想象一下：您乘坐的飞机停在停机坪上。 人们开始变得焦躁不安。 安全带脱落。 有些人起身去洗手间。 当乘客试图从飞行团队那里了解他们尚未起飞的原因时，会有源源不断的“叮当声”。 乘客很沮丧，飞行工作人员不知所措，每次有人解开安全带或站起来，这只会延长问题，因为飞行团队试图重建秩序并采取安全预防措施。

现在，想象一下同样的场景，但是飞行员在前 15 分钟内就开始说：“我们现在排在第 12 位起飞。 我们预计将在大约 30 分钟内起飞，我们应该在空中补时。 为确保轮到我们时能够起飞，我会要求您尽量保持坐姿并系好安全带。 一旦我们起飞，我就可以给你一个预计的到达时间。” 在这种情况下，有双重好处。 客户感到被倾听和知情； 飞行人员能够专注于安全检查等紧迫事项，并且航班延误对飞机其余航迹的多米诺骨牌效应也将降至最低。

你问为什么压力很大的旅行可视化？ 好吧，在很多方面，这种情况反映了导致我们 Braze 团队构建平台支持门户的情况。 继续阅读以更好地了解门户所起的关键作用、我们如何将其优势概念化，以及我们的跨职能团队在实现此功能方面发挥的作用。

什么是支持门户——Braze 为何要构建一个？

支持门户是一种工具，可让客户透明地了解他们与品牌或技术合作伙伴的关系。 它通过自助服务和专家支持实现快速有效的解决方案，跟踪技术支持票和请求的状态，并维护每个品牌的技术支持交互历史。

我们在某种程度上将其构建为我们技术支持接收流程的最新迭代。 当 Braze 刚刚起步时（作为 Appboy，对于那里的任何长期追随者！），我们的技术支持接收流程只是一个电子邮件别名。 当客户需要平台方面的帮助或出现问题时，他们会向我们发送一条消息，然后就只是……等待。

在我们这边，我们根据问题手动协调合适的团队成员和响应——有时需要来回发送几封电子邮件才能首先了解问题所在。 我们最终通过合并一个用于技术支持请求的 Web 表单来改进流程，这使得收集更多信息成为可能。 这无疑有助于简化流程，但它仍然是一个不完美的解决方案。 再加上一家初创公司迅速成长为一家上市公司，您可以开始看到客户和技术支持团队成员可能会如何开始感到沮丧：我们的技术支持团队感觉他们正在通过不断的消防演习工作，并且客户觉得他们陷入了困境（看看我的飞机比喻是如何开始发挥作用的？）。 这将我们带到了隐喻的一部分，其中沟通、明确的时间表、相互问责制和代理机构拯救了这一天。

我们的支持门户如何让客户和我们的团队受益

自助服务更方便

就像任何企业一样，我们的客户会通过一系列查询来寻求我们的支持——有些非常简单； 有些非常复杂。 通过我们的支持门户，客户只需在门户中搜索即可自助解决多个问题，该门户包含我们的全部技术支持知识库。 此外，团队成员可以使用 Braze 平台搜索他们团队的独特历史。 当我们的客户雇用新员工时，这尤其有益。 这是让他们自己熟悉障碍和解决方案的好方法，并且可以帮助确保工作流受到人员流动、晋升或团队扩张的干扰最小。

支持团队更有效率

另一方面，我们看到了内部团队的显着好处。 随着客户有更多的自助服务能力，技术支持团队能够更灵活地行动。 他们有更多的时间和带宽来解决复杂的问题，并有能力随着业务的增长而扩展。 对客户来说也更加透明——他们能够看到他们的有效票在队列中的位置，而不是将电子邮件发送到黑匣子并等待回复。

团队合作：构建 Braze 支持门户

这个项目酝酿了很长时间，几乎触及了 Braze 的每个团队——技术支持、客户成功、产品、工程、收入运营、营销、增长、支持等。 如果 Web 表单是技术支持接收流程的 V2，我们可以将支持门户视为 V3，大致……V100？

撇开玩笑不谈，这是一个彻底的迭代过程，如果没有整个组织的协调，这是不可能实现的。 我与许多主要利益相关者密切合作以完成该项目，包括产品的 Diana Kim、技术支持的 Erika Semtei-Rotundo、客户成功的 Rachel Welber 和增长的 Stephan Blackwood（当时是收入运营团队的一员）。 尽管涉及的团队数量众多，但我们能够保持专注并继续前进，因为在工作方面我们有一条共享的直通线——即为客户创造无缝、直观的客户体验，以及支持和授权我们团队的系统.

一旦我们在内部就支持门户的需求达成一致，这些利益相关者和其他人就会聚集在一起构建并执行一个工作流程，让我们从概念到完成的功能。 然后，Rachel 和我们的客户成功团队与技术支持人员合作开展研究，以帮助我们确定该门户可以帮助解决的客户体验差距。 由 Diana 领导的产品和工程团队努力确定门户 UI 和 UX 对客户的外观，然后在门户上构建、测试和迭代，与 Stephan 和收入运营团队密切合作以测试不同的集成并管理与我们的 CRM 解决方案的特别细致的集成。

但是一旦实际集成完成，还有很多工作要做。 Erika 与增长和支持团队密切合作，为我们的内部团队和客户准备新门户的发布，并让他们了解它可以提供的好处。 “我们制定了一个沟通计划，涵盖了从让我们的同事使用新门户到为新客户和现有客户提供有关对这项新功能的期望的指导，”Erika 说。 “我们知道我们需要分享我们对门户的愿景以及它如何为我们的客户增加价值。” 此外，营销团队帮助确保体验与我们的品牌一致——自推出以来，他们在制定战略以继续宣传支持门户方面发挥了主导作用。

到了启动门户网站的时候，我们采取了一种战略性的方法来进行部署。 “这都是我们考虑如何在 Braze 平台上部署新功能的一部分，”Diana 说。 “我们有意选择了细分的受众群体来缓慢推出； 这样，我们就可以确保我们不会因为更新而破坏客户的体验。” 一旦我们对门户以我们想要的方式工作并且没有引起任何问题感到满意，我们就扩大了对我们整个客户群的访问。 今天，所有 Braze 客户从首次访问该平台的那一刻起就可以使用该门户，使他们能够从 Braze 旅程的一开始就利用其功能。

作为支持领导者，这一努力体现了 Braze 对技术支持的承诺——不仅是我们业务的必要组成部分，而且是确保与客户建立牢固、富有成效的关系的核心部分。 我敢肯定我们还没有看到这个门户的最后一次迭代，我迫不及待地想看看我们下一步要去哪里。

最后的想法

有兴趣详细了解我们的技术支持组织以及我们为帮助 Braze 客户解决问题并充分利用我们的平台所做的工作吗？ 你很幸运——看看我关于 Braze 如何建立屡获殊荣的一流支持组织的文章。