聊天机器人与语音机器人——电子商务应选择哪一个？ | 电子商务中的人工智能#7

聊天机器人和语音机器人已经牢牢扎根于电子商务和在线服务领域。 他们在银行和拍卖网站上提供帮助，在 Messenger 上回答有关餐厅菜单的问题，提供娱乐，甚至照顾我们的健康。 它们是目前在电子商务客户服务中实施对话式人工智能最流行的方式。 它们有助于提供 24/7 的便利性和个性化的购物体验。 然而，这些技术都有其优点和缺点。

聊天机器人与语音机器人在电子商务客户服务中如何工作？

根据最新预测，到 2027 年，聊天机器人市场的收入将达到 4.548 亿美元。相比之下，2018 年为 4090 万美元。越来越多的公司提供现成的聊天机器人和语音机器人，这些机器人与电子商务平台集成，并能够自动化很大一部分客户查询。

电子商务中的聊天机器人

聊天机器人是一种计算机程序，用户可以通过它进行基于文本的对话。 它通常在网站或即时消息服务（例如 Messenger）上运行。 聊天机器人可以是：

• 基于规则——操作最简单，但需要手动建立操作规则并输入问题的答案以供客户选择。 这样他们就可以回答有关营业时间或订单状态的问题，
• 基于人工智能——通过识别对话主题和提问者的意图（意图识别），他们使用客户资料或商店规定等数据进行类似于自然对话的对话。

两种类型的聊天机器人都可以回答客户有关订单状态的问题，或帮助他们在商店网站上找到合适的产品。 主要区别在于，基于人工智能的聊天机器人无需额外培训或规则设置即可从帮助内容中学习。 它了解客户问题背后的意图，并使用帮助内容生成个性化答案。 因此，问题不需要包含聊天机器人就能理解的关键字。 这使得客户与他们的互动感觉更加自然。

电子商务中的语音机器人

另一方面，语音机器人通过语音与客户交谈。 例如，它适用于智能扬声器或移动应用程序。

最简单的店内语音助手以语音形式回答有关产品和商店运营的问题，其方式与基于规则的聊天机器人类似。 然而，人工智能语音机器人可以结合以下功能：

• 销售人员- 欢迎顾客访问商店网站并在购买过程中提供建议，
• 销售代表– 询问客户的需求和期望，
• 支持部门– 检查订单状态并回答常见问题

与电子商务集成的语音机器人将仅在执行不寻常的任务或需要超出标准操作程序的决策时将呼叫重定向给员工。

电子商务中的聊天机器人与语音机器人。 有哪些相似之处？

聊天机器人和语音机器人这两种技术都使用先进的人工智能算法来分析自然语言以理解意图并生成响应。 他们还可以从人类对话中学习。

然而，从技术上讲，这两种技术的工作原理相似：

1. 它们接受用户以文本或语音形式的输入。
2. 他们使用 NLP 对其进行分析，以了解意图并“提取”信息。
3. 在此基础上，他们用自然语言（文本或语音）制定响应。
4. 在一些解决方案中，他们将机器学习和深度学习结合起来，不断提高理解和响应的质量。

这使得聊天机器人和语音机器人能够：

• 提供建议，
• 回答常见问题，
• 推荐产品，
• 接受订单或
• 解决客户问题。

因此，它们对客户服务部门来说是非常宝贵的帮助。

聊天机器人和语音机器人之间的区别主要在于用户界面。 聊天机器人通过文本进行通信，而语音机器人则通过语音进行通信。 因此，语音机器人还需要语音识别和合成技术。

差异：聊天机器人与语音机器人

聊天机器人主要简化网站导航和产品查找。 例如，他们可以帮助搜索特定型号、建议替代品或补充产品。 人工智能聊天机器人更适合那些需要访问图像或链接等视觉效果的人。

此外，聊天机器人还可以指导客户完成购买流程、处理付款或帮助跟踪订单状态。 所有这一切都无需联系客户服务。

另一方面，语音机器人非常适合作为基于语音的移动顾问。 例如，客户可以致电您的商店寻求产品选择方面的帮助。 语音机器人可以提出几个问题，以更好地了解客户的需求，然后提出最佳选择。

奇怪的是，这样的语音助手可以实时检查特定型号的库存情况并通知客户。 它还可以主动采取行动——致电客户，提供有关订单状态变化的信息或寻求反馈。 然而，语音机器人需要语音识别和合成，这可能会在对话中引入更多错误或延迟。

使用聊天机器人和语音机器人打造一致的客户体验

为了在使用聊天机器人和语音机器人时为客户提供满意的体验，公司需要确保它们的集成和一致性。 关键挑战之一是客户如何在渠道之间无缝切换——例如，在聊天机器人上开始对话，并在切换到与顾问的对话后继续对话。 这就是为什么将聊天机器人与电子商务集成的一个关键部分是 BOK 员工访问客户的数据和对话，以维持对话的上下文及其连续性。 根据 Zendesk 研究，多达 62% 的客户希望他们的体验能够在物理空间和数字空间之间无缝过渡。

同样重要的是语音机器人的自然、友好的语气——不幸的是，过于生硬的机器人语音可能会让顾客望而却步。 一个精心设计的语音机器人应该听起来像一个真正的顾问，并体现品牌的个性。 幸运的是，随着技术的进步，CX 正在不断改善，根据调查，多达 65% 的企业领导者认为，他们公司中的语音机器人正在变得更加自然。

为了确保一致性，聊天机器人和语音机器人还必须与其他渠道无缝集成，例如电子邮件和移动应用程序。 只有整个客户服务体系和谐配合才能取得成功。 但是，您如何选择聊天机器人或语音机器人更适合您的商店呢？

选择聊天机器人与语音机器人时要问自己哪些问题？

以下是一些帮助您决定聊天机器人或语音机器人的关键问题：

• 谁是您的客户？他们的偏好和行为是什么？ 这个问题将帮助您了解客户的需求和期望，以及他们首选的沟通方式。 例如，如果您的客户年轻、精通技术且面向移动设备，那么他们可能更喜欢聊天机器人而不是语音机器人。 如果您的客户年龄较大、不太擅长打字或存在辅助功能问题，那么他们可能更喜欢语音机器人而不是聊天机器人。
• 您的客户的目标和痛点是什么？您如何解决这些问题？ 这个问题将帮助您定义对话式人工智能解决方案的价值主张和用例。 例如，如果客户想快速订购披萨或预订航班，他们可能更喜欢语音机器人而不是聊天机器人。 如果客户想要比较产品、阅读评论或获取详细信息，他们可能更喜欢聊天机器人而不是语音机器人。
• 客户使用哪些渠道和平台与您的企业互动？ 这个问题将帮助您为对话式人工智能解决方案选择最佳的交付方法和集成选项。 例如，如果您的客户使用社交媒体、消息应用程序或网站与您联系，他们可能更喜欢聊天机器人而不是语音机器人。 如果您的客户使用电话、智能扬声器或语音助手与您联系，他们往往会更喜欢语音机器人而不是聊天机器人。
• 您有哪些技术和财务资源可用于开发和维护对话式人工智能解决方案？ 这个问题将帮助您评估对话式人工智能解决方案的可行性和可扩展性。 例如，如果您的资源或专业知识有限，您可能更喜欢聊天机器人而不是语音机器人。 聊天机器人通常比语音机器人更容易开发和维护，成本也更低。 语音机器人需要更先进的技术和技能，例如语音识别和合成，这会增加解决方案的成本和复杂性。

这些问题的可靠答案将使您能够有意识地选择最适合您的电子商务的聊天机器人或语音机器人。

聊天机器人与语音机器人。 您的公司要实施哪种解决方案？

以下是最流行的聊天机器人和语音机器人的概述，以便您可以明智、独立地选择适合您的电子商务业务的最佳解决方案。

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – 该解决方案创建者发布的统计数据显示，Lyro 在几秒钟内解决了客户报告的 70% 的问题。 因此，值得尝试该解决方案，特别是因为即使在免费计划中，前 50 次对话也可以免费进行。 Tidio 还提供基于规则的聊天机器人，这些聊天机器人不受人工智能辅助——但是，这些机器人需要手动设置规则，并且用户自己输入可选响应。
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – 基于 ChatGPT 制造商提供的最佳对话模型 GPT-4，用于通过几乎所有渠道与客户进行沟通，例如电子邮件、实时聊天、电话和社交媒体。 它通过自动执行频繁查询、个性化消息和分析用户行为来帮助改善电子商务客户服务。 学习如何使用这个复杂的工具相对容易，这要归功于 Intercom 广泛的学院和出色的帮助部分，当然还使用了聊天机器人。 Intercom 的价格取决于套餐和用户数量，起价为每位用户每月 39 美元。 不幸的是，它随着功能数量的增加而迅速增加。 Fin 目前每个解决案例的费用为 0.99 美元，这对于 Intercom 的开发人员来说是一个巨大的优势，因为他们只对成功的呼叫收费。


资料来源：Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – 是一种解决方案，可让您通过聊天机器人与客户进行沟通，并可以选择在您的网站或移动应用程序上切换到实时聊天。 它通过提供快速、简单的答案、发送主动消息以及通过聊天机器人自动执行频繁查询来帮助改善电子商务客户服务。 由于其直观的界面和丰富的文档，学习如何使用该工具非常容易。 与 ChatBot 集成的 Livechat 的价格取决于套餐和用户数量，起价为每位用户每月 16 美元。


来源：ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – 与客户进行预约、提醒他们预约、重新安排预约、拨打电话号码以及在 CRM 中完成数据，无需顾问。 该解决方案允许您创建可以通过电话或实时聊天与客户沟通的语音助手。 Voicebot InteliWISE 的价格取决于套餐和用户数量，起价为每位用户每月 99 兹罗提。


来源：ChatBot (https://inteliwise.com/)

选择聊天机器人或语音机器人时的一个关键考虑因素当然是成本。 乍一看，语音机器人的实施成本似乎更高。 毕竟，它需要与语音识别和合成相关的额外技术。

不过，对比总体预算，差异并不大。 这两种技术的两个最大成本项目是使用对话式人工智能引擎的许可费，以及开发人员和客户支持团队配置和持续开发机器人的成本。

人工智能引擎现在变得更便宜、更容易使用。 例如，人工智能即服务模型中的解决方案允许您使用现成的模型，而无需从头开始构建自己的模型。 一般来说，构建 MVP 版本的聊天机器人的成本约为 15,000 英镑。 语音机器人可能贵 20-30%。 因此，值得分析其他因素，例如集成的难易程度和对转化的影响。 这将帮助您决定哪种技术更适合您的业务。

还值得记住的是，“现成的”解决方案，即以订阅模式提供的现成聊天机器人和语音机器人，并不是唯一的选择。 对于很多公司来说，一个量身定制的、有个性、完全符合预期的聊天机器人可能是更好的解决方案。 最重要的是，将现成解决方案的年度订阅价格与创建不需要每月订阅费的聊天机器人的成本进行比较，结果可能会证明个性化聊天机器人会做得更好。 特别是因为实施定制解决方案可以显着增加不需要人工参与即可解决的客户查询数量。

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作者：罗伯特·惠特尼

JavaScript 专家和 IT 部门的讲师。 他的主要目标是通过教其他人如何在编码时有效合作来提高团队生产力。

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