为什么该机构摆脱松弛以改善客户沟通（并重新利用他们的周末）
已发表: 2019-01-152017 年中途，Asher King Abramson 成为 Bell Curve 的合伙人，这是一家由 Julian Shapiro 于 4 月创立的增长营销机构。 Asher 曾在 Y Combinator、Google 和 BAMF 发表增长演讲，他与 Julian 和他们的第三个合作伙伴 Neal O'Grady 密切合作，将 Bell Curve 变成了一家蓬勃发展的机构。
从那时起，他们帮助 50 多家公司发展壮大，并为他们的客户创造了数千万美元的收入。 在不止一个案例中，贝尔曲线直接对初创公司用来筹集下一轮资金的结果负责。
但达到这一点并不容易。
当 Asher 到达时，小型贝尔曲线团队正承受着巨大的压力。 客户会随时在 Slack 上向他们发送消息。 情况变得如此糟糕，以至于晚上和周末是他们完成核心工作的唯一时间（建立渠道、设置广告等）。
Asher 估计，他们将大约80% 的时间用于管理客户沟通，而只有 20% 的时间用于构建向这些客户承诺的内容。 不仅压力很大，而且使他们无法获得更多收入 每个月的收入，因为他们无法将更多时间用于交付成果。
对 Asher 来说，前进的道路很明确：他们必须建立界限，以便团队中的每个人都能完成自己的工作。
该团队共同实施了一个由三部分组成的计划来管理客户期望、设定界限并收回他们的工作时间：
- 将项目管理和客户沟通从 Slack 转移到 Asana
- 向客户发送每个项目的详细时间表和清单
- 筛选有更好问题的客户（以确保更好的代理客户匹配）。
该计划非常奏效。 他们不仅将工作时间重新集中在创收活动上（并增加了一些停机时间），而且还提高了客户满意度——同时减少了沟通所花费的时间。 现在，他们只将 20% 的时间用于客户管理，而将 80% 的时间用于提供核心服务。
在我们的采访中，Asher 准确地解释了他们是如何实施这些变化的，并分享了他对其他机构所有者的建议。
奖励行动清单： [sg_popup id=”223″ event=”click”]获取我们的2 页 PDF 总结[/sg_popup]行动项目，您可以根据 Asher 的建议来回收您的时间。
清理项目管理和沟通渠道
当项目管理和客户沟通都在 Slack 上时，贝尔曲线团队觉得每当客户提出问题时他们都必须放弃一切。 将这些对话转移到 Asana 有几个好处：
- 使用模板更容易
- 立即响应客户的压力较小
- 对话可以转移到相关的项目或任务，而不是在渠道中松散地组织。
他们建立了内部项目和面向客户的项目，这样客户就可以看到总体进展——而不会在围绕执行和交付发生的每一次对话中干扰贝尔曲线。
获得客户支持
虽然他们不想将 Asana 视为可选，但直言不讳地告诉客户他们在这件事上没有发言权也不是一种选择。 每当您实施重大变更时，帮助客户了解它如何使他们受益是很重要的。
这是 Asher 用来处理该对话的语言。 “好处是它可以让我们分批完成工作，这意味着我们实际上将为您完成更多工作，这意味着您的项目将更频繁地按时完成。 我们仍然很高兴回答您的问题，但我们会让您离开 Slack，因为我们发现这样做实际上更有效率。 你会喜欢的，”他说。
对于大约 75% 的客户来说，这个解释就足够了。 他们会温和地将问题从更具抵抗力的客户重定向到 Asana 的相关位置。 他们还为有更多问题的客户增加了每周登记电话。
2-3 个月后，除了内部沟通之外，他们逐步淘汰了 Slack。 现在，他们几乎所有的客户沟通都是通过 Asana 或在常规通话期间（对于需要他们的客户）进行的。
“你在我身上花的时间不够！”
这绝不是您想从客户那里听到的一句话。 但有时，客户错误地将花费在沟通上的时间与参与成功等同起来。 Asher 注意到，当他的代理机构的主要客户联系人是初级成员时，经常会出现这些反对意见。 他们并不总是知道会发生什么，因此他们不知道要关注结果而不是联系频率。
Asher 回忆起一位客户，特别是一位客户，他说：“你在我身上花的时间不够！” 令人惊讶的是，他们以合理的速度为客户获得了高于平均水平的结果。
他对这一反对意见的回应是他从那以后多次使用的回应。
“重要的是我们为您带来的结果。 如果您不同意我们使用的方法以及我们从广告中获得的结果，或者如果您只想自己做，那就去做吧。 但是你雇佣我们是因为我们的专业知识，你可能需要更长的时间才能达到这一点，”他说。
“通过向她展示机会成本，以及我们为她所做的事情的价值，谈话呈现出全新的基调，关系最终变得非常好，”他补充道。
通过详细的时间表改善客户沟通
当贝尔曲线团队离开 Slack 时，他们与客户沟通的时间大大减少。 但这并没有解决他们所有的问题。 毕竟，他们仍然需要一种方法来确保客户知道对他们有什么期望。
解决方案是制定详细的时间表，明确说明他们将提供什么以及何时提供。 这样做可以减少问题并保护它们免受范围蔓延的影响。 如果客户确实需要请求更改，他们会使用时间表来协商让步。
“这是其他合伙人 Julian 和 Neal 在加入不同账户时独立完成的事情。 他们都说，'嘿，有一个时间表让我在客户周围感到情绪平静，'”他回忆道。
因此，他们共同起草了时间表的模板。 现在，准备时间线并将其发送给新客户只需不到 15 分钟。
估计所需时间并分配任务
创建时间线的第一步？ 确定任务实际需要多长时间。
由于人类倾向于低估完成任何事情所需的时间，因此 Asher 在初始时间估计中增加了 20-50% 的缓冲。 然后，团队成员跟踪他们完成所需的时间。 在多人报告某项任务花费了多长时间后，Asher 采用该数字并为任何意外挫折添加 20% 的缓冲区。
使用该流程帮助 Bell Curve 团队最初设置了时间表，并且在他们添加新服务产品时仍然很有帮助。 他们为完成任务而记录的时间是他们用来计划时间表和分配每周工作的时间。 他们使用 Asana 来跟踪分配了多少工作，并确保没有人提前一周工作超过 40 小时。
因此，他们能够按时交付给客户而不会感到压力。
明确客户审核流程
获得客户反馈需要机智。 没有人愿意在必要时对他们进行 ping 操作，而且他们很容易忘记某些东西已经准备好进行审查。
时间线允许您提前向客户展示他们需要输入的时间。 如果他们未能在给定的时间范围内审查某些内容，您可以在他们想知道项目落后的原因时指出时间线。
例如，贝尔曲线可能会指定在他们参与的第二个星期五完成对广告文案的第一次审查，并在第三周结束前完成后续审查。 这使他们可以在第四周开始投放广告。 客户知道，要在第四周投放广告，他们需要在第二周和第三周提供反馈。
解决误解
有时，客户对您可以完成什么以及何时完成有不切实际的期望。 贝尔曲线必须解决的最常见问题之一是客户认为广告可以在参与开始后一两周内启动并运行。
“我们发现，不可避免地，如果我们在订婚第三周之前承诺广告，那就太仓促了。 所有的文案、文案的审查、创意的设计、创意的审查、定位、验证目标受众和设置转化跟踪都是一个巨大的瓶颈。 所有这些事情都会真正为客户投放好的广告。”
当客户看到一个时间表，其中显示了将好广告或增长营销的任何其他方面放在一起所需的许多步骤时，他们会更加欣赏产品并且更少争论截止日期。
防止范围蔓延
如果客户要求更多，Asher 和他的团队会在讨论和谈判中使用时间表。 如果他们选择接受请求，他们可以向客户展示该请求将如何影响时间线。 或者，他们可能会使用时间线来说明该请求如何不在原始项目的范围内。
这是他们学会了如何做艰难的事情。 时间表可以防止（或至少减轻）这种情况，贝尔曲线的团队发现自己处于：
有一次，贝尔曲线接受了一位需要帮助确定目标受众的客户。 客户打造的产品对原始受众的吸引力为零，因此他们要求贝尔曲线研究和测试新受众。
“因为当时我们只是不太了解，所以我们集思广益，针对各个领域的五位不同受众——房地产经纪人、销售人员、教堂、社区妈妈和大学生。 他们是截然不同的受众，因此我们最终完成了为普通客户所做的五倍工作，因为我们为他们建立了五个不同的渠道。 尽管他们只付了一个。 这是一场巨大的噩梦，”他说。
现在，他们只承诺每个客户一个渠道； 如果客户想要多个漏斗，他们会支付额外费用。
这种情况是范围蔓延的典型例子。 但亚瑟意识到这并不是工作中唯一的问题。 由于筛选问题不充分，客户溜进来了。 如果他们意识到他们对那个客户的要求，贝尔曲线的团队可能永远不会接受他们。
这就是为什么 Asher 描述的第三个改进是如何修改他们的筛选问题。
想要更好的客户？ 提出更好的问题
每当 Bell Curve 的一项任务向南时，他们都会召开团队会议来找出原因。 有时，这是因为他们犯了错误。 但随着时间的推移，他们发现他们最常见的客户问题源于客户与代理机构的不匹配。
Asher 会对每一次进展不佳的订婚进行事后分析。 例如，他们可能会问，“为什么广告没有按时发布？” “哦，客户没有及时审核。” “好吧，为什么客户没有按时审核？”
答案可能是贝尔曲线没有足够提醒他们。 但也可能是客户没有足够的内部资源专门用于使用贝尔曲线。 （Asher 指出，如果客户没有确切地考虑到谁负责与您合作，这是一个危险信号。希望他们在制定更好的计划之前不会及时做出回应。）
显然，Asher 不想添加太多问题，以至于他们的筛选过程吓跑了潜在客户。 但同时，他希望它足够强大，能够清除最大的问题根源。
为此，他分享了贝尔曲线向每位潜在客户提出的三大问题。
问题1：你有现有的牵引力吗？
提出这个问题可以避免上述噩梦般的情况，在这种情况下，贝尔曲线以一个价格构建了五个截然不同的漏斗。
如果客户不了解他们的受众或没有在市场上获得任何牵引力，那可能会在未来造成重大问题。 如果你是根据你为他们得到的结果来评判你的，那么这种关系可能不会持续很长时间。
问题 2：我们应该知道哪些即将到来的截止日期？
如果客户无法让步，不切实际的最后期限可能会破坏交易。
例如，贝尔曲线曾经与销售健康保险计划的移动应用程序合作。 他们在法律上只允许在公开注册期间投放广告，这给贝尔曲线团队带来了巨大压力，要求他们在关闭之前让尽可能多的人注册。 虽然最终订婚很顺利，但他们并不急于在没有提前通知的情况下再次这样做。
问题3：您的销售周期有多长？
Asher 经历了艰难的历程，即很难与销售周期“长于最初参与范围”的客户合作。
为什么？ 因为他们看不到你的工作成果。 如果他们没有看到结果，就很难证明与您继续保持关系是合理的。 这些客户值得额外的压力吗？
如何礼貌地拒绝订婚
不可避免地，有些客户因为不合适而被贝尔曲线拒绝。 大多数时候，他们会友好地解释为什么他们认为订婚不会奏效。
例如，“如果我们认为他们会用 Slack 消息骚扰我们或试图对我们进行微观管理，我们可能会说，‘我们认为我们不合适。 我们认为您实际上在内部拥有很多专业知识，并且您希望获得比我们能够提供的更多的控制权，'” Asher 说。
如果他们担心这不够委婉，他们会使用旧的“我们刚刚填满了最后一个空间”这句话。 由于他们的潜在客户数量，这通常是正确的：他们会拒绝不合适的客户，同时接受更有前途的客户。
任何人都可以做出的改变
上述变化——从 Slack 转移到 Asana，为客户提供详细的时间表，以及改进筛选问题——彻底改变了 Asher 的工作环境。
贝尔曲线通过在周五下午安排每周会议来掌握所有这些做法，因为那是他们最安静的时间。 在这些会议中，他们分配下一周的任务，进行客户事后分析，并讨论长期主题。 他们还增加了每周的团队会议和一对一的会议，以便及早发现问题并确保员工拥有所需的资源。
“我们能够接受更多的客户。 我们对订婚需要多少小时有了更好的了解，所以我们知道我们是否可以签一份新的。 我们有时间考虑如何改进。 我们以前没有时间做这件事，”他说。 “这只是白天和黑夜。”
奖励行动清单： [sg_popup id=”223″ event=”click”]获取我们的2 页 PDF 总结[/sg_popup]行动项目，您可以根据 Asher 的建议来回收您的时间。