借助 AI 驱动的聊天机器人开启客户服务的新时代

由于客户查询的数量庞大，您的座席工作效率是否会下降？

很有可能它最终也会开始影响您的客户体验和满意度！

当为满足支持需求而过度招聘停止产生红利时，就会有一点。 增加代理数量可能是处理查询量季节性高峰的临时解决方案。 但是，如果您想在不影响质量的情况下保持业务的可扩展性，这是不切实际的。

为此，让我们探索人工智能驱动的聊天机器人如何能够 24/7 自动响应，并通过快速准确的解决方案提高您的 CSAT 评级。

客服聊天机器人的 7 大优势

人工智能驱动的聊天机器人有助于实现客户在寻求支持时所寻求的难以捉摸的“控制”。 聊天机器人将客户从通常繁忙的联络中心让他们经历的排长队、等待时间和冷转接中解放出来。

以下是人工智能驱动的聊天机器人可以挽救座席生产力并满足客户对速度和质量的期望的几种方法。

1. 24/7 提供即时支持

通过精益支持团队提供即时、全天候的支持，提高客户满意度。 75% 的消费者希望在联系后 5 分钟内得到回复，而聊天机器人可以通过快速、上下文相关的回复轻松满足这一期望。

2. 提高座席生产力

座席收到的80% 的客户查询都是重复的、简单的问题。 AI 聊天机器人可以了解客户的意图和关键字，并以相关的预先创建的响应进行响应。 这为座席提供了急需的空间来专注于解决高影响力和复杂的客户服务问题。

3. 协助座席提供人工智能建议和客户背景

高级 AI 聊天机器人可以在消息级别检测客户意图、情绪和上下文。 这些机器人可以为您的座席提供智能回复建议和他们需要的情报，以添加更多上下文、超个性化的回复，让客户感到被重视。

4. 通过无错误的指导客户工作流程解决客户问题

您的座席可以在 AI 聊天机器人中构建对话式工作流程，可以直接指导客户或帮助座席引导客户完成故障排除、安排约会、更新地址、支付信息等漫长的过程。

5. 在正在进行的对话中切换意图

人工智能驱动的聊天机器人可以检测对话中不断变化的客户意图，并了解何时更改回复流以满足客户需求。 在无法识别意图的情况下，它可以优雅地将机器人与客户的对话移交给代理。

6. 以客户为中心的见解填补知识空白

聊天机器人与客户服务软件和自助服务门户集成后，可以获取有关客户偏好的更多信息。 AI 驱动的聊天机器人可帮助您的联络中心从客户对话中获得洞察力，以确定对更多知识资源的需求，查明运营效率低下的问题，并为反复出现的客户问题找到解决方案。

7. 降低业务成本并提高投资回报率

聊天机器人可以从常见问题解答和解决方案文章中获取即时响应，从而提高首次联系解决率，同时降低联络中心的开销。 到 2022 年，聊天机器人有望将全球业务成本削减 80 亿美元，大大高于五年前估计的 2000 万美元。

如何让您的支持团队为实施聊天机器人做好准备？

在采用人工智能、聊天机器人或任何支持工具等客户服务技术之前，您的代理和客户应该处于决策的最前沿。 公司需要解决他们的代理和客户的共同需求，以达到他们对人工智能和聊天机器人的要求。

让您的代理参与聊天机器人部署的每一步

让您的座席和主管参与有关新技术部署的所有对话。 座席拥有处理各种客户问题的第一手经验，这就是为什么在您确定正确的 AI 驱动的聊天机器人解决方案之前，他们将成为最佳评判者。

客户服务聊天机器人的 5 个必备功能

人工智能驱动的聊天机器人提供的功能可以改变联络中心的运作方式并为客户带来愉悦。 在为您的公司部署一项聊天机器人功能之前，请考虑并评估这些聊天机器人功能。

1.无代码聊天机器人和对话生成器

在易于使用的构建器中寻找您的机器人和客户之间的对话聊天流，零代码行和有限的培训。

2. 人工智能驱动的客户意图检测

聊天机器人平台应该让您测试和识别客户意图，并帮助机器人提供正确的答案。 座席应该能够在不离开其集成工作区的情况下跟踪正在进行的用户机器人对话。

3. 一次跨所有渠道部署

评估您的机器人是否提供全渠道客户服务功能或有任何限制。 这样，您将有助于减少客户在实时聊天和即时消息等大容量渠道上的等待时间，并提供快速响应。

4. 自定义你的机器人的外观和感觉

部署一个聊天机器人，让您满足公司的品牌基调和视觉选择。 具有交互功能（例如按钮、快速操作、表单和轮播）的可定制 AI 聊天机器人可以使对话对客户具有高度的参与性。

5. 捕获并存储客户请求背后的上下文

评估聊天机器人的实时仪表板和报告功能，这些功能可以在机器人与客户的对话中得出见解并找到常见模式。 这种可操作的客户信息和痛点的跨渠道传输将有助于为您的客户提供更好的服务。

使用聊天机器人进行客户服务时的最佳实践

将您的知识库与即时消息渠道集成

通过插入知识库中的解决方案文章来响应常见的客户查询。 为您的聊天机器人设计对话流程，以扫描您的知识库和社区讨论，并在发现相关时将其推荐给客户。

使用 AI 机器人为您的支持添加质量保证

设置 AI 机器人，在整个代理对话中进行搜索，以构建性能报告，其中包含可操作的指针，以改进支持。 使用可以毫不费力地进入对话窗口的机器人流程自动化 (RPA) 机器人触发填表、尽职调查和财务活动等任务。

利用对话式 AI 进行大规模响应

集成您的消息传递应用程序、基于语音的助手和聊天机器人，以实现人性化的通信自动化并提供个性化的客户体验。 您可以通过向机器人对话中使用的 AI 引擎提供持续反馈来进一步人性化机器人对话。

鼓励座席以新的意图训练聊天机器人

支持代理可以第一时间了解您的客户面临的最常见问题。 鼓励您的代理使用他们的判断力来识别需要专门解决方案文章的问题，以使他们自己和客户的生活更轻松。 为他们提供有效管理每个知识资源所需的所有工具。

在客户服务中重要的聊天机器人指标和目标是什么？

要详细了解聊天机器人的性能，请持续监控它们产生切实影响的接触点。

• 机器人转移的案例百分比

• 人工智能模型和意图检测的准确性

• 机器人使用的常见问题解答和知识库文章的数量

• CSAT 和书面客户对聊天机器人解决方案的反馈

• 平均机器人处理时间——这也与基准测试的代理处理时间相提并论

• 聊天机器人的平均首次联系解决方案数。

准备好使用 AI 驱动的客户服务聊天机器人提供快速和个性化的支持了吗？

回顾一下，让我们看看如何利用人工智能驱动的聊天机器人来提高座席的工作效率，并超越客户对速度和个性化的期望：

• 通过将您的聊天机器人与自助服务资源集成，整理您的代理收件箱。

• 通过“始终在线”的 AI 提供支持的 24/7 聊天机器人支持来增强客户体验。

• 在座席取票之前识别客户上下文和消息意图。

• 根据代理技能和问题类型将查询路由到适当的代理或团队。

• 通过在处理客户查询时显示相关知识库文章和预设回复，帮助代理获得实时 AI 帮助。

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