如何在不损害用户体验的情况下收集反馈？

大多数电子商务商店都了解收集客户反馈的重要性。 然而，许多在线零售商难以收集他们需要的客户或访客信息的数量和数量。 当他们确实得到反馈时，往往是以牺牲客户体验为代价的。

以正确的方式收集反馈也很重要。 如果执行不当，反馈收集过程可能会对您的用户体验产生负面影响并减少填写的反馈表的数量。 如果没有足够的数据，您将无法获得正确数量和质量的反馈来对您的电子商务商店进行有意义的更改。

定期和主动收集客户反馈有助于最大限度地减少负面客户互动的次数。 您还将通过始终如一地提供高质量的服务和产品来留住您的客户。

满意的客户是更多的品牌。 购物者还在提供优质客户服务的商店消费更多。 根据麦肯锡公司的数据，重复电子商务客户的平均支出为 52.50 美元，而新客户的平均支出为 24.50 美元。

本文将讨论为什么大多数电子商务商店不正确地收集客户反馈。 您还将学习如何在不损害用户体验的情况下收集客户反馈。

让我们首先讨论电子商务商店在收集反馈时常犯的一些错误。

让我们看看对用户体验产生负面影响的四个典型网站反馈收集错误。

1. 对每个人进行相同的调查

大多数商店对所有访客使用相同的表单或方法：所有购物者使用相同的弹出窗口、调查或电子邮件模板。 使用相同的表格会使购物者感到困惑和沮丧，最终无法提供任何反馈。

如果您有多个买家角色，一个简单的方法是让客户进行自我细分。 您可以使用弹出式调查询问他们为什么出现在您的网站上。 然后用正确的信息定位他们。

2. 在错误的时间提出反馈

收集客户反馈时，时间是一个重要因素。 过早要求反馈对商店或访客都没有用。

一个常见的错误是在访问者登陆您的网站时尽早显示调查或弹出表单。 客户不希望出现影响用户体验的侵入性且显示不佳的弹出窗口。 它会导致他们反弹并离开网站。

3. 忽略访客的客户旅程

有些访问者只是在您的网站上收集信息。 有些人正在将您的产品与其他商店进行比较。 与此同时，其他购物者今天已准备好进行购买。 每个访客都处于客户旅程的不同阶段。

不填写反馈表的可靠方法是对所有访问者一视同仁，并为他们提供相同的反馈问题。

电子商务商店犯的三个常见错误会对访问者的用户体验产生负面影响。 这些错误会降低您收集任何有用反馈的机会。 糟糕的体验也会影响您的跳出率，并最终影响您的电子商务收入。

接下来，我们将研究如何在确保最佳用户体验的同时收集您想要的客户反馈。

您用来收集反馈的媒介（例如弹出窗口、实时聊天或电子邮件）不如在正确的时间向正确的客户提出正确的问题重要。

为确保您收集到正确数量和质量的客户反馈，首先必须了解客户在购买过程中所处的位置。

每个访问者通常处于其客户意识旅程的以下五个阶段之一：

• 不知道问题意识消费者知道他们有问题，需要解决，但不知道解决方案。
• 解决方案意识产品意识完全了解首先，确定每位访客所处的客户旅程阶段。然后，针对他们提出正确的问题。

  接下来，根据客户的需求和旅程阶段优化您的消息或问题。

  客户价值优化(CVO)可确保在最佳时间将正确的信息传递给正确的客户。

  然后根据访问者的独特兴趣和行为个性化反馈问题。 利用 CVO 方法比仅显示通用弹出式调查更有效和成功。

  下面列出了为客户意识之旅的每个步骤选择和显示正确反馈问题的示例。

  1. 允许不知情的访客自我细分

  在第一阶段，购物者不知道她有问题或没有足够打扰她来寻找解决方案。 访问者可能只是为了了解问题而访问您的网站。

  您的目标是了解他们是什么类型的访问者，并确定什么样的内容将使他们受益。 它还将帮助您对它们进行细分，以便将来进行适当的定位。

  

  2. 确定访客希望解决的问题

  您的目标是向访问者提出问题，以帮助购物者了解他们的问题有多大。 您可以使用限定问题引导他们进行下一步，然后显示正确的解决方案想法。

  

  3. 向好奇的购物者推荐解决方案

  在这个阶段，客户知道问题并已经意识到问题的解决方案，但不知道您的产品提供了它。 您的目标是帮助他们选择合适的产品。

  

  4. 了解访客为什么/为什么不购买产品

  在这个阶段，访问者知道您可以提供合适的产品来解决他们的问题。 然而，她仍然存在一定程度的不确定性。 它可以针对您的商店本身，也可以针对您的产品推荐。 这种不确定性可能会导致他们将购买决定推迟到以后或今天离开您的网站。

  您可以显示退出意图弹出窗口，直接询问购物者为什么他们今天选择不购买。 这是 Flip 的一个例子。

  他们向访问了他们的销售页面但没有购买的访问者显示了下面的弹出窗口。 Flip 团队从 300 名访问者那里收集了建设性的反馈，然后他们将这些经验应用于优化他们的网站和销售渠道。  

  

  5.引导购物者购买

  在这个阶段，客户知道你的产品。 现在他们只需要最好的交易或报价来完成交易。 目标是为他们提供最好的交易或购买选择。

  

  如果访问者已经在销售页面上但仍未购买，您可以简单地要求他们使用弹出窗口选择最佳产品或服务选项。 它可以帮助您将它们移动到最后的步骤。 如果他们承诺使用特定型号或选项，他们就会准备好购买您的服务。

  

  6. 下单后收集反馈

  购物者已从您的商店购买，现在正在等待送货。

  借此机会加深关系并继续建立信任。 这也是通过售后追加销售来增加订单价值的绝佳机会。

  您可以在购买后的“感谢您”页面上显示一个弹出窗口并寻求反馈。 一个很好的例子是PhysioVit 。

  

收集客户反馈有助于发现电子商务营销中的差距。 真实的反馈数据将有助于优化您的网站、改进营销信息并突出显示正确的优惠。

如果做得好，收集反馈还可以帮助您降低网站跳出率、改善用户体验、增加购物车价值和平均订单价值。

我们介绍了一些最常见的电子商务商店在收集访问者反馈时最常见的错误。

通过了解客户旅程并在正确的时间向正确的访问者显示正确的信息，您可以增加收集反馈的几率。 您的客户的用户体验将比以往更好。

您采用了哪些方法来收集客户反馈？ 请在下面的评论中告诉我们。