如何获得客户反馈（15 种尝试和测试的方法）

很难知道客户的想法和感受。

也许您的新产品表现不佳，或者您的大型季节性销售刚刚失败。 每个企业都有一个低迷的日子。 问题是……为什么？

要回答这个问题（以及许多类似问题），您需要开始收集客户的反馈。

如果您能够有效地收集它，那么关于如何满足客户需求的全新知识世界就会打开。

从这 15 种收集客户反馈的方法中获得灵感。 它将帮助您为您的业务制定理想的客户反馈策略。

目录

收集客户反馈的四种主要方法

为您的业务获取客户反馈的 15 种久经​​考验的方法

如何处理客户反馈

我们将首先讨论任何客户反馈策略的支柱：收集客户反馈的 4 种主要方法。 让我们来看看！

1. 调查

调查很容易成为收集客户反馈的最著名方法。

调查可以针对您想要关注的问题生成特定的反馈。 编写问题，让您收集与您的业务面临的挑战相关的客户反馈。

使用SurveyMonkey 、 Google Forms和Typeform等免费工具也很容易实施调查。

但是，客户调查也有一些缺点。 其中之一是：人们不太可能填写冗长的调查。 即使他们这样做了，他们也可能会或多或少地随机点击他们的答案，中途。

为避免这种情况，请确保您的调查简明扼要。 仅使用您真正需要答案的反馈调查问题。

2. 意见箱

反馈框使您可以轻松获得反馈，而不会中断访问者的购物体验。

这些是一个问题表单——放置在您网站上高度可见的区域。

虽然调查收集了您要求的客户反馈，但反馈框可以带来您意想不到的见解。

例如，客户将在反馈框中指出他们的客户体验中的错误和其他问题。 这会提醒您调查中未解决的问题。

这是 Kissmetrics 的一个很好的例子：他们使用开放式问题来询问客户可以做出哪些改进：

3.直接伸出援手

有时，低技术解决方案更适合收集高质量的客户反馈。

打电话给你的客户，给他们发电子邮件，和他们组织会议都是亲自获得反馈的好方法。

您可以从简单的对话中获得更多价值，例如通常无法从调查中获得的口头和非口头提示。

4. 检查热图

您可以查看他们的行为，而不是直接向客户询问反馈。

热图为您提供访问者如何与您的网站交互的图形表示。 Hotjar 等工具，跟踪：

• 人们正在访问您网站的哪些部分
• 他们点击的地方
• 他们容易被卡住的地方

这些工具可帮助您根据您在热图上看到的内容改善用户体验。 如果网站访问者倾向于卡在某个页面上，请让该页面上的导航更流畅。 或者，您还可以消除和重组部分，为您的客户提供更多价值。

当一家公司使用并监控访问者的行为来收集反馈时，他们将获得他们不想询问的见解。 他们的客户也不会考虑谈论它。

1. 当您的访问者试图放弃购物车时寻求反馈

收集客户反馈的最佳时间之一是访客将购物车抛在后面。

事实上，电子商务网站面临大约 68% 的购物车放弃率。 这意味着您将有大量机会收集客户反馈。 通过根据反馈采取行动，您可以降低购物车放弃率，同时增加转化次数和收入。

您可以使用带有小文本框的弹出窗口来让用户解释他们没有结帐的原因。

或者，您可以为客户提供多项选择题，以分享他们放弃购物车的原因。 一组典型的响应选项包括：

1. 结帐阶段的意外/额外费用
2. 在另一个站点获得了更好的交易
3. 该过程花费了太长时间
4. 不符合他们喜好的交付选项

您可以使用 OptiMonk 的退出意图弹出窗口来吸引客户并在他们放弃购物车之前收集有价值的反馈。

2. 购买后立即寻求反馈

另一个很棒的提示：在客户购买商品后立即询问他们的反馈。 售后客户体验在鼓励重复订单方面起着至关重要的作用。

在这个阶段，客户反馈有助于确保您建立稳固的关系——这会将一次性购买者转变为忠诚的客户。 当您的买家帮助他们真正喜欢的品牌或商店时，他们会感到被包括在内。

此外，刚买了东西的顾客心情也很积极。 他们更愿意交流。 充分利用这个机会，并在他们购买后立即显示现场消息。

看看下面的例子。 它提供下一个订单 20% 的折扣以换取反馈。 折扣将鼓励客户回答您的问题并帮助他们转变为回头客。

3. 使用图标让反馈更容易

并非每个人都有时间或渴望回答有关他们在您网站上的体验的长期调查。 提高回复率的一种方法是使用可点击的图标，让您的客户表达他们的感受。

您可以快速检查客户的感受。 收集许多快速反应有助于指导您解决影响所有用户的问题

OptiMonk 弹出窗口允许您的访问者快速方便地提供反馈。 图标非常棒，可点击吸引注意力：星星、表情符号、拇指向上/向下或自定义图像。

4. 从实时聊天会话中获取反馈

5. 提供专门的客户反馈表

至少，您应该为您的客户提供一个专门的反馈电子邮件地址，以便他们可以发送他们的不满和投诉。

这个简单的步骤可以使您的企业更值得信赖，因为客户知道如果遇到问题可以在哪里发送电子邮件。

通过提供专门的客户反馈表，您可以更进一步。 在这里，您可以通过简短的调查来指导网站访问者，以准确了解他们的问题所在。

请务必包含一个开放字段，以便访问者可以指出您可能不知道的网站问题。

电子邮件地址或反馈表应该在您的网站上高度可见。 这将产生最大的影响。

6.衡量您的客户服务绩效

解决投诉单后立即向客户发送电子邮件调查。

询问您的客户是否对他们的客户服务体验感到满意。 您还可以询问他们是否对您的支持团队感到满意。

当只有几个问题时，这些调查效果很好。 一个简单的选择：让您的客户以 1 到 5 的等级对他们的体验进行评分。

这些评级可以揭示您的一般客户满意度。 如果这种满意度上升或下降——你可以看看为什么会这样。

7. 使用 NPS 评估忠诚度

净推荐值 (NPS) 是一个客户满意度基准，用于衡量您的客户向朋友推荐您的品牌的可能性。

通常，他们有一个从 1 到 10 的等级来回答问题。

研究人员发现，在其行业中拥有最高 NPS 的公司往往比竞争对手的增长速度至少高出一倍。

您可以使用 OptiMonk 的 NPS 粘条了解您的客户的热情程度。

8. 使用电子邮件调查新客户

购买后电子邮件调查可让您获得有关整个购物体验的反馈——从搜索到发货。

对于新购物者来说，这是必须的，因为它让您有机会了解并纠正他们在第一次购买时遇到的任何问题。 回头客不应在每次购买后收到调查，因为它会很快变得烦人。

您可以使用SurveyMonkey或Survey Anyplace等工具来发送这些调查。

您的新客户调查中的客户反馈问题可能与以下内容有关：

• 动机：是什么因素促使您选择了我们的店铺？

• • • 选项：价格、可用性、免费送货等。

• 入口点：您是如何找到我们的商店的？

• • • 选项：搜索引擎、客户推荐、社交媒体网站、比较网站、博客文章、本地列表、其他在线广告等。

• 产品/服务：您觉得我们的产品/服务如何？

• • • 选项：高/低质量、高/低价格、相对于预期的性能等。

• 整体服务：订购我们的产品有多容易？

• • 选项：网站导航、易用性、可用性、客户服务体验、交货时间、沟通质量等。

需要注意的重要一点：反馈必须是为了客户满意度，而不是交叉销售。 否则，客户可能会觉得被利用了。

收到一些回复后，您可以在您的网站上分享积极的反馈（经许可）。 这些都会让客户感到被重视。

9. 监控社交媒体渠道

公司现在越来越关注社交媒体，因为它可以成为客户反馈的宝贵资源。 Facebook、Twitter 和 LinkedIn 是最受欢迎的社交媒体渠道。

口碑和负面评论在社交媒体上迅速传播。 因此，立即回应投诉至关重要。

HootSuite 、 Klout 、 Social Mention等工具可以帮助您实时跟踪有关您品牌的评论。

其中一些甚至有助于监控您的竞争对手的社交存在。

社交聆听需要专门的资源，例如您的内部员工和第三方支持团队的组合，以收集和回应客户在社交媒体上的反馈。

这是 T-Mobile 在社交媒体上提供客户服务的一个很好的例子。

10.创建在线社区

与其仅仅从社交媒体上收集评论，为什么不创建自己的网络呢？ 将论坛功能添加到您的网站或创建 Facebook 群组，以便为​​您的业务生成出色的反馈。

您必须记住，此类社区需要持续监控，理想情况下，需要一名全职版主。 主持人的职责包括：

• 开始新的讨论
• 主持讨论
• 定期发布和更新
• 回应反馈等。

Get Satisfaction和UserVoice等工具有助于建立社区并促进客户和企业之间的讨论。

为您的客户提供一个论坛来表达他们的反馈也为他们提供了一个寻找志同道合的人的地方。 这有助于提高用户参与度并加强您与客户的关系。

您甚至可以鼓励用户分享他们的体验、图片和视频。 例如，Bebe.com 的主页上有顾客穿着商品的照片。

11. 监控其他网站的反馈

您会惊讶于您的品牌在顶级通用社交媒体平台之外获得了多少轰动。

媒体报道、博客、本地列表和在线论坛可以充满高质量的反馈。 这决定了人们对您品牌的看法。 对您的业务不满意的客户可能会在这些类型的论坛上发泄。

问题在于找到所有这些社区反馈。

要捕获所有内容，您需要使用Trackur 之类的工具。 它跟踪所有平台上关于品牌的对话。 您也可以使用Yext 。 它专注于本地列表，如评论和评级。

在这种情况下， Google 快讯也是必不可少的资源。 它会跟踪提及您品牌的人，并会收集任何提及您的竞争对手的信息。

下面您可以看到我们通过设置源和语言首选项来配置我们的 Google 快讯。

12. 应用内反馈

应用内消息非常适合获取有关客户遇到的问题的反馈。 这是获取客户对应用功能的反馈的好方法。

最终，一位客户将发送一条重要的反馈，帮助为每个人改进您的应用程序。

您还可以请求反馈，以使不活跃的用户恢复使用您的应用程序的习惯。 对讲可帮助您识别某些用户群，例如“上次访问超过 7 天的用户”，您可以向他们发送推送通知以与他们进行对话。

让用户有机会分享他们的投诉并采取措施解决这些问题，这可能是让他们重新参与其中的起点。

对讲机和 OptiMonk 等解决方案可以更轻松地像对待人一样对待您的客户。 它们允许您根据客户在您的网站或应用程序上采取的特定操作询问客户反馈问题。

13. 使用 Facebook 反应

当 Facebook 为人们在传统的点赞和评论之外增加了与内容互动的新方式时，一个全新的世界打开了，让人们在社交媒体上获得反馈。

这些反应（爱、哈哈、哇、悲伤和愤怒）使公司能够快速获得有关可用甚至即将推出的产品的反馈。

此外，评论部分通常是活跃的。 很大比例的客户会在他们的反应中附上书面意见。

既然我们已经了解了 15 种收集反馈的方法，现在该看看如何处理它了。

弄清楚如何从客户那里获得反馈只是成功的一半。 一旦你得到它，你需要能够使用它。

看着一个充满负面和正面客户反馈的巨大文件？ 这可能是压倒性的。 但是，一旦您提出了一个对数据进行分类的系统，就可以更容易地浏览所有数据。

例如，您需要将产品反馈与客户对客户服务或您的网站设计的评价区分开来。 然后与团队中可以根据该反馈实施更改的人员分享相关反馈。

只要合适的人掌握它，每条反馈最终都会变得有用。 一个在您业务的特定领域工作的团队将对如何响应客户反馈有最好的洞察力。

最后，如果多个客户抱怨同一件事，这是一个危险信号。 当许多人就某事达成一致时，你知道它需要尽快修复。 许多没有抱怨的客户也会遇到同样的问题。

客户反馈很重要，因为我们都有自己的盲点。 您可以对您自己可能不会想到的产品或服务进行许多改进。 有时您需要客户的帮助。

一旦您采取了征求客户反馈的步骤，您就会对即将出现的好主意感到惊讶。

我们研究过的所有客户反馈方法都有自己的长处和短处。

为了获得最佳结果，请收集不同类型的客户反馈并整合您从每个方面学到的东西。

今天没有理由不开始收集反馈。 开始进行调查或实施 OptiMonk 的客户满意度弹出窗口之一！

在评论中让我们知道您喜欢哪些提示，并向我们更新它们如何为您的客户工作！