这家营销机构如何为客户提供他们需要的东西（而不是他们想要的东西）——同时提高客户保留率

Klikkmania是一家总部位于匈牙利的绩效营销机构。 他们都是为了达到 KPI 和增加客户的转化率。 与他们在英格兰的姊妹公司 ( Click2Digital ) 一起，他们负责价值约3,500,000美元的 PPC 活动。

如果没有良好的商业实践和出色的客户管理技能，您就不会承担这种责任。 因此，我们采访了 Klikkmania 的客户服务总监 Ferenc Dudas，了解该机构如何让客户满意。

Ferenc Dudas，Klikkmania 的客户服务总监。

他的回答归结为三个关键思想：

1. 跟踪和报告与活动相关的 KPI（他最重要的收获）。
2. 帮助客户发现他们真正需要的东西，而不是他们认为需要的东西。
3. 在办公室和与客户一起营造一个乐观和专业的环境。

下面，我们将深入探讨他们如何完成这三个方面。

奖励行动清单： 1. 分享有关广告效果和 KPI 的详细分析

当新客户来到 Klikkmania 时，他们有多种原因希望与该公司合作。 但最常见的情况之一是与另一个 PPC 或 SEO 机构的体验不太令人满意。

“在大多数情况下，他们对其他机构不满意，因为这些机构没有为他们提供所需的深入分析和信息，”Ferenc 说。

大多数客户希望看到他们的活动成功背后的数据。 他们想知道资金是如何分配的，哪些策略正在发挥作用，他们对每项活动的投资回报率是多少，等等，具体取决于所提供的服务。 如果这是一场品牌知名度活动，那么他们希望看到社交媒体参与度正在增长的量化证据。 许多公司只想知道他们获得了良好的转化率——尽管衡量转化率的方式取决于行业。

因为 Klikkmania 非常擅长为购买 PPC 活动账单的人们提供详细的分析和信息，所以他们已经能够将其作为其 USP 的一部分。 事实上，他们甚至将达到关键绩效指标作为其业务交易的一部分（在某些情况下）。 在这些情况下，他们的费用是固定费率和基于绩效的薪酬的组合。 只要他们坚持完成交易，这就是双赢：客户达到了他们想要的数字，而 Klikkmania 则为出色的工作赚到了更多的钱。

Klikkmania 的首选报告工具？ 报告花园。

使用 ReportGarden 显示广告点击次数与转化点击次数的示例报告。

自从 Klikkmania 于 2007 年成立以来，KPI 一直是重中之重。 一开始，他们不得不手动汇总分析报告。 活动经理可能需要一周的时间才能提交所有报告，但现在只需几个小时即可为每个客户准备好每份报告。

Ferenc 认为，使用 ReportGarden 对工作流程的影响不止一种：是的，客户经理可以节省创建报告的时间。 这不仅意味着他们可以将注意力转移到解决客户的问题上，还意味着整个团队在与客户会面之前就可以快速了解客户的情况。 他们能够更有效地协作，并在通话前协调消息。 当他们手动创建报告时，这并没有发生。

“我们使用 ReportGarden 作为核心服务，”Ferenc 说，“管理大约 140 个客户。 我们向客户提供一份关于他们的 Google 广告活动、Facebook 活动以及 Facebook 对我们管理的社交活动的一些见解的报告。” 他们还尝试将 ReportGarden 用于 LinkedIn，但发现它不适合他们的客户。 “这只是你的客户目前需要什么的问题，”他解释道。

就实际创建报告而言，他们没有。 ReportGarden 系统会自动向他们发送报告。 唯一花费的时间是编写执行摘要（这是由竞选经理完成的，因为他们最熟悉所发生的事情）。 他说，竞选经理平均在任何一份报告上花费 30 分钟或更少的时间。

由于报告更快、更容易创建，Klikkmania 可以按照客户的首选时间表发布报告：每月、每两周或每周。 它非常适合客户采用的不同管理风格。

2. 给客户他们需要的东西（而不是他们说的他们想要的）

一位当地艺术家为 Klikkmania 办公空间添加了一幅壁画。

很多时候，Klikkmania 销售代表会收到一封来自潜在客户的“我需要一个 PPC 活动”的单句表单提交。 根据 Ferenc 的经验，请求错误类型的服务（或错误的实现方法）并不少见。 有时，客户不知道他们不知道什么。

这就是为什么咨询是 Klikkmania 开展业务的核心方面。 在推出任何 PPC 或 SEO 服务之前，他们会在现场与客户交谈，制定策略并设定目标。

“例如，我们正在与一家为物流、电子商务等不同行业提供服务的移动应用程序开发公司合作。当他们来找我们时，他们只是想发起一些活动。 我们让他们重新考虑他们的方法，并尝试根据不同的角色对所有内容进行细分，这使我们能够更好地针对这些受众，”Ferenc 说。

“我们帮助他们意识到他们缺乏数字化战略——知道他们应该使用哪些渠道、他们当前的市场地位、竞争对手活动的关键要点等等。 在我们开始讨论之前，这些事情并不在他们的脑海中，”他补充道。

通过教育他们的客户，Klikkmania 让自己（和他们的客户）为成功做好准备。 一旦制定了策略，他们就会根据分析和客户的需求持续监控和调整活动。 因此，他们的客户信任他们，并愿意为他们面临的任何问题来找他们。

“当客户与我们建立合作伙伴关系时，不仅仅是我们管理活动或他们的搜索引擎优化，或者编写他们的营销策略。 相反，他们可以就他们遇到的任何其他在线营销相关问题与我们联系，”他说。 这是一个对客户体验产生重大影响的步骤。

3.培养乐观的文化

Klikkmania 鼓励定期进行团队建设练习、生日派对和其他可以提高团队合作精神和振奋精神的活动。

Ferenc 强调，无论是在内部还是在与客户沟通的方式上，你的观点都是客户满意度和公司成功的关键。

他的主要建议是与客户保持积极的讨论。 “我们以美国的方式来做这件事，有些事情是挑战，而不是问题，”费伦茨解释道。 当事情没有按照您希望的方式进行时，您并不是在撒谎或隐瞒数据； 相反，你展示你的发现，解释你计划如何解决这个问题，并让客户了解每一步。 他们会欣赏你的诚实和“负责”的态度。

但如果你完全筋疲力尽，就很难做到这一点。

“如果你在一家机构工作了足够长的时间，你就会知道没有停止的余地。 我们与不同的部门、不同习惯的不同人、不同的市场、不同的能力、不同的商业案例、B2B 和 B2C 合作——这些只是我提到的几个。 这会变得非常有压力。 为了在客户项目和内部保持您的工作质量，您需要保持乐观并做一些有趣的事情，”他说。

为了促进健康的内部工作文化，Klikkmania 采用了几种技术：

• 供大家分享成就和鼓励团队精神的时事通讯
• 办公室生日庆祝活动
• 每周会议，任何人都可以向管理层提出问题或提出疑虑
• 鼓励新想法
• 办公室内采用当地采购的壁画和艺术品
• 狗友好型办公室
• 每月一次的团队建设练习。

Klikkmania 的办公室对狗很友好，可以让团队成员在工作时保持快乐和放松。

由于这些努力，Klikkmania 团队成员能够更好地与客户和同事保持积极的讨论，同时为他们的问题实施解决方案。 Ferenc 认为，当您的代理机构规模较小时，这些做法更容易实施，而不是在您发展到 60 多名员工后尝试实施。 现在，Klikkmania 有 23 个——对于确定文化和建立良好习惯来说，这是一个很好的规模。

最后的想法

作为客户服务总监，Ferenc 一直在寻找方法让他的同事的生活更美好，同时确保他的客户非常满意。 他这样做的一种方法是即时调整报告。

由于 ReportGarden 报告很容易在最后一分钟修改，因此他能够调整演示文稿并调整消息传递，而无需在会议前立即让活动经理参与。 自从 Klikkmania 从手动报告转向自动报告以来，这只是他享受的又一项流程改进。

奖励行动清单： [sg_popup id=”208″ event=”click”] 获取我们的 2 页 PDF 摘要[/sg_popup]，您可以根据 Ferenc 的建议来发展您的营销或公关代理机构。