你也可以吃蛋糕吗？ 如何平衡客户服务的质量和效率

您可能拥有最好的产品或最低的价格——但如果您提供低于标准的客户服务，这对您的底线没有多大意义。 毕竟，留住客户比转化潜在客户更有利可图； 如果你失去了那个忠诚的客户，它可能会让你付出代价。 埃森哲最近的一份报告发现，仅在美国，过去一年就有超过 50% 的消费者因客户服务不佳而更换了供应商。 结果？ 估计损失 1.6 万亿美元。

嘿，也许您是在客户服务方面将其淘汰出局的公司之一。 但很有可能您的客户并不像您认为的那样满意。 60% 的消费者现在对客户服务的期望比一年前更高。 客户以前所未有的方式连接和授权，他们希望公司能够按照他们的条件满足他们。

客户对您的品牌有何期望

那么，在客户服务方面，客户想要什么？ 他们想要一种既优秀又高效的体验，并且愿意为此付出更多。 根据同一份埃森哲报告，几乎一半的受访客户表示，如果这意味着他们将获得更高水平的高效客户服务，他们会在公司的产品和服务上花费更多。

不提供快速、优质服务或忽视改善客户体验机会的公司最终可能会失去客户的业务。

但是，公司在不影响质量的情况下提供快速响应和解决方案是否可行？ 大多数组织都会说不——你不能一边吃蛋糕一边吃。 但是从长远来看，专注于解决方案的一部分对你没有任何好处。

以呼叫中心为例：企业倾向于通过外包劳动力和增加他们可以处理的客户服务问题来降低成本。 虽然这种方法可能会提高您的底线，但它会导致更糟糕的客户体验。

事实是你可以两者兼得。 以下是如何在客户服务中平衡成本、质量和效率。

1. 整体数据

当今的品牌有无数种方式来与客户互动并了解他们是谁以及他们需要什么。 然而，最近的研究表明，只有 30% 的企业制定了正式的战略来创建整个企业所有客户交互数据的单一视图。

当客户服务代表无法看到客户与公司的每一次互动时，他们将无法提供快速、无缝的体验。 这是客户对当前客户服务实践不满意的主要原因之一。 如果您曾多次联系公司，被调到不同的客户代表或部门，或者多次重复您的问题，您就会理解为什么客户最终会感到沮丧。

品牌解决这个常见问题的方法是标准化整个业务的数据。 通过整合来自不同接触点、渠道和数据库的数据，品牌可以生成客户数据的整体视图。 这使品牌能够立即了解客户的需求，并更快地提供更好的客户服务。

2.频道偏好

品牌还必须准备好通过他们使用的所有渠道回应客户。 当客户在 Twitter 上联系您的品牌时，他们可能没有意识到他们正在与北美分部企业营销部门数字营销团队的社交媒体经理交谈。

这些对客户来说都不重要。

重要的是您通过客户使用的相同渠道进行回复。 而且您响应得越快，您的客户就会越满意。 根据 Twitter 的研究，60% 的消费者希望品牌能在 1-2 小时内做出回应。

虽然这对于拥有多个渠道和众多客户的大品牌来说似乎很困难，但这是可行的。 这一切都是关于使用技术来增强客户服务。 对于初学者，您可以从一个平台整合和管理您的频道。 您还可以使用同一平台来自动化您当前的工作流程，并使您的社交媒体经理与您的客户服务团队保持联系。

3. 积极的客户服务

73% 的客户表示，公司为他们提供优质客户服务所能做的最重要的事情就是珍惜他们的时间。 这可能是客户自助服务软件兴起的原因之一。 当客户代表不得不日复一日地处理相同类型的问题时——或者当客户必须重复信息并等待解决方案时——这是在浪费每个人的时间。

您可以通过制作能够主动回答常见问题并预测您的受众可能遇到的问题的内容来解决此问题。 此外，您可以创建一个论坛，以促进基于社区的客户服务方法。 这可能会减少贵公司接到的电话数量，让您的代表能够将更多时间用于解决更复杂问题的客户，并使贵公司更加努力提高客户满意度并确保长期忠诚度。

如果您不确定要创建什么，客户数据、用户生成的内容和社交聆听工具可以在这里派上用场。 通过了解客户的需求，您可以创建符合他们最大利益的内容。 只需确保您的客户可以轻松找到它 - 将其放在您的网站上，创建一个关于它的电子邮件活动，然后在社交媒体上发布它。

向客户展示您的品牌正在快速或提前解决问题，也将灌输对您品牌的信任感和信心。 未解决的问题，尤其是在社交平台上，可以吸引其他消费者的注意力并迅速升级。 当客户在任何人都可以看到的平台上与您联系时，最好将其扼杀在萌芽状态，不要让社交上的对话变得更响亮。

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你看到模式了吗？

如果您查看所有这三个解决方案，您会注意到一个共同的主题：所有这些都涉及更好地了解客户。 好消息是，您用来吸引客户的所有渠道也可用于获取有价值的客户数据。 您可以使用这些数据深入了解客户如何与您的品牌互动、他们在寻找什么以及他们需要什么帮助——所有这些都是为了提供更好的客户体验。 了解您的客户喜欢通过哪些渠道进行沟通意味着您可以提供更高效和无缝的体验。 而且，如果您提前知道客户的问题是什么，那么您甚至可以在他们寻求您的帮助之前解决它。

通过更有效地使用客户关怀指标、客户服务软件和主动内容，您可以改善客户体验，从而减少客户流失并提高保留率。 这种方法将使客户更快乐，最重要的是，更强大的底线。