供全渠道支持

出色的支持体验的必备条件之一是您的客户能够轻松地与您联系以寻求帮助，无论他们使用何种渠道。

Zendesk 的一份报告表明，客户正在使用多种渠道，包括消息传递应用程序、语音助手、聊天机器人和 SMS。

因此，除了传统的电子邮件和电话之外，还提供多渠道客户支持，以方便当今精通技术的客户。

此外，公司应确保他们有足够的客户服务代理来照顾每一位客户。例如，您可以外包一些人员配置，以便在需要时灵活地增加员工。

9. 糟糕的自动电话提示

我不确定哪个更糟，被搁置 20 分钟或反复大喊“客户服务！” 进入一个显然不懂英语的自动电话系统。

这些系统是 2000 年代中期的自动化尝试，但很快就被聊天机器人等更直观的技术抛在了脑后。

大多数电话自动化系统都会强迫客户通过令人痛苦的语音命令菜单，只是让他们在电话挂断之前等待与座席交谈。

该怎么做：提供回拨服务

因为客户不喜欢等待，所以不要让他们。提供回电选项，而不是强迫他们坐在电话线上听音乐或喊出无法识别的命令。

10. 懒听

您的客户想告诉您他们需要什么。但是，他们不想告诉你两次。

然而，根据 Salesforce 进行的一项调查，超过 50% 的客户在寻求帮助或答案时必须重新解释他们的问题。

当然，有时，客户重新解释是没有问题的。他们知道有些问题比较复杂，需要专家介入。或者问题最终出现在错误的部门，必须转移给正确的人。

尽管如此，当客户被迫重新解释事情时，他们还是会感到恼火，因为以前的代表要么没有听，要么没有做足够的笔记。

该怎么做：改进听力方法

客户支持代理应该学会通过对对话感兴趣来吸引客户。

他们可以使用的一些沟通策略包括：

提出问题以表明您了解客户在说什么。
避免试图猜测客户接下来会说什么。专注于所说的内容并吸收信息。
减少分心，以帮助专注于客户的问题。
学习积极倾听。观看电视以了解主动聆听的工作原理。
避免假设您知道对话的方向，因为它会导致不正确的过早回答。
使用允许您做笔记或向下一位代表简要介绍该问题的 CRM。

11. 被多次转移

当然，将客户转移到其他代理商有时是不可避免的。

尽管如此，如果您的呼叫转接率很高，您就会让您的客户感到沮丧，让他们有理由转换阵营。

当客户服务代理将呼入呼叫路由到另一个代理时，就会发生转接呼叫。当第一个代理无法解决客户的问题时，通常会发生这种情况。

呼叫转移的其他原因包括：

呼叫被路由到错误的部门或人员。
电话被转移给更高级的员工。
客户需要代理无法提供的更专业的帮助。

虽然呼叫转移是不可避免的，但出于以下几个原因，您需要努力降低该速率：

多次转接电话会导致令人沮丧的客户体验。 呼叫者必须向多个座席重复信息，不必要地等待时间。这是两个 客户讨厌的活动。

转接的电话会占用您公司的资源。 当过程中涉及多个代理时，解决问题需要更长的时间。另外，它可能会导致对前一点的挫败感——一遍又一遍地重新解释问题。

该怎么做：采用更好的呼叫路由

避免呼叫转移到多个座席的关键是首先将呼叫路由到正确的人。您可以利用技术来实现以下目标：

基于位置的路由：识别呼叫者的位置并将其路由到相应的部门

基于状态的路由：使用客户信息将客户路由到正确的部门

基于活动的路由：当客户就特定营销优惠致电时，将客户路由至相关代理。

12. 低效的客户支持团队

您在公司中最不想要的就是一个不了解自己在做什么的客户支持团队。

例如，想象一下打电话给您的保险公司，询问您的保单状态。

至少，您希望他们在几分钟内从系统中提取您的数据，最重要的是，解释这些信息。如果代理人难以回答有关您保单的基本问题，那就是灾难的征兆。

如果您的公司有一个不称职的客户服务台，它就无法提供主动支持。结果？损害您的品牌声誉和更多的客户投诉。

该怎么做：创建一个知识渊博的团队

您可以使用以下策略授权您的客户支持团队：

定期培训您的员工了解您的产品。这应该发生在所有部门。
与您的整个客户服务团队共享重要的业务信息。确保每个人都知道常见的客户问题以及如何解决这些问题。
鼓励客户服务团队的透明度，以满足客户的需求和期望。

13. 粗心大意

想象一下。

X 公司在其网站上提供实时聊天客户支持。但是，无论出于何种原因，今天该网站已离线，因此您决定致电客户服务台。

由于公司的网站处于离线状态，您现在在电话队列中停留了 30 多分钟。

更令人沮丧的是，您不断收到提示，要求您每 30 秒通过自动语音尝试该公司的网站。那是缺乏上下文意识。

如果您需要真实生活中的证据，那就看看美国银行的聋哑推特机器人吧。

为了实现客户服务自动化，美国银行创建了一个 Twitter 机器人反复向抱怨该机构行为的客户发送通用的、据称有用的回复。

具有讽刺意味的是，通过自动化省钱的尝试适得其反，并使 BOA 成为一些互联网新闻周期的笑柄。

该怎么做：确保您的客户服务代理知道他们周围发生了什么

当然，机器人让工作更轻松。它们也有助于节省时间。但是，如果您使用的是机器人，则不应欺骗客户以为他们正在与真人互动。

14. 隐藏人类

在当今的数字时代，您可能认为拥有人工客户服务代理的概念已经过时。

为什么要让您的客户与真人交谈呢？您可以简单地将您的客户服务代理换成在线系统来提高效率并降低成本，对吗？

也许。但是关于客户并没有改变的一件事是，他们仍然更喜欢与真人交谈，而不是自动应答解决方案。统计数据反映了这一点。

PwG 的一项调查发现，80% 的参与者更愿意直接与真实的人工客户服务代理联系。

如果你仔细想想，这些统计数据是有道理的。想想你上次打电话给大型机构是什么时候。您喜欢浏览按键式菜单以获取答案的体验吗？可能不是。

该怎么做：投资客户服务

客户电话是必不可少的，将您的部分利润投资于支付人工接听电话并提供解决方案是一种良好的商业惯例。

您可以用来为客户服务台带来人性化的其他策略包括：

处理您的联络点，指导客户如何轻松获得帮助
投资自助服务资源，帮助您的客户无需致电即可获得答案

15. 欺骗性设计

欺骗性设计是不道德的网站和应用程序用来让客户做他们不会做的事情的伎俩，例如购买商品或注册服务。

用于描述欺骗性设计的另一个术语是深色图案，这是 Harry Brignall 创造的一个短语。 Brignall 定期发布一些推文 深色图案的例子 并祝贺努力提供良好和诚实的用户体验的企业。

欺骗性设计表现为令人沮丧的迷宫、棘手的配色方案和令人困惑的语言。使用这些技术的网站和企业旨在影响访问者的行为，使网站比用户更受益。

该怎么做：保持光明的一面

除了产生利润之外，您的企业还应该通过创新的解决方案真正帮助人们，而不是让潜在客户在您的产品或服务上花钱。

因此，任何声称以客户为中心的企业都应该远离欺骗性的设计。最重要的是，您可以在 Upwork.com 等网站上聘请可用性专家来审查您的网站和销售副本，以确保它提供最佳的用户体验。

底线

良好的客户服务直接影响您的 CAC 和 LTV，进而影响您的利润。一次糟糕的客户服务体验就足以毁掉声誉，尤其是在品牌拒绝承担责任的情况下。

如果您没有衡量客户服务的方法，请将其作为重中之重。即使是通过 NPS 调查发送给用户或客户的简单电子邮件。

如果您是一家定期运送实体产品的电子商务企业，您就会知道糟糕的客户体验的威力。延迟和缺货会发生，您如何处理它们将决定您是否可以将沮丧的客户变成快乐的传道者。

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