电子商务个性化博客
已发表: 2021-01-25 在 2020 年第二季度，Target 的提货销售额增长了 60%，推动销售额增长了令人难以置信的 700% 以上。 令人信服的证据表明，点击提货正在成为零售和杂货电子商务的强制履行模式。
本指南将详细介绍顶级零售商如何使用 Click and Click（或在线购买、店内取货策略）。 作为更广泛的全渠道零售战略的一部分，我们将检查统计数据以及点击和收集收益。 最后，我们将分享成功的点击取货服务所面临的挑战和最佳实践。
如果您想直接跳过点击并在此处收集示例。
什么是点击收集模型？
Click and Collect 是一种全渠道零售策略，购物者可以在线购买并到店取货。
目前，这种模式在欧洲更为流行——尤其是法国和英国。 然而，随着美国零售商继续变得更加以客户为中心，他们正在采用点击和收集功能。
公司正在以三种主要方式实施此模型：
最后，Click and Collect 还有其他几个名字。
BOPUS：在线购买，到店取货
BOPIS：在线购买，店内取货
我们将交替使用这些术语。
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创建在线购买，店内取货策略
我们收集了一系列在线购买、店内取货的最佳实践。
在制定全渠道战略时，请记住基本承诺是便利。 您的点击和收集策略应该让客户的生活尽可能轻松。
就是这样。
1. 使用触发式电子邮件进行钉钉通信
交易电子邮件是电子商务的主要内容。 对于 BOPIS 策略，应使用交易电子邮件向客户清楚地传达下一步是什么。
考虑以下类型的触发电子邮件：
2. 将便利放在首位
点击和收集的根本原因是更好的客户体验。
不幸的是，这个承诺在最终的实现阶段很难保持。
克服有限的零售空间（通常没有使用），并结合成功的在线购买店内取货策略的物流是复杂的。 诱惑是遵循久经考验的真正零售策略，让客户尽可能多地走过产品，并将取货地点放在可以与现有库存一起保存订单的储藏室。
然而，这种体验将否定所有承诺的便利优势。
取而代之的是，在前面找到取件。 目标是通过便利最大化客户价值，让您的商店相对于其他商店具有战略优势。
为此，您的 BOPIS 策略应以便利为中心。
“点击和收集的根本原因是更好的客户体验。”
3. 最大化交叉销售
交叉销售是主要的点击和收集收益。
通过成功的在线购买、线下提货策略，您将吸引互联网购物者进入您的商店。 多项调查显示，使用点击取货的客户中有 50% 最终会在提货时进行额外购买。
为了利用这一点，您应该利用在线收集的数据在商店中创建个性化推荐。 这可以通过简单地打印推荐或将客户洞察传递给商店人员以增加收入来实现。
2015 - 2021 点击并收集统计数据
下面我们收集了一些 Click and Collect 统计数据。 我优先考虑最近的研究，最新的研究来自 2018 年。
点击并收集市场增长
图片来源
当前市场份额
72% 的英国购物者目前使用 Click and Collect - Cybertill & Forbes，2016 年 3 月
21% 的购物者使用 Click and Collect 进行一半（或更多）的购买 - Cybertill & Forbes，2016 年 3 月
卫生纸、维生素和衣物是最受欢迎的点击和收集物品。 -尼尔森，2017 年 12 月
68% 的购物者使用点击取货服务 -福布斯，2019
2020 年本地配送订单增长了 600% 。- Shopify，2020
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美国的采用和市场增长
2016 年， 49% 的美国消费者首次使用 Click and Collect。- CNBC，2016 年 1 月
71% 的美国购物者在过去 12 个月中使用过 Click and Collect - CNBC，2016 年 1 月
点击并收集继续增长
到 2025 年，所有销售额的 10% 将通过点击取货完成。 店内购买将下降至 60%。 -邮政和包裹
较大的都市区对 Click and Collect 的需求最高 - FMI，Nielson，2018 年 2 月
点击和收集在杂货店越来越多
总体而言，美国在线市场的杂货市场份额落后。 目前，在线 CPG 销售额仅占总销售额的 1.5%。
然而，Click and Collect 已经成为易腐货物的主要履行模式。
在法国，Click and Collect（称为 Click and Drive）已占该国杂货销售额的5% ，预计将达到 10%。
随着便利在竞争格局中变得越来越重要，点击和收集正成为顶级杂货商的首要关注点。
克罗格最近庆祝了它的第 1000 次点击和收集杂货购物服务 - Progressive Grocer，2017 年 12 月
我们计划将我们的无缝服务扩展到更多市场，最终将这种便捷的购物体验提供给与我们一起购物的 6000 万个家庭中的每一个。 - Yael Cosset，首席数字官克罗格
Kroger 的程序被称为 ClickList。
事实上，从沃尔玛到 Safeway，美国所有主要的杂货商都在投资点击和收集基础设施。
单击并收集杂货统计信息
到 2023 年，美国在线杂货消费将达到 $100B - FMI，尼尔森，2018 年 2 月
千禧一代更喜欢使用点击和收集/路边取货而不是送货来购买杂货， FMI，尼尔森，2018 年 2 月
2016 年，提供点击和收集计划的杂货店百分比从 15% 增长到 23%，增长了 53.3%， Food Drive，2017 年 4 月
点击和收集在零售业中不断增长
美国零售巨头通过无数努力在点击和收集方面进行了大量投资。
收购一直是一个主要趋势，Target 最近的目标 Shipt 突显了这一趋势。 虽然此次收购让 Target 能够实现当日交付，但它也赋予了它更大的能力来克服与 Click and Collect 相关的库存挑战。
零售连锁店正在扩大点击和收集工作
Target 计划到 2018 年底将 Click and Collect 服务“Drive Up”扩展到 1,000 家商店 - Progressive Grocer，2018 年 4 月
到 2018 年底，沃尔玛将在其路边取货计划中再增加 1,000 家门店。- CNBC，2017 年 12 月
点击并收集零售示例：目标
Target 最近公布了他们的 2020 年第二季度业绩。 这是历史上最好的，主要是由他们的在线和点击收集投资推动的。
Target 如何在整个买家旅程中强调点击和收集
在主页上，Target 重点介绍了他们的点击和收集解决方案：“订单取货”和“上车”。
在上面，我们看到了 Target 与客户沟通的三个不同实例。
首先，即使我的会话是在他们的网站上发起的，他们也清楚地将我的本地 Target 连接到我的购物会话。 Target 说“您正在购物”，然后在我的本地商店位置关闭时动态插入。
其次，他们在以英雄形象为中心的主要价值主张中为点击和收集报价提供中心舞台。
第三，他们在导航栏中点击并收集一个永久位置。
此外，在主页的下方，他们对他们的开车和当天交付选项进行了全幅调用。
同样，首先推送他们的点击和收集选项。
点击和收集如何使 Target 受益
具体来说，Target 从他们的点击和收集零售策略中看到了巨大的增长。
店内取货增加了 60% 以上。
Drive Up 增长了 700% 以上。
当天的整体履行量合计增长了 273%。
自五年前实施订单取货以来，点击取货一直取得巨大成功。
这些趋势在整个 2020 年一直持续到 2021 年。Target 的上一个假日季报告显示
“可比的数字销售增长主要是由 Companyu 的当日履行服务（订单取货、提货和发货）推动的，这些服务合计增长了 193%。 在这些服务中，Drive Up 增长最快，超过 500%…… ”—— Target 提供假日销售更新，2021 年 1 月 18 日
Target 如何使用点击和收集策略来提高留存率
管理有需求的库存是困难的。
如果产品缺货，您可能会失去销售。 Target 通过向客户保证他们的商品将被补货来积极应对这一问题。
如果某件商品无法立即结帐，他们会在以后提供取货选项。 副本很棒。 他们专注于“免费”的好处，并强调客户能够“多快”获得它，重新定义了该商品在当地缺货的事实。
通过这种方式，Click and Collect 创造了更好的客户体验，并已成为其客户保留营销策略的关键部分。
点击和收集体验：为什么客户要求方便
我们之前已经通过ROPO（在线研究，离线购买）介绍了电子商务体验的缺点。
在那篇文章中，我们分享了 Brick and Mortar 的销售额如何仍占所有销售额的 90%。 购物者希望能够看到和触摸商品，并确保商品合身。
Click and Collect 结合了电子商务和传统零售的优势。
点击提货对购物者的好处
以下是客户使用点击和收集服务最常引用的原因。
在所有原因中，最常被引用的是速度。 根据Bell Howell进行的最新研究，88% 的受访者将速度作为使用点击和收集的原因。
运输成本是第二个被引用最多的原因，76% 的受访者指出了这一点。
有趣的是，其中许多原因与购物者放弃电子商务购物车的主要原因有关。
-> 意外的运费
-> 不提供快递服务
-> 退货政策不可接受
Click and Collect 通过放弃购物车解决了所有这些问题，这也是零售商投资 Click and Collect 的主要原因。
在假日季节增加使用和重要性
了解 Click and Collect 如何帮助消费者后，很容易理解为什么在黑色星期五和圣诞节等假期期间对服务的需求和使用量会增加。
速度对于最后一刻的购物者来说至关重要。 他们需要控制时间。 许多人甚至不能等待一天才能交货。
商店本身就挤满了人，这让一些消费者感到不愉快。 沃尔玛在去年（2017 年）的假日季节以点击和收集作为促进销售的一种方式而闻名。
点击并收集零售商的利益
投资 Click and Collect 可为零售商带来诸多好处。
对零售商来说最大的好处是增加了点击和收集产生的销售额。 根据贝尔和豪威尔的同一项研究，整整 49% 的购物者在店内取货时进行了意外购买。 Internet Retailing 实际上将这个数字提高了，称60-75%的 Click and Collect 购物者购买了额外的产品。
一个更难定义的好处是公司通过提供 Click and Collect 实现来增加在线转换。 我们所知道的是，运输成本、运输时间和对退货的担忧都是放弃购物车的主要原因。
最后，Click and Collect 消除了在线退货。 客户可以在店内体验产品，并在需要退货时使用现有的服务中心。
降低您的购物车放弃率单击此处访问免费的 PDF 字段指南，该指南向您展示了增加电子邮件选择加入的 19 种策略——这是放弃购物车的最重要步骤。
如何实施成功的点击取货服务
点击并收集挑战
零售商在实施 Click and Collect 时遇到了许多挑战。
根据JDA & Centiro 的一份报告，许多零售商未能达到购物者的预期。
35% 的受访购物者对漫长的等待时间表示不满。 更糟糕的是，32% 的人表示店员无法找到他们订购的产品。
部分问题源于商店没有专门的取货地点。
事实是...
单击并收集将向您现有的商店人员添加任务。 而且，不幸的是，客户似乎不愿意为 Click and Collect 带来的额外便利付费。
结果？ 许多零售商正在挤压利润率。
使点击和收集成功的关键
以下是实施 Click and Collect 服务时要考虑的一些最佳实践。
这些最佳实践中的许多都集中在使服务对购物者更方便上。
在线购买、线下提货世界中的电子商务最佳实践
最后，重要的是要注意成功的电子商务商店在点击收集世界中竞争的最佳实践。
通过统一数据实现 Click and Collect
基本事实是客户重视便利。 我们已经看到了放弃购物车的主要原因是运输时间、额外费用和设置帐户的麻烦。
我们越来越多地看到渴望全渠道零售体验的购物者的出现。
为了促进这一点，您希望在通道之间和跨设备统一数据。 Barilliance 能够做到这两点 - 让您能够 360 度全方位了解每个客户，创建准确的细分，并向每个客户发送个人的、转换优化的触发消息。
利用个性化来情境化跨渠道客户体验
个性化技术支持点击和收集。
您可以使用动态内容个性化向客户展示他们的订单何时可以取货，并根据他们访问网站的位置提供详细的本地商店信息。
上图，Barilliance 客户使用个性化来提高参与度和收入。
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下一步
虽然点击并收集是减少购物车放弃的一种方法，但也有较低的悬而未决的果实。
查看我们的购物车放弃指南，全面了解您的商店可以采取哪些措施来恢复更多销售额。
如果您已经有一个有效的购物车放弃活动，您可以通过在结账之前捕获选择加入来增加结果。 在此处下载我们关于增加电子邮件订阅者的 19 种策略的免费书籍。