放弃购物车对每个商家的收入来说就像凝固汽油弹，也是扩大营销投资回报率的巨大障碍。

随着2021 年客户获取成本的飙升，您可能会因过去 30 天未收回的收入而感到震惊。

那你为什么不翻剧本呢？

品牌和营销人员今年将犯的最大错误是没有使用他们废弃的购物车来获得有关客户的更深入和可行的见解。

让我们深入了解我们从真实购物者那里收集到的关于放弃购物车的 3 大隐藏见解，我们会发现：

• 放弃购物车的 6 大原因（定价不是其中之一）
• 如何将被遗弃的购物者变成忠实客户
• 为什么客户同理心应该成为您 2021 年的营销重点

作为奖励，我们甚至会在文章末尾与您分享一些关于如何解决 2021 年购物车放弃率的有利可图的策略。

让我们深入了解一下。

什么是购物车放弃？

在线购物车放弃或购物车放弃是指潜在或现有客户将浏览过的商品添加到他们的购物车但没有购买。

所以等等，为什么这是个坏消息？ 人们总是改变主意。

恰当地说，但购物车放弃率高通常表明您的商店或网站存在潜在问题，例如糟糕的客户体验 (CX)。

这些通常是您或您的团队可以轻松解决的问题，并且转化率提高了 35.26% ！

但试图仅依靠定量数据来解决您的购物车放弃率只是一个短期解决方案。 您最后一次直接与客户交谈以找出对他们不起作用的地方是什么时候？ 我们做到了。

我们刚刚分析了超过514、719 条与被遗弃购物者的文本对话，以找出他们丢弃购物车的真正原因，而您的仪表板不会告诉您。

被遗弃的购物者是您最热门的线索。 他们距离进行购买只有一步之遥 - 但没有。 您只有 30 分钟的关键窗口，可以将您被遗弃的购物者推回结账部分以完成购买。

因此，这里有 3 个隐藏的见解，由 500k over SMS 对话告诉你今年装备自己。

准备好？ 让我们跳到它。

2021 年 50 万被遗弃购物者的 3 个隐藏见解

#1：放弃购物车的 6 大原因

您可能会感到惊讶，为什么购物者放弃他们的商品与价格无关。

根据我们对与真正放弃购物者的 50 万条文本对话的研究，放弃购物车的 6 个最常见原因实际上是：

1. 付款问题
2. 意外费用
3. 技术问题
4. 运输时间长
5. 信任问题
6. 缺乏产品信息

只需看看下面这张Statista图表上的购物车放弃率。 没有人真正破解了电子商务购物车放弃率的密码——它在 13 年中一直相对稳定。

如果您将我们的发现与 Google 第一页上的顶级结果进行比较：

1. 缺乏信任
2. 高运费
3. 复杂的结帐流程

你看到这里的信息差距了吗？ 这将我们带到了下一点。

#2：如何将被遗弃的购物者变成忠实客户

在 Salesforce 的一项调查中， 54% 的受访者认为公司应该改变与客户互动的方式。

作为品牌所有者或营销人员，您今年的目标是弄清楚如何通过转瞬即逝的交易向您的购物者和目标受众提供互联体验。

如果您需要更有说服力： 96% 的消费者表示，购买和完成订单的决定因素取决于您 Shopify 商店的客户服务质量。

为实现这一目标，关键在于您如何有效地管理客户的期望以及您应该如何回应他们。 这是一个有用的清单。

关于如何回应被遗弃的购物者的 8 点清单

使用全渠道来缩小客户旅程中多个接触点之间的差距——不要仅仅依赖单一渠道

快速响应并做出适当反应以解决他们的问题

在第一次接触中提供有效的解决方案

及时解决问题

重视客户的时间和反馈

了解什么是积极的客户服务礼仪并坚持下去

始终提供准确和诚实的信息

个性化您的沟通：没有自动机器人

为了有效地满足购物者的需求，是时候做好准备并利用您的数字渠道来传达情商和个性化体验了。

从长远来看，将购物者的个人资料简化为统计数据会损害您的品牌战略。

以这个提示为例：

[QUOTE] “客户体验”不能只是一个流行词或您想要改进的东西……它必须是一个每个人都参与并有权改进的业务战略。

— Mosi Tea 创始人兼董事会主席 Paul Davis

如果您喜欢这条建议，请查看来自 DTC 品牌的 25 位主要参与者的更多见解，他们分享了为什么客户体验是 2021 年营销的未来。

今年，人性化是新的个性化——直接与您的客户交谈是您品牌的下一个自然步骤。 这将我们带到了我们列表中的下一个见解。

3. 将客户同理心作为 2021 年的营销重点

根据Shopify Plus 的年度报告，预计今年电子商务未来的 5 种趋势是：

1. 电子商务繁荣推动创纪录的在线竞争
2. 新的消费者行为正在重塑未来零售
3. 履行作为竞争优势出现
4. 市场主导地位挑战品牌建设
5. 随着购置成本飙升，保留成为重中之重

简而言之，采用客户同理心的方法可以让您深入了解数字和统计数据无法显示的情绪。

事实证明，品牌体验与客户忠诚度直接相关——它会影响客户返回您的商店并再次向您购买的可能性。

这对您的收入产生了复合影响，因为回头客可以为您的商店带来比首次购物者多 67% 的销售额。

考虑到这一点，我们最近联系了来自直接面向消费者 (DTC) 品牌的 12 家主要参与者，分享他们如何打造更好的客户体验的秘诀。

这些是我们最喜欢的 6 个提示：

• 回头客的必备条件：快速发货、开放式沟通、鼓励产品评论以及信守品牌承诺
• 记录定量数据和客户数据
• 确保您的客户在需要时可以 24/7 全天候轻松获得支持
• 自动化您如何通过 SMS、实时聊天、电子邮件、Instagram DM 或 FB 评论回复支持请求。 您可以使用Gorgias进行快速响应。
• 获得客户反馈的最佳方式是直接与客户面对面交谈
• 在社交媒体上进行个人回复——评论和 DM 可以让您直接了解您的客户是谁以及他们希望从您的品牌中得到什么

那么，您今年应该使用哪个频道并勾选上面所有正确的框？

使用会话短信和电子邮件解决购物车遗弃问题

电子邮件营销策略通常是企业吸引、销售和留住客户的可靠渠道。

但并不是每年都会出现新的营销渠道。

使用短信营销的双管齐下的营销方法可以帮助您实现所承诺的4400% 的电子邮件投资回报率。

最好的部分是，短信是一个不断增长的营销渠道，错误率很低。 它不会竞争和蚕食您的电子邮件活动的功效。

但它所做的就是处理紧迫性并引起客户的响应。

资料来源：购物车

以下是 2021 年如何利用短信营销作为利润丰厚的销售和支持渠道的方法：

1. 与您被遗弃的购物者发起对话
2. 通过每个文本提供价值

1. 在整个购物过程中提供帮助

正如所承诺的，这里有一个额外的提示，您可以自己尝试使用对话方法来恢复多达 5 倍的废弃购物车。

我们将向您展示一个使用 SMS 优先方法的示例。

使用对话方式发送购物车恢复文本

1. 在购物者放弃购物车后 30 分钟自动触发购物车恢复短信
2. 通过自我介绍为您的消息添加一些个性化的触感，仅此一项就已经使您与通常的批量 SMS 发送区分开来
3. 提醒他们你发短信的地方
4. 建立自己作为联系点以获得进一步的帮助
5. 主动了解他们的情况，您可以帮助他们找到解决方案
6. 激励并让人难以拒绝； 折扣、免费送货或其他付款方式
7. 向他们发送指向结帐页面的缩短品牌链接
8. 再次引导他们完成结帐流程

您还可以通过选择像Cartloop这样的对话式 SMS 营销平台来采取人性化的方法，以便与您的客户进行人工 1:1 对话以及您的电子邮件策略。

包起来

就是这样，您现在可能是购物车恢复方面的专家。 但是，让我们回忆一下我们上面介绍的见解：

• 放弃购物车的 6 大原因与价格完全无关
• 使用您废弃的购物车作为一个很好的机会，通过即时和良好的客户服务将这些废弃的购物者转变为忠诚的客户
• 在 2021 年将您的营销重点转向采用客户同理心的方法以在今年脱颖而出

我们甚至建议了一些对话式短信策略，您可以通过今年使用 SMS 优先方法轻松实施您的品牌策略。

请记住，以客户为中心的方法将在今年为您和您的品牌带来竞争优势。 是时候找出放弃购物车的根源，并且比其他任何人都更了解您的客户。