流失率——如何计算、类型、工具、减少流失的方法……

您的企业是否报告了高流失率？ 您是否正在寻找降低客户流失率的方法？ 您是否需要一个能够为您提供正确流失率的解决方案？ 那么你来对地方了。

什么是流失率？

流失率只是指在特定时间段内失去客户或失去收入的百分比。

失去来之不易的收入和客户是可悲的. 但你不能忽视。 但是，您可能会摆脱贪吃者或低消费者。

流失率的类型和流失率公式

用户流失率

您每月失去的付费客户中有多少是您的用户流失率或客户流失率。

截至今天， 10%的客户流失率意味着，您在 30 天前拥有的活跃付费客户总数中有 10% 在过去 30 天内取消。

收入流失率

您每月损失的收入中有多少是您的收入流失率。

截至今天， 10%的收入流失率意味着，您在过去 30 天内损失了 10% 的 MRR，低于 30 天前的 MRR。

什么导致流失

流失并不简单。 很多因素都会起作用，并且对于每组用户来说都是不同的。 以下是常见的流失来源列表。

• 成本
• 糟糕的用户界面或用户体验
• 入职体验差
• 竞争对手产品
• 缺乏特色
• 失去对应用程序的价值感知
• 产品/市场契合度差

好消息？

总有改进的余地。 您可以通过考虑用户的反馈并收集它来查看摩擦点来简单地查看原因。 有了这个，Putler 为您提供了所有指标，这些指标将帮助您分析和解决问题并再次繁荣您的业务。

2 流失的主要原因
造成客户流失的两个主要原因是：

• 降级
• 取消

降级是由于迁移到较低计划的客户引用高定价，或者他们可能对较低计划中的功能感到满意。

如果产品无法正常工作、客户找到更好的替代品或由于客户服务不佳而不满意，客户会取消订阅。

不管怎样，流失是不好的。

减少客户流失的更智能方法

高流失率是增长的减速。 那么，你能修复它吗？

绝对地。

但只能使用一个好的策略，而且也是基于正确的数据。

使用数据了解用户离开的原因，可以优化您的网站。 Putler 了解这个问题，这就是为什么它为您提供正确的数据以减少客户流失并提高保留率。

为什么流失如此难以理解

这看起来很简单，但是（a）我们如何准确定义这些数字会极大地影响产出，以及（b）业务发展的外部因素使我们对即将出现的数字的理解感到困惑。

统计客户有点复杂
由于新注册和取消，特定时间段内的客户总数可能会有所不同。
比如说，对于任何给定的月份，都有三种客户：

1. 在一个月之前注册的客户。 在本月，这些客户可能会提出续订。
2. 当月的新客户。
3. 当月新流失的客户。

考虑到您的新注册与现有客户群的比例很大，所以让我们看看这会如何影响您的流失率计算：

• 分母中“客户总数”中使用的数字在第一天与当月最后一天不同。 这意味着无论哪个数字用于“客户总数”，它都将与第 1 天的数字或第 30 天的数字相距甚远，或两者兼而有之。
• 与现有客户群相比，新客户的流失率通常更高。

流失的时刻有多种定义

我们可以通过两种方式定义流失时刻：

1. 订阅结束后未续订，或
2. 取消的那一刻。

客户在订阅期结束之前不会流失。 他们不会续订，因为他们在订阅之前已经提前付款。 如果他们已经取消，那么您仍然有机会在他们的订阅结束之前取消。

很少有人将取消的时刻称为流失，因为他们能够拥有尽可能最新的流失数字。 最主要的是，客户流失从根本上来说是一个滞后指标，不一定要实时查看。

时间框架描绘了不同的画面

可以在不同的时间范围内查看客户流失情况，例如一年、季度、一个月或一周。

由于时间框架描绘了不同的画面，因此您的计算将受到影响，因为您可能会从一个月变为一年。

客户群的流失方式不同

不同的计划有不同的流失率。 因此，不同的细分市场具有不同的流失率。

汇总数字包含您的客户之间的差异。 这可能会导致您误解您的客户流失数。 简单来说，在流失率较高的客户群中，增长可能会被误认为是整体流失率增加，这反过来又可能导致您走上错误的道路，试图解决不存在的流失问题。

季节性影响客户流失

如果您的业务随季节变化，那么您的客户流失率将相应地与季节性变化相对应，这可能会让人感到困惑，但最终您会在经历不同周期时知道节奏。

用户流失如何影响其他 SaaS 指标？

流失率就像您的产品或服务的指标。 为了降低流失率，应该定期优化和定制您的服务。 让我们更深入地了解相互关联的因素：

• 每月经常性收入：客户和收入同时受到影响。 在SaaS中，MRR是一个公司的命脉，也是一个长期的生存能力指标。 用户流失直接降低了收入，这就是为什么避免它很重要。
• 客户生命周期价值：客户生命周期价值 (CLTV) 还表明您的 SaaS 公司的寿命和盈利能力。 流失会降低 CLTV，因为随着用户离开，收入或价值会下降。
• 客户获取成本：考虑一个案例，您花费在获取新客户上，而他们甚至在这些成本收回之前就已经流失。 这表明你正处于严重的赤字状态。 流失会增加您的平均客户获取成本。 如果您抓住每一个机会减少客户流失，那么您肯定可以收回您的客户获取成本。
• 净负 MRR 流失：净负 MRR 流失被认为是构建 SaaS 增长引擎的有力方法之一。 例如，当您有净负流失时，现有客户产生的额外收入超过了您因降级和取消而损失的收入。 这个简单的关系是； 降低用户流失，更容易实现净负 MRR 流失。

如何计算流失率？ （包括流失率示例）

基于开始时简化的流失率定义，我们将应用公式并了解如何推导流失率。

如何计算用户流失率？

假设，截至2018 年 7 月 1 日，您共有 100 名付费客户，当您在2018 年 7 月 31 日结束该月时，您仅观察到95 名客户向您付款。 这意味着你有失去 5 个客户在七月份。 现在，我们将计算 7 月份的流失率。

请记住，尽管流失率的百分比因企业而异，但每月 5% 的流失率相当于一年内失去大量用户。 因此需要降低。

如何计算收入流失率？

假设，截至2018 年 7 月 1 日，您总共有 100 位客户向您支付 100 美元。 所以你的MRR 变为 $10000 . 在2018 年 7 月 31 日这个月底，您观察到5 位客户降级到 80 美元计划，5 位客户取消了订阅。

这意味着您因降级而损失 100 美元 (20*5)，因取消而损失 500 美元 (100*5)。

7 月 1 日的 MRR
100 x 100 美元 = 10,000 美元

7 月 31 日的 MRR
10000 – (100 + 500) = 9,400 美元

现在，我们将计算 7 月份的流失率。

如何计算年流失率？

让我们举个例子，X 公司在 2020 年有 52,000 名客户需要续订，在此期间有 3,000 名客户流失。 此外，他们的总收入为 501,000 英镑，在此期间取消了 44,408 英镑的收入。 要计算公司 A 的年流失率，您只需将流失客户数除以客户总数，然后乘以 100 即可得出客户流失率：

3000 / 52000 = 0.05769 x 100 = 5.76%

然后，要计算出年收入流失率，您需要将取消的收入除以总收入，然后再乘以 100：

44408 / 501000 = 0.08863 x 100 = 8.86%

如您所见，收入流失率略高于客户流失率。 这可能意味着您难以以更高的价格维持客户的订阅，因此重新评估您的定价结构可能有助于减少收入流失。

如何计算概率流失率？

要计算您可能的每月流失率，请从该月流失的用户数开始。 然后除以当月的总用户天数，得到每个用户天的流失数。 然后乘以当月的天数，得到最终的月流失率。

您将如何处理复杂的客户流失案例

上面的收入流失示例显示了一个简单的计算。

但您将添加客户，失去客户，看到客户经常从一个计划迁移到另一个计划。

此外，会有很多免费或不受欢迎的用户可能会转换或离开服务。

您还会有客户采用年度或季度计划。

因此随着业务的增长，计算流失率将成为您的噩梦。

那么，考虑到所有情况，您将如何得出准确的流失率？

别担心，我们有一个解决方案——点击这里。

让自己更轻松的原因

当流失计算复杂度降低时，您将获得许多好处：

• 它很容易理解——贵公司中的任何人都能够毫不费力地理解这个数字。 这对于一个关键指标来说是绝对必要的。 除非并且直到他们理解它，否则没有人可以真正对您的号码采取行动。
• 它很容易比较——不要增加复杂性，因为比较你的流失计算会更难。 只需采用简单明了的路径来创建一致性。 因此，它将很容易进行比较。
• 对于更深入的分析，这是一个起点-您能够理解以下内容； 您的号码说明了什么或没有什么，以及您需要在哪个地方深入了解更多信息。 随着复杂的计算，你的第一步会提醒你如何计算它。

我们保持简单，您的时间可以花在数字的流失分析上，更深入地了解按群组划分的流失等等。您不会花时间计算您是如何得出您的数字的。 这种方法确实适用于我们的许多客户，它也适用于 B2B SaaS 公司或您的订阅业务。

为您的业务获取准确的流失率

Putler 提供了总共 15 个订阅指标，包括 Stripe、PayPal、WooCommerce 和 Authorize.Net 的用户流失率。

只需连接您的支付网关、电子商务系统， Putler 就会处理所有计算和案例。 无论您的业务处理多么复杂的数据，Putler 都会有效地处理这些数据。

除了订阅指标，您还可以获得：

• 销售和交易数据
• 深入的客户档案
• 产品指标和性能
• 访客分析

还有更多……

成千上万的电子商务和 SaaS 企业每天都依靠 Putler来监控和发展他们的业务。

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用户流失率与收入流失率——哪一个更值得关注？

有趣的！ 但用户流失和收入流失同样重要。

如果您有多个定价计划，请更多地关注收入流失。

如果您失去了忠实的客户，那么失去客户是很糟糕的。 但是，如果您要摆脱免费用户或非付费客户，那将是有益的。

降低高流失率的 7 种最佳策略

让我们集思广益一些可以在很大程度上降低流失率的快速行动。

鼓励年度合同

如果您将更多的月度订阅转换为年度订阅，您将在很大程度上降低您的月度流失率。 列出您的月度用户的行为，他们在何处、如何、何时与您的产品和服务互动.

用他们的兴趣吸引他们的注意力，并为他们提供不可抗拒的优惠，使他们从月度计划转变为年度计划。

降低拖欠率
拖欠与信用卡支付失败有关。 信用卡付款失败的原因有很多，因此请尝试让您的在线支付机制无缝运行。 它还将提升出色的用户体验，这是降低流失率的最佳实践之一。

改善沟通
无论是向客户发送欢迎电子邮件还是解决任何不满，都要保持所有沟通渠道对他开放。 确保在遇到麻烦时表示同情，并在谈话中始终保持礼貌。

及时的客户服务
客户服务是关于及时性、透明度和行动的。 遵守返回的时间表，政策透明，绝不向客户隐瞒任何事情，并确保在团队的帮助下尽快解决他的问题。

识别市场需求并进行创新
通常，您的竞争对手会在您之前推出更好的功能和服务，这可能会导致您的客户转向您的竞争对手。 勇于创新，始终发现不断变化的市场需求。 不断观察竞争对手的举动可以帮助您进入联盟。

激励忠实客户
欣赏客户对您的忠诚度，永远不要让他们失望。 你可以提供给他们独家优惠、特别折扣或升级这可以更大程度地激励他们并保留更长的时间。

创建量身定制的方法
为忠实客户、新注册客户和免费用户（如果他们似乎选择退出您的产品）制定不同的策略。

更进一步，我们将看到各行业的平均流失率，并了解有关 Netflix 流失率的简短案例研究。 这些将帮助我们反思我们对客户流失的了解。

流失率常见问题

流失是一个相当棘手的主题，这就是为什么我们一次又一次地收到很多相同的问题。 因此，以下是有关流失的常见问题以及我们的答案。

什么是好的流失率？

根据我们的流失研究，平均流失率在 2% – 8%（MRR）之间变化。 因此，低流失率（即 2%）将被认为是好的。 然而，这也取决于公司的年龄； 10 年以上的老公司流失率为 2-4%，年轻公司流失率为 4% – 24%。

负流失率是多少？

当新客户产生的增加收入超过流失客户产生的收入损失时，就会出现负流失率。 它通常是由：附加组件、服务选项、升级等引起的。

流失率会影响留存率吗？

由于流失率是留存率的倒数，所以我们可以说它确实会影响留存率。 默认情况下，未保留的客户会流失。

行业流失率

影响客户流失率的因素有很多，每个行业处理客户流失问题的方法也不同。 下图由 Recurly.com 填充，您会发现不同行业的年流失率约为6% 到 12%似乎是正常的。

案例研究：Netflix 如何设法保持低流失率？
2015 年底，Netflix占据了美国 52% 的宽带家庭，而亚马逊 Prime 占据了 24%。

就 Netflix 而言， 9% 的客户取消了订阅，包括那些处于试用期的客户，而就其竞争对手 Hulu 和 Amazon Prime 而言，流失率分别为 14% 和 19%。

Netflix 计划在 2016 年大力投资 600 小时的原创优质内容。

从上面的数据，我们可以很容易地超越一个假设： 由于 Netflix 对原创内容的高度参与，订户对 Netflix 的忠诚度更高因此，它继续大力投资于故事片、儿童节目、纪录片和单口喜剧节目。

为什么流失率很重要？

因为流失率抑制了增长。

把它想象成一个漏水的桶。 用户从中流失，您很难用新用户重新填充它。 有了这个，它会很快变得昂贵。

然后，这还不是全部，

流失率在告知 CLTV 和客户保留率等指标方面起着重要作用。

所有这些数字将帮助您为收入、增长和扩展工作建立更准确的预测。

结论

流失很糟糕！ 您需要不断改进您的产品、用户体验、客户服务并在市场上保持活跃。 尽管如此，还是会有一些人不喜欢你，这没关系。 您必须不断观察客户的行为并采取行动来维持他们。

要观察客户的行为并检查客户流失率，请使用 Putler。