为什么竞争是你的错
已发表: 2018-07-31当你的客户去找竞争对手时，这是你的错。
这是正确的。
我在 Scott Stratten 的Unmarketing播客中第一次听到这句话，从那以后它就一直在我的脑海里萦绕。
我的意思是，竞争对手进入并窃取您的业务的想法怎么样？ 提供特别优惠来吸引您的客户支持他们？
这一切的不公平。
一个简单的事实是，如果您一直不够出色，那么您的客户就是公平的游戏，他们应该寻找其他地方。
在这一集中，斯科特谈到了加拿大航空公司，他说，
“你完成了最困难的部分。 我是客户。 我是一个忠诚的客户，我是你们忠诚度计划的一部分，然后我离开了。 这完全是加拿大航空公司的错。 这并不是因为西捷航空好或更好。”
那么你能做些什么来确保你的客户不会被你的竞争对手引诱呢？
1. 确保定期与客户沟通。
这意味着（喘气）与他们交谈：
- 当他们询问您的服务时（向他们展示还有什么可能）
- 当他们做出决定时（引导他们走向“是”）
- 一旦他们锁定你（所以他们知道接下来会发生什么）
- 当你工作时（所以他们知道什么时候会收到你的来信）
- 在你交付之后（所以他们会记住你的下一份工作）
这听起来像是很多沟通，不是吗？
您不需要轰炸客户，但您也不希望您的潜在客户和现有客户想知道您去了哪里。 或者更糟糕的是，忘记你！
凯特和我一直在我们自己的 Hot Copy 播客上讨论这个问题：通过你的项目有一个系统的过程，包括你与客户的沟通。
设定正确的期望对于积极的客户满意度至关重要，因为您的客户越不确定，他们就越焦虑。 他们越不满意，不管你的文案有多好。 我保证。
您还应该通过时事通讯和博客、电子邮件营销（而不仅仅是关于您的最新促销活动）保持联系，或者通过在社交媒体上保持活跃来保持联系。
回应。 从事。 讲话。
2.听
你会认为倾听是沟通的一部分，但这是许多企业跳过的部分。 很容易沉迷于发送，以至于您停止收听回复。
许多不满意的客户会离开，而您甚至永远不会知道。
作为客户，我不会浪费时间试图伸张正义……我只是走开了，再也没有回来。 好的。 这并不完全正确。 我走开了，再也没有回来，有时，我也会告诉我认识的每个人。
当您与您的客户群非常互动时，您将能够在他们离开之前抓住这些人。 在很多情况下，你不会。
许多客户会试着告诉你他们不开心——如果你听的话。
邀请客户定期发表评论和反馈，并让他们轻松并邀请他们做出回应。 注意他们所说的话并制定行动计划以改善您的工作方式。
查看您的电子邮件打开率。 他们甚至有足够的兴趣点击吗？
如果您发送调查以衡量满意度，请只关注一个问题以使您的调查超短。
如果您怀疑他们发现您的工作方式令人困惑或具有挑战性，请不要忙于检查并帮助他们。 并改进您的流程，以便其他客户不会遭受同样的困惑。
3.解决实际问题
这是我们工作的核心，不是吗？ 我们创建企业来为人们解决问题。
您的客户可能会来找您解决棘手的大问题或琐碎的不满。 始终深入挖掘促使他们采取行动的触发因素和动机，并找出如何成为解决方案的一部分。
有时，这意味着将客户发送给您的竞争对手，因为他们更适合这项工作。 您可能会惊讶于有多少客户回来，仅仅是因为您有勇气承认自己无法成为解决方案的一部分——但您知道有人可以。
4. 轻松与您开展业务
当一个新客户注册一个项目时，我要求他们填写一份表格并给我一些关于他们业务的信息——项目联络人的联系方式、他们的邮政地址、相关的企业 ID 号等。
我曾经也要求提供所有社交媒体链接，但我取消了这些链接。 为什么？ 因为在 95% 的情况下，我已经掌握了这些信息。 所以我要求新客户输入它以节省时间。
这并没有让我的客户生活更轻松！
系统、流程和批准都非常好。 制衡非常有助于您提供一致的服务，但如果它们成为实际提供优质服务和完成工作的障碍，它们就会对您不利。
还有谁对诸如“我必须让我的经理批准这件事”之类的话大发雷霆。 或“输入您的帐号”……再次？！？ 我正是这个意思。
当你让与你做生意变得困难时，你就会慢慢地产生不满。 这正是您的竞争对手应该利用的。
5. 把每一刻都看作是一个很棒的机会
每次潜在的、现有的和过去的客户与您联系时——无论出于何种原因——那就是你必须表现出色的时候。
当您收到有关新业务的询问时。 用于营销采访以分享您的业务和厚颜无耻的免费建议请求。 当你觉得你可以征服世界时。 当你疲倦和暴躁时。 对于超级骗子和棘手的客户。 什么时候是你的错，什么时候不是。 尤其是当这不是你的错时。
我们都是人类，我认为可以公平地说， 100% 的时间提供出色的客户服务是一项非常艰巨的工作。 但是，当你的默认设置很棒时，这些失误很容易被原谅。
然后，即使您的竞争对手开始分享令人难以置信的优惠和降价促销，您的客户也会说，“不，我很好。”
他们会支持你，因为你有他们的支持。 这与集体拥抱无关。 它转化为您的底线。
所以现在我把它打开。 你同意吗？ 您可以分享哪些出色的客户维护技巧？
贝琳达