品牌危机管理：当事情变得病毒式传播时如何保护您的品牌

已发表: 2021-01-18

尽管您可以尽最大努力防止品牌危机，但没有一家公司能完全避免所有可能出错的事情。在任何时候，您都可能面临劳工和就业问题；公司重组和破产；领导层变动；数据泄露；财务管理不善；产品、环境和安全问题；和刑事指控。

正是在这些不确定的时期，我们看到公司处于最佳（或最糟糕）的状态——而差异往往取决于他们是否有可靠的品牌危机管理策略。

虽然大型的负面事件总是会带来挑战，但一个重要的新考虑因素是公司如何应对小规模事件和互动。

例如，虽然并非所有负面客户评论都构成危机，但如果忽略或处理不当，单个负面评论可能会升级为真正的问题。

如果公司不及时解决，即使是小问题或事件也可能变成更严重的问题。如果您不立即将其扼杀在萌芽状态，社交媒体将使问题变得更大，变得更难控制。这是在任何品牌危机管理计划中都需要考虑的重要动态。

好消息是：有了合适的人员、流程和技术，公司可以使用社交渠道来缓解危机（而不是加剧危机）。也就是说，如果组织想要减少危机可能对企业财务和品牌形象造成的负面影响，他们还需要管理多个领域的媒体关系，包括印刷、广播、在线和社交。

每个因素都有无数因素，但最重要的是，公司的危机管理计划必须考虑如何恢复客户和股东曾经的信任。以下是制定防弹危机管理计划的一些技巧。

更好的品牌危机管理计划的 3 个重要提示

与高级管理层、IT、人力资源、法律顾问、通信、运营、外部顾问和整个企业的其他专家密切合作。持续评估您的风险的程度和潜在影响，并保护您的漏洞。识别组织内的弱点可能会很痛苦，但了解可能出现的问题是任何危机准备计划的关键要素。

为确保您不断评估内部风险，请将危机准备作为董事会或风险委员会议程上的常设项目。列出主要威胁及其潜在规模和影响，并制定相应的应对计划。

在更具战术性的层面上，考虑您的危机管理策略的以下方面：谁需要被告知；您的响应和升级协议；准备一个黑暗的网站; 创建跨社交渠道的响应矩阵；内部通信级联；监管声明；基本后勤，例如“作战室”、联系电话和媒体名单；并准备如何在短时间内调动资源并继续与客户和员工沟通。

这些可能是枯燥、繁琐的任务，但它们可以作为公司倒闭或成功度过危机的区别。

为您的员工、客户和供应商投资教育和培训。通过模拟危机场景来巩固沟通渠道并建立清晰的指挥链。

建立适当的系统后，开发可以在危机情况下快速调整和部署的基本消息传递文档。确保面向公众的员工掌握一套一致的信息，这些信息反映了公司已经承认这种情况并正在努力纠正它。

当您需要准确时，在这些文档中使用技术语言，但要确保信息清晰易懂，并且易于广大受众理解。在危机期间表现出同理心和人性是至关重要的，使用超技术语言只会阻止你这样做。

预先存在的策略和流程在危机期间至关重要，但对于员工来说，拥有正确执行的工具也同样重要——尤其是在我们以社会为中心的世界中。锁定贵公司的社会责任基础设施，包括基于角色的权限、终止开关以及以多种语言发布的能力。

还需要一个全面的社交聆听工具，让您的社交团队能够跟踪人们对特定情况的看法。定期检查您的关键字查询，并确保警报和数据与现有平台保持一致，以便在您的业务中集中监控和响应。

社交倾听推动了最新的知识，这反过来又为明智的、精心设计的回应提供了力量。

上面的建议很重要，但如果我现在只能选择一条建议给你，那就是准备和练习，然后再准备一些。

虽然通常被认为最稳定和最值得信赖的部门最容易受到违规和其他类型的危机的影响，但每个组织都应该在危机发生之前很久就做好准备。原因如下：现在可以肯定的是，您的公司将面临某种危机——即使您拥有军用级 IT 安全措施。据 IBM 的安全研究人员称，95% 的成功黑客攻击是由于某种类型的人为错误造成的。

问题——即使是关键问题——也很容易被忽视一段时间。当你注意到时，通常为时已晚。损害已经造成，你还有一些严肃的工作要做。因此，在制定沟通计划之前不要等待灾难发生，这一点很重要。

鉴于最近的危机已经成为无数国家的头条新闻，在短期内采取行动可以防止未来出现很多麻烦，这一点从未如此明确。