映射您的客户沟通如何从根本上提高项目清晰度

问任何有经验的项目经理，他们都会说同样的话：

沟通是成功项目的基础。

无论您是在建造房屋还是设计网站，强有力的沟通对于按时、低于预算的项目交付都至关重要。

改善项目管理这一方面的一种方法是制定您的沟通计划。 通过识别关键利益相关者及其要求，您将能够更好地预测他们的需求。

结果？ 更快乐的客户和更高效的团队。

但是制定客户沟通计划并不容易。 您必须考虑多个利益相关者的习惯并概述他们的所有要求。 我将在下面向您展示如何制定此计划。

了解客户沟通计划

您是否曾经参与过客户不断抱怨被蒙在鼓里的项目？

相反，您是否曾经因为无法让客户签署关键可交付成果而导致项目延误？

我确定你有。

客户沟通很复杂。 项目越大，您必须经历的决策“层级”就越多。 弄清楚每个利益相关者应该知道什么、何时、如何以及知道多少，很快就会变得一团糟。

这就是客户沟通计划有帮助的地方。

顾名思义，客户沟通计划是一份文件，概述了在项目中与客户进行有效沟通的具体流程和策略。

一份完善的计划会告诉你：

• 谁是项目的主要利益相关者（内部和外部）
• 与每个利益相关者沟通的内容，以及他们的习惯和偏好
• 与每个利益相关者沟通的时间和频率

例如，您可能有一个项目，在不同阶段有不同的利益相关者。 随着每个阶段的进展，您希望让早期的利益相关者了解项目的进展情况。

但是，您不想为所有利益相关者提供相同的信息。 早期的利益相关者只需要了解整体进展情况，而当前阶段的利益相关者需要详细的状态报告。

客户沟通计划将帮助您以易于理解的可视化方式进行映射。

理想情况下，您需要三个不同级别的沟通计划：

• 组织范围内的计划，它规定了整个组织中所有面向客户的通信规则。 例如，您可能有明确的协议，包括电子邮件签名或在所有外发电子邮件中提及特定的 Twitter/Skype 句柄。
• 一旦项目提案获得批准，项目特定计划就规定了特定项目的沟通规则。 这是组织范围计划的一个子集，其中针对项目的特定要求进行了更改。
• 为特定利益相关者规定沟通规则的利益相关者特定计划。 这些来自项目特定的计划，但经过修改以适应利益相关者的要求。

你的目标应该是从广泛到高度具体。 您的组织范围内的计划可能会优先考虑 Skype 进行音频聊天和 Join.me 进行视频通话。 您的利益相关者特定计划将包括用于与特定利益相关者沟通的确切 Skype 句柄和 Join.me URL。

现在最大的问题是：您如何直观地映射您的沟通计划？

我将在下面回答这个问题。

如何制定客户沟通计划

客户沟通计划都是关于细节的。 一个好的计划准确地规定了每个利益相关者应该知道什么、何时以及如何知道。

由于该计划的大部分内容都围绕利益相关者展开，因此识别他们也应该是您的首要责任。

以下是如何去做：

1. 确定关键利益相关者及其层次结构

任何对项目结果感兴趣的人都可以称为“利益相关者”。 这包括对项目有不同程度参与或兴趣的所有人员。 直接授权该项目的客户是利益相关者，想要撰写该项目的记者也是如此。

从广义上讲，利益相关者可以分为三类：

• 内部利益相关者：组织内希望看到项目成功完成的人。 这包括项目团队、客户经理和高层管理人员。
• 外部利益相关者：客户方面对项目感兴趣的人。 这包括您的主要联系人、项目的主要发起人以及需要了解项目的管理人员。
• 第三方利益相关者：仍然需要更新项目的非客户、非内部利益相关者。 这包括需要了解项目状态的传道者、影响者、记者和投资者。

您可以按如下方式直观地映射它们：

一个典型的项目将在所有三个类别中都有多个利益相关者。 至少，您需要负责客户的联络人、主要赞助商和您自己的内部管理。 较大的项目总是会有一长串记者和有影响力的人需要与之保持联系。

然而，就沟通而言，并非所有这些利益相关者都同样重要。 您可能希望每两天通过电子邮件向您的直属上司发送有关项目进度的电子邮件。 但是您不能采用相同的时间表来让公司的 C 级高管参与其中。

因此，您还需要了解利益相关者的优先级。

为此，您需要弄清楚以下几点：

• 影响：这个利益相关者对 a) 组织和 b) 项目的结果有多大影响？ 客户方面的 CMO 可能兴趣有限，但如果项目进展不够快，则有权停止资助。
• 兴趣：利益相关者对这个项目的兴趣如何？ 授权项目的 CMO 可能对它不太感兴趣。 但是最初提出这个想法的营销经理会对项目的成功产生广泛的兴趣。

尝试以 1-5 的等级对每个利益相关者的影响和兴趣进行评分（5 为最高）。 分数越高，利益相关者对成功的项目沟通就越重要。

有了分数，您可以进一步将利益相关者划分为主要、次要和三级利益相关者。

例如，您可能有一个利益相关者列表，如下所示：

根据这张地图，您必须将沟通主要集中在第一行利益相关者身上。 随着您向下层级，您的通信频率和长度将减少。 您需要每天向客户经理发送电子邮件，但客户服务副总裁只需要在两周内收到一次有关项目进度的通知。

2. 绘制各个利益相关者的要求

映射利益相关者层次结构有助于您可视化您的沟通优先级。

它没有告诉你的是每个利益相关者的具体沟通规则。 这包括但不限于：

• 联系方式，包括电话号码、Skype 用户名和电子邮件地址。
• 沟通偏好，即每个利益相关者喜欢如何被联系。
• 每次沟通中包含的可交付成果（即项目状态报告、每周签到等）
• 通信时间线，即何时开始发送通信。
• 沟通频率（每天、每周、每月等）

为了解决这个问题，您可以创建简单的“客户资料”，列出他们的联系方式和通信偏好。 将其视为客户角色，但细节较少。

例如，你可以有这样的东西：

对于其余部分——通信频率、时间线等——表示数据的更好方法是将其可视化为甘特图。

此甘特图可以直观地显示每个利益相关者的不同通信类型（每日签到、每周签到、每月状态报告等）的开始/结束日期。 您会一眼就知道要向每个利益相关者发送什么样的消息。

这是在 Creately 中创建的示例：

在这里，“客户经理”将在整个项目期间收到每日签到电子邮件。 相比之下，“营销 AVP”只会收到每月的状态报告。

这是直观地映射您的客户沟通计划的好方法。 结合您之前映射的利益相关者层次结构，它将向您团队中的任何人显示何时以及发送什么样的消息。

交给你

客户沟通对于成功的项目至关重要。 但太多时候，沟通计划会陷入不必要的细节和难以接近的绒毛中。

您需要的是一种快速且直观的方式来映射层次结构和通信时间线。 正如上面的例子所示，像 Creately 这样的可视化工具可以让这个过程变得更加容易。

尝试在您的下一个项目中使用这些可视化地图。 您会惊讶于它为您的沟通带来的清晰性。

作者简介

Jeff Sullivan 是Workamajig的营销经理，他帮助创意公司更好地管理业务。 当他不热衷于最新的社交和 SEM 时，可以发现他弹着吉他，无可救药地摆弄着钢琴。