第160集：制作更好的煎饼面糊

已发表: 2021-09-29

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以一种价格获得三种客户体验。我们从一个设计精美的煎饼面糊容器开始，接着讲述一个以缺失砖块为特色的客户支持故事，最后以一个不太好的耳机维修结束。

当我们探索小互动如何产生巨大影响时，它是煎饼、碎片和豆荚。

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欢迎，欢迎，欢迎，欢迎来到统一的 CXM 体验。我是您的主持人，Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席体验官。我们不会过多地谈论 CXM 前面的统一这个词，它的统一 CXM，它有点令人兴奋，我将在接下来的几周内花更多的时间。但是统一的 CXM，它是 Sprinklr 正在创新的一个全新的企业软件类别，但许多其他人也在迅速跟进。它基于一个非常简单的想法，如果您要提供出色的客户体验，您需要了解您对客户所做的一切，您需要了解整个客户，您需要了解交易他们与您一起生成的数据。您需要了解他们与您一起生成的来自 Adobe、Google 等系统的行为数据。而且你需要知道他们在你身边的经验数据。这来自 Sprinklr 跨越所有不同的社交和网络平台。因此，如果您获得了这种观点，您就可以以一种让客户觉得您真正了解他们的方式进行操作。

我以前用过这个类比，但我经常觉得我们在营销中采用了第一次约会的模式。如果你看过电影《第五十次约会》，那是一部很棒的电影。我会说，被低估了。里面有德鲁·巴里摩尔和亚当·桑德勒，亚当·桑德勒正在和德鲁·巴里摩尔谈恋爱，而德鲁·巴里摩尔脑部受伤。结果就是每天早上醒来时，她什么都不记得了。所以每一天对她来说都是新的一天。因此，对于亚当·桑德勒来说，他每天约会时都会更多地了解她。但对于 Drew Barrymore 来说，每次约会都像是第一次约会——第五十次约会。我觉得我们在营销中这样做。每次我去商店，与零售商互动……我只是在亚马逊上买了一些图画小说。我爱亚马逊。我的意思是，不要误会我的意思，亚马逊很棒。所以我并不是要批评亚马逊。但亚马逊应该知道我想读什么图画小说。在这一点上，我的意思是，他们应该知道。他们知道我内衣的颜色。就像，他们知道我内衣的颜色。亚马逊知道我的一切。没有理由我必须具体说明我的搜索。但我仍然必须非常具体；我仍然需要从其他人那里得到建议。有些事情不太对劲；营销方面仍然存在太多的健忘症。如果你有一个统一的 CXM 系统，你就可以摆脱健忘症，这是一个非健忘症营销系统。实际上有一些东西，我可能会玩一点。兰迪，记下来。没有更多的健忘症。那里有东西。也许有一些像营销加健忘症这样的词。马可尼西亚。好吧好吧。我已经看到那个波了，没问题。但我们会想办法的。健忘？不，也不是这样。好了，今天我要讲两个故事。今天我想谈谈客户体验的两个很好的例子。一种是包装创新，它是如此耀眼和令人眼花缭乱。我觉得想出它并将其发送到世界上的人一定一直在打他们的头，想知道为什么我们在一百万年前没有想到这一点。所以我可以带你经历那个。这是一个很好的例子，我认为，很好的客户体验，但通过包装来表达，而且非常漂亮，非常聪明，真是太棒了。所以我要先做那个。然后第二个是我最喜欢的品牌——乐高。每个人都知道我是乐高狂热者。这只是一个很棒的故事。大约一周前，它在网络上流传开来。如果您在 Twitter 或其他任何地方关注所有此类内容，您可能已经阅读或看到了这个故事。但我将简要介绍一下，因为我认为这是一个很棒的故事，而且只会强化我对乐高的热爱。你知道，这是我们所有人都可以使用的动议。我们可能不会用塑料砖做东西，但我们都和客户一起做事。所以只是来自一家销售商品的公司的客户互动。我们都可以这样做，但是当乐高这样做时，我们都会说“当然，乐高”，但这只是因为我们已经开始期望他们这样做。我们应该期待我们所有人。

所以让我先讲一下我认为可能是包装光彩的故事。您可能熟悉 Bisquick 产品。所以 Bisquick，如果你不知道 Bisquick，它是 Betty Crocker 的产品。它是一种煎饼混合物。它们有不同的口味和东西，但经典的 Bisquick 是酪乳煎饼混合物。你也可以用它来制作其他东西。 Bisquick 是一个非常神奇的东西。你可以用它来做华夫饼和其他各种各样的东西。但传统上，人们用 Bisquick 做煎饼，你只需将它与水和 bam 混合，煎饼。它很好吃，每个人都喜欢它们。 Bisquick 唯一的特点是它装在一个盒子里，你必须把它混合在一个碗里，你必须添加，你知道，这听起来很疯狂。但是我觉得，一般来说，随着事情越来越方便，甚至拉出一个碗倒东西进去的概念，通常会洒一些，然后放一些水混合起来，然后倒把它放进去，然后必须清洗碗……这只是你知道的额外步骤，也许我们没有像我们应该做的那样经常吃煎饼。所以我可爱的未婚妻前几天带着纯粹的喜悦和兴奋回家了。她喜欢煎饼。她喜欢做煎饼，她非常擅长做煎饼。她一直在使用 Bisquick。她向我展示了最惊人的包装创新。所以他们做了什么，这花了一分钱。我知道做这些东西要花多少钱。所以这大约是一分钱。所以它并没有从根本上改变他们的成本。他们所做的是他们拿走了 Bisquick，而不是把它放在一个盒子里，而是把它放在一个塑料罐里。它有一个弯曲的形状，所以你可以把手放在它的中间并很好地握住它。所以它有一个很好的人性化架构，瓶子上有一些漂亮的用户界面。你可以从标签上看出这是一种非常现代的瓶子，因为标签是印在瓶子上的。这意味着标签是在瓶子被抽真空时贴在瓶子上的。他们通常所做的是将这些瓶子放入一个箱子中，因此有一种称为箱内灌装的东西，即所有瓶子同时填充在一个箱子中，因此它来自大批量生产线。我现在只是在看这个，这些煎饼实际上看起来很好吃。他们有四叠酪乳煎饼，上面有草莓，一点点罗勒和一些蓝莓，然后是一点黄油，你可以看到边缘下的黄油，然后糖浆在三边下毛毛雨。一些令人信服的……无论如何，他们把 Bisquick 从盒子里拿出来，塞进了瓶子里，瓶子只有半满。有一瓶半满的 Bisquick，你打开瓶子，把水倒进瓶子里，关上瓶子，摇，摇，摇，摇，摇，摇，然后你直接从瓶子里倒进煎锅——煎饼。制作这样的瓶子通常体积约为一美分。所以它就像如此明显。而且我敢肯定，他们放在那里的 Bisquick 比他们通常放在盒子里的要少一些。我的意思是，我什至不能说，他们已经完全打破了成本价格比较，因为它只是一个完全不同的形式因素。但是他们做的是他们去掉了倒碗的步骤，他们去掉了把水倒进碗里的步骤，他们去掉了碗里的搅拌，他们去掉了洗碗，去掉了清洗勺子，他们已经消除了柜台的清洁，这可能会在上面沾上一点 Bisquick 灰尘。而且一旦你做好了，你可以把它放回冰箱，你不必一次用完。所以你可以在第二天把它拿出来摇晃、摇晃、摇晃和倒更多，这样你就可以在周末按需吃煎饼了。真是太棒了就像它是如此美丽简单，如此令人难以置信的辉煌和如此聪明，我必须向贝蒂克罗克提出这个想法的人脱帽致敬，你是个天才。我希望他们给了你一个巨大的，巨大的加薪，因为这是一个非常棒的主意。所以只需加水，Bisquick，摇晃并倒入。好的，这是我的第一次，我认为这是一个很好的客户体验示例，因为突然间我将使用更多的 Bisquick 并且玩得很开心，并感谢 Bisquick 考虑到这件事。超级聪明。

好吧，让我们继续讨论乐高。 Inc. 中的文章标题是一位客户发现他们 350 美元的乐高套装缺少零件。该公司的反应非常出色。所以我显然不会阅读整篇文章。事实上，我鼓励您搜索并阅读它。但它对乐高有一点影响。然后一个叫 John 的人在 Target 买了 Mos Eisley Cantina 套装。顺便一提。我没有这个特定的集合（提示，提示），我真的很想要这个集合。 Mos Eisley Cantina 套装非常受欢迎，很难找到（提示，提示）。它有一本400页的说明书，非常棒。所以他买了这个，然后打开它，发现整袋子都不见了。现在，有时您会错过一两件，但他却错过了整个包，这实际上有点不寻常。套装中缺少 14 号包。所以他只是去了乐高网站，说他丢了包。实际上，如果您是一位经验丰富的乐高积木玩家，您就会知道您可以很容易地订购缺失的零件。你可以订购件。有时碎片会破裂。这非常罕见，但我曾经将整个航天飞机掉在地上，我扭断了几块。所以我得到了替代品。你可以得到你需要的碎片。乐高就是这么神奇。他们会在邮件中将单独的一块信封寄给您。这实际上是不可思议的。所以他发了一张纸条说他丢了包。然后他得到了乐高客服的回复。他实际上发布了他们发给他的电子邮件。我会读给你的电子邮件，因为整个事情的魔力不在于他们给了他包，他们确实这样做了，显然，因为乐高已经这样做了很长时间。并不是他们回复了他，乐高总是这样。但是你知道，这仍然不常见，你仍然有很多非常奇怪的客户服务体验会出错。稍后我将谈论一个非常令人惊讶的苹果公司。然后你知道，它只是带着一点微笑完成的，我认为正是微笑让这些事情真正发挥了作用。所以乐高客户服务，“亲爱的约翰”，（这可能会以非常糟糕的情况结束，一封亲爱的约翰信）。所以，“亲爱的约翰，感谢您与我们联系并提供该信息！我很抱歉你是莫斯艾斯利小酒馆中丢失的第 14 袋”。这就是有趣的地方。 “这一定是维德勋爵的作品”。继续说，“不要害怕，因为我雇了韩来把那个袋子直接交给你。您的订单号是 blah, blah, blah, blah, blah，并将在接下来的 7 到 10 天或不到 12 秒差距内到达。度过愉快的一天，愿力量与你同在:-)”。太棒了。你只是有点像你可以玩得开心。我不知道这是在系统中训练过的东西，还是有人这样做了。但这是一封非常令人印象深刻的电子邮件，它把可能非常令人失望的情况变成了非常令人愉快的事情。所以对约翰的出版表示敬意，对乐高的所有伟大工作以及继续在客户体验领域做出令人惊奇的事情表示敬意。所以有两个亮点。

这是一个低光。所以这周我对苹果有一种奇怪的体验。而且我不知道对此有何感想。所以我可爱的未婚妻 Rachel 有一副 Apple AirPod Max 耳机，实际上是我作为礼物送给她的。他们上面刻着她的昵称。它们是她最喜欢的颜色。得到这些是一件大事。他们就是不工作。他们不通过蓝牙连接到她的笔记本电脑，她用它来上学。因此，当它们不连接时，它们是无用的。这不是笔记本电脑，因为我有不同的一对、不同的颜色和不同的昵称。他们总是很容易连接。所以是耳机，而不是笔记本电脑。她走进苹果商店，向他们提出问题。他们就像，“是的，没问题”。在那里的体验很好。 “我们会尽快给您回复”。他们带走他们。几天后，他们又收到了邮件。这就是它变得奇怪的地方。她收到邮件中的盒子，然后打开它。有趣的是，她对我发表了这样的评论，她说，“你知道，它不像苹果盒子，他们把耳机退回的盒子，它的制造质量和你买的盒子不一样会购买这些”。而且我认为这是他们的特殊退货低成本退货箱，但这很有趣。这是她首先注意到的。她就像，“我不知道，只是感觉不对劲”。苹果公司围绕拆箱和包装盒的质量创造了一个真实的角色，它们并不是非常昂贵的东西。这些仍然是便士。通过在维修盒上打折，它让耳机感觉更便宜。所以这是一个很大的注意。这对我来说是一个非常有趣的见解，因为仅仅因为该项目被退回或被修理并不意味着它的价值降低。事实上，如果有的话，你不希望有喇叭围绕它，“塔达！我们修好了你的东西，它又漂亮了”，就像你想庆祝它一样。我当时想，“是的，这很奇怪”。这是一种奇怪的廉价盒子，只有纸插入物来固定它。它是，它被握得很好，所以它没有被挤来挤去。所以它在功能上很强大。但那是它的体验，它的感觉很弱。

所以她打开盒子，她首先注意到的是穿过顶部的头带，不知何故，她弄脏了，她触摸了所有东西，所以谁知道呢，但他们说他们会清理它，他们没有打扫。所以还是很脏。而且它是网状的，所以真的很难清洁。所以这有点令人失望，他们已经要修复的一件事没有得到修复。然后她看着它，她把盒子翻过来了。她就像……啊。所以这些耳机的工作方式是它们有两个耳垫，一个用于右侧，一个用于左侧，耳垫是一个非常重要的部分。就像如果你单独购买它们一样，它们就像 100 美元一样。然后耳垫以磁性方式卡入这种对接机制，这就是声音的来源。但它的美妙之处在于，当耳垫磨损或变脏或发生类似情况时，您可以取下耳垫并放入新耳垫。于是她打开了盒子。他们没有归还耳垫。所以它们不再起作用，它们甚至不再是耳机。她甚至无法测试他们是否工作或连接得更好。还有那张纸条，如果你看的话，你得读几遍才能理解，但基本上纸条上说的是我们找不到任何错误。所以基本上，“你的体验，你的负面体验说它没有连接，我们不买它。” 他们是这么说的。这只是令人震惊的苹果体验。我们面面相觑，好像，我什至不知道该说什么。我实际上对她说，“我真的很抱歉”。她是“你为什么对不起？”。 “我不知道，我现在感觉很糟糕”。你知道，我与这无关。但我只是感觉很糟糕。这让我为人类感到难过。这太可怕了。 “哦，这是你的耳机。他们还是坏了。我们找不到他们有什么问题。我们没有费心清洗它们。哦，顺便说一句，我们偷了一半。你不能再使用它们了”。就像……哇。为了得到补救，我认为她正在补救的路上，她必须打电话，然后她必须解释。当然，甚至在电话里向苹果公司的人解释发生了什么都需要很长时间，因为他们真的不敢相信。然后我觉得他们有点像，“是的，你肯定丢了耳垫”。就像整个事情就像，“ay sharumba”。所以我认为对这个产品的指导是，“嘿，如果你要拿回某人的商品来修理或修理它，把它退回到比你找到它时更好的状态，并从包装的角度以更令人兴奋的方式退回它包比你找到它。让人觉得这比新的好。如果您将它损坏、脏污并且装在一个肮脏的小包装中退回，它会以某种方式降低产品的整体质量；感觉不一样了。非常有趣的经历。

这就是今天的内容。我确实有一些其他的我想谈谈，但我会把它们留到未来。我有一个非常有趣的 FAO Schwarz 故事，并为我们在 FAO Schwarz 的朋友提供了一些指导。超级失望。然后我还有其他一些很酷的，我们也会讨论。但是今天，我要总结一下。这就是统一的 CXM 体验。我是您的主持人 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再见。