从 B2C 研究到 B2B 研究：我的用户体验之旅

当我今年年初第一次加入 Braze 时，我对从 B2C 世界过渡到拥抱新的 B2B 世界的感觉只有模糊的概念，我职业生涯的大部分时间都在这个世界工作. 我是一个非常有逻辑、以过程为导向的人，所以不得不想知道我的日常研究过程将如何改变和适应这种转变，这有点奇怪。 实际上，我花了相当多的时间来查找有关 B2B 研究的文章，但很难知道我前面的内容是什么； 大多数情况下，我希望它会更具挑战性和更有价值。

鉴于所有这些研究，我现在想花时间向可能发现自己处于与我相同位置的其他人提供一些见解。因此，让我们谈谈我在 B2B 研究期间学到的三个主要内容我在 Braze 的时间。

1. 一天……或一周……或一个月后，您可能无法完全理解产品的所有特性

在我担任 UX 研究员期间，我有机会参与入职流程的两边——既作为接收所有信息的人，也作为为我的团队构建入职流程做出贡献的人。 这是一个难得的机会，它可以让您对在 B2B 领域取得成功所需的条件有很多看法。

新的 B2C UX 研究人员通常会得到的第一条建议是花几周时间学习如何使用他们新公司的产品。 但是当我进入 B2B 世界时，我很快意识到 Braze——以及许多其他软件即服务 (SaaS) 产品——本质上是一个复杂的工具，而不是你可以在一周左右的时间内掌握的东西。

这种复杂性使得实现广泛的用例和结果成为可能，但这也是 Braze 提供博客文章和文档以及电子学习课程以帮助我们的客户学习如何充分利用我们的平台的原因。 就我自己而言，这绝对是一个学习所有不同细节和细微差别的过程，这些细节和细微差别使 Braze 成为我们客户手中如此有价值的工具。

在 Braze，我们的用户体验研究人员在半嵌入式模型中运作，我们在多个团队中专注于 Braze 产品的相似/互补领域。 鉴于这种方法，我发现最好的方法是专注于我支持的产品领域，并在这些特定领域建立主题专业知识和客户同理心，而不是试图全面研究 Braze 作为平台。

2. 确保考虑到用户的专业技能和知识

“你不是你的用户”是用户体验研究领域随处可见的一句口头禅。 尝试从您自己的经验中进行推断很诱人，但这样做会破坏您工作的影响。 在与利益相关者就用户研究进行对话时，这是您要牢记的关键事项之一。

当涉及到 B2B 研究时，这个口头禅尤其正确。 例如，对于 Braze，我们的客户有许多不同的角色与我们产品的各个方面进行交互——从工程师到营销人员再到数据科学家等等——而这些不同的角色通常具有截然不同的观点。 尝试一下子理解整个产品如此具有挑战性的原因之一是，要真正理解如何使用 Braze 平台需要大量的背景知识和主题知识。

在 B2C 研究领域，人们通常默认检查一般用户（或者在某些情况下，检查执行特定行为的一般人群）。 但 Braze 用户的有趣之处在于，他们拥有很多与他们的工作角色和职能相关的知识，而这些知识是普通大众不一定知道或理解的，这使他们成为一个值得学习的既迷人又具有挑战性的群体。

这在实践中是什么样子的？ 我正在从事的项目之一要求我更好地了解开发人员在使用 Braze API 时的体验。 为了询问有关体验的问题，我必须真正深入了解 API 是什么以及它们的使用方式和时间，并熟悉 Braze 平台的 API 和 API 工作原理的细节——例如，同步与异步 API。 在准备这个研究项目时，我还规划了数据如何进入 Braze 以及 API 和 SDK 可能到位的位置。

也许是因为我的背景包括花时间研究心理学和人类行为，但我经常发现向拥有这些专业知识的客户学习和交谈是非常有益的。 别搞错了——这是一份工作，可能真的很有挑战性，但因为它促使我​​走出自己的舒适区，我发现自己在准备研究时学习新事物并建立新的能力。 （无论如何，我肯定越来越了解什么是 API 以及它们是如何工作的……）

3. B2B 招聘更加复杂——获得足够的受试者进行定量研究可能是一个挑战

当我从事 B2C 研究时，我们能够利用不同的用户测试工具来帮助我们快速有效地招募参与者。 能够始终如一地轻松接触参与者，这对我在职业生涯初期学习用户体验研究的能力产生了巨大的积极影响，并在很大程度上帮助我培养了对客户的同理心（因为当你听到十几个人准确地告诉你你的产品出了什么问题，你肯定会对他们的痛点有一个很好的了解。

但是，虽然我从未在 B2C 中遇到过招聘问题，但 B2B 品牌的情况却有所不同。 在 B2B 领域，招聘往往占据研究过程的重要部分，通常需要几周时间来识别客户、与他们沟通并安排与他们的时间，而 B2C 只需几天时间. 此外，B2B 品牌必须做额外的工作以确保他们从多样化的客户组合中抽样。 参与者管理是我们团队必须考虑的研究运作的关键和组成部分； 除其他外，我们通过不过度招募客户或让多个团队与同一个人交谈来努力做到体贴。 虽然可以使用一些用户研究工具，但寻找具有我们需要的背景和主题专业知识的个人通常会限制或影响我们可以用来完成这项重要工作的工具。

B2B 和 B2C 研究之间的另一个关键区别是什么？ B2B 品牌在进行定量研究时会遇到更多困难。 即使是简单的组比较，样本量通常也不存在，更不用说像 MaxDiff 或联合分析这样更复杂的方法了。 在我的团队中，我们目前倾向于将我们的定量数据收集限制在我们的 NPS（净推荐值）和 CSAT（客户满意度）调查中，偶尔进行更长的调查，这需要更多的激励和更一致的努力来让客户回答。 我们也有幸进行了一些基本的树测试研究，但整体定量 UX 研究方法（例如调查）并不是我们可以持续利用的工具。 对于定量测量，我们更多地依赖使用自定义事件通过 Braze 平台跟踪的行为数据——我们的产品分析师同行是这种方法的关键。

这并不是说没有任何方法可以专门深入挖掘定量 UX 研究，但我觉得我仍在研究如何最好地利用我自己工作中有限样本量的更多定量研究——所以如果你有建议，我很想听听他们的声音！

最后的想法

虽然用户体验研究在 B2C 和 B2B 世界中略有不同并不奇怪，但当您第一次进行过渡时，这些差异的程度确实非常惊人。 即使是现在，我仍然觉得我对如何驾驭这个新领域有了更好的理解，并找到了将我作为 B2C UX 研究人员开发的专业知识带入 B2B 领域的方法。 对于我的 B2B UX 研究人员，如果您想分享任何其他课程，请通过 [email protected] 与我联系——我很乐意听取您的意见！

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