3个使用社交媒体来掌握客户服务的汽车品牌

已发表: 2021-02-17

我们可能正处于数字时代的鼎盛时期，但汽车品牌仍然是那里最多产的电视广告买家之一。根据 Nielsen Ad Intel 的数据，电视仍然是汽车公司最大的广告投资。大众汽车、丰田汽车和 Ram Trucks 等汽车品牌一直在超级碗的顶级广告名单中占据一席之地——从最近几年到历来如此。

这并不是说汽车品牌对社交营销的好处视而不见。根据 Sprinklr 商业指数，梅赛德斯-奔驰、宝马和飞劲轮胎等品牌正在推出一些业内最具吸引力的社交策略。

如果汽车品牌想要效仿并在社交媒体上真正取得成功，他们需要开始将客户服务整合到他们的数字平台中。也就是说，他们需要将社交不仅仅是重新发布电视广告的地方，并开始将其视为在他们最喜欢的平台上通过个性化体验吸引客户的关键工具。

以下是三个汽车品牌如何使用社交媒体。

1. 特斯拉

特斯拉已经通过将第一辆汽车送入太空，完成了有史以来最伟大的汽车营销噱头之一。凭借市场上一些最引人瞩目的电动汽车，特斯拉专注于打造未来汽车的对话也就不足为奇了。但未来的汽车需要未来的客户服务策略——这意味着使用社交媒体提供支持。

从 SpaceX 发射控制中心查看。显然，有一辆汽车在环绕地球的轨道上。 pic.twitter.com/QljN2VnL1O

- 埃隆马斯克 (@elonmusk) 2018 年 2 月 6 日

特斯拉就是为近 300 万 Twitter 关注者这样做的。该汽车品牌使用该平台直接响应客户和潜在买家，并近乎实时地提供有用的信息。

与感兴趣的买家进行互动，想知道他们可以在哪里为特斯拉车型充电：

您可以在增压器或工作场所充电——您可以在此处推荐工作场所充电地点 https://t.co/anxzDrheDg
——特斯拉（@Tesla），2018 年 7 月 30 日

特斯拉在回答客户问题时也加倍努力，提供定制的视频回答来帮助说明答案，就像这个关于太阳能屋顶瓦节能的询问一样：

好问题。我们调查了它 pic.twitter.com/miaKvnIrQ8
——特斯拉（@Tesla）2018 年 5 月 17 日

特斯拉创始人兼主唱埃隆马斯克（拥有超过 2200 万推特粉丝）甚至参与社交对话，经常回答一次性问题，跟进客户关于特斯拉产品的话题，并举行问答环节，询问人们他们到底在做什么想在未来的特斯拉汽车中看到：

您希望在特斯拉皮卡车上看到什么？我有一些想法，但你认为什么是小而重要的细微差别以及下一个级别会是什么？
- 埃隆马斯克 (@elonmusk) 2018 年 6 月 26 日

特斯拉的战略有助于证明社交媒体是客户服务的新前沿。社交不仅让品牌能够快速高效地响应客户的询问；它还允许每次互动都变成一则广告，产生多次转发和回复，传播有用的信息并展示特斯拉如何关心其客户。

客户服务不仅仅是回答问题和投诉。这也是关于超越和超越来培养和吸引你的观众。这就是斯巴鲁在社交媒体上成为客户服务大师的原因。该汽车品牌的社交渠道充斥着客户自己的形象，突出了他们独特的声音和体验。

漂亮的粉红色，#FurryFanFriday。（图片来源：托德·博斯特威克）

美国斯巴鲁 (@subaru_usa) 于太平洋夏令时间 2018 年 7 月 27 日下午 12:07 分享的帖子

斯巴鲁知道社交媒体是人们的平台——而品牌有机会帮助人们听到这些人的声音。它甚至呼吁客户提交他们的斯巴鲁照片，以便有机会展示它们：

让我们在评论中看到！
美国斯巴鲁公司于 2018 年 7 月 31 日星期二发布

在 Twitter 上，斯巴鲁继续通过祝贺新买家购买他们的车辆来传播爱：

恭喜你的新车，尼克！
- 斯巴鲁 (@subaru_usa) 2018 年 7 月 31 日

并选择#SubaruFanOfTheMonth：

祝贺我们七月的#SubaruFanOftheMonth：Arvi Quizon Jr。查看我们最新的 Facebook 帖子以阅读 Arvi 的故事！ pic.twitter.com/daEy4j03Ny

- 斯巴鲁 (@subaru_usa) 2018 年 7 月 20 日

一看斯巴鲁的社交页面就会发现，客户服务与客户支持不同。它超越了损害控制，并为与客户建立积极、忠诚的关系打开了大门。没有比在客户已经分享他们的图像和体验的社交平台上建立这些关系更好的地方了。

福特如此致力于社会关怀，以至于该汽车品牌甚至创建了自己的网站来突出社交帖子。该网站收集来自福特社交渠道的帖子以及来自客户的帖子。

除了社交帖子之外，访问者还可以阅读内容丰富的文章，例如“‘物联网’将如何影响您的福特汽车”和“福特汽车如何缩短您的通勤时间”。他们还可以按车辆或主题搜索此内容，例如“智能技术”、“创新”和“娱乐系统”。

那些想要加入对话的人可以通过加入 Ford Social 轻松创建自己的帖子。会员资格提供对内部信息的访问权限，例如原型和发布日期，以及热情的粉丝和福特车主网络。例如，成员 Aaron Clontz 提交了一份设计方案，用于在前后车窗上创建自动遮阳板。

福特知道，没有人比现有客户更了解其产品。他们不仅应该与福特团队成员建立直接的沟通渠道，而且还应该相互之间建立直接的沟通渠道。通过这种方式，他们可以分享想法、提供反馈并为整个福特社区打造更好的体验。

客户服务已经超越了呼叫中心和支持电子邮件。虽然这些渠道仍然很重要，但想要在数字时代生存的品牌也必须出现在数百万客户已经活跃的社交平台上。

领先的汽车公司知道这一点。他们致力于实时响应请求，创造个性化体验，并展示对他们的品牌最重要的人：他们的客户。最重要的是，他们知道社交媒体提供了一个机会，可以为客户提供他们应得的东西——一对一、人与人之间的互动和关怀。