如何控制组织的投诉和升级管理

一个常见的误解是，提出投诉的客户这样做是因为他们没有更好的事情可做，或者更糟糕的是，因为他们正在寻找一种获得免费或打折产品和服务的方法。 事实是，大多数提出投诉的客户这样做是因为他们束手无策——只想解决他们的问题。

今天，客户希望在线运营的组织至少在一个社交渠道上占有一席之地——而且很可能跨越多个。 有了这种存在，我们还看到单向通信已经不够了。 客户和潜在客户都将尝试通过回复品牌信息或启动新话题来直接与这些渠道上的公司互动。 这并不是什么新鲜事。

改变的是，这种双向沟通现在被公司和监管机构认可为正式的沟通渠道，就像过去几年的电话或信件一样。 我们越来越多地看到公司承担责任，不仅仅是公众的看法，而且如果公司选择忽视不断增长的数字连接消费者，监管就会发挥作用。

以澳大利亚为银行、金融服务和保险公司引入的新兴监管为例：监管指南 271 (RG 271)。 在本指南中，管理机构正在寻求使金融公司定义和处理消费者和小企业投诉的方式现代化。 RG 271 要求这些机构回应在社交媒体和数字通信平台上提出的投诉。 不难看出，这种对公司要求的更新可能很快会在许多其他行业中采用。

想象一下，试图让每个通过社交渠道对您的业务提出投诉的客户拿起电话并与您进行另一次对话。 不会发生的，对吧？ 但这正是迄今为止许多品牌强加给客户的投诉管理策略。

为了服务于数字连接的客户，您需要数字优先的投诉管理策略

考虑到行业监管机构开始为与数字连接的客户打交道而制定的轨迹，组织需要哪些技术能力才能取得成功？ 以下是现代护理团队最常见的一些挑战，这些挑战通常是断开连接点解决方案的遗留问题：

• 与客户对应时响应时间延长：通常是由于不同系统和流程的多部门协调，使得跨团队协作变得困难

• 高技能资源浪费时间：通过不将机器学习和自动化应用于投诉预处理等平凡的人工任务，您将依赖高技能人员来处理重复性任务 - 增加您处理投诉的总体成本

• 强迫客户切换渠道以提出投诉，而不是在客户参与的那一刻做出回应：导致多个团队以不同的动机做出回应——包括营销（解决品牌问题）和客户服务（推动接受的渠道）

如果不提供在客户花费时间的地方运行的数字优先响应式投诉管理计划，您可能会让客户觉得您没有在听，而且您根本不在乎。 强迫客户转换渠道来处理投诉会增加客户和护理代理的挫败感并产生负面体验，最终损害您的品牌声誉和收入。

当然，总会有一些客户永远不满意，对他们来说，挽救这种关系可能已经太晚了。 但是，如果不回应他们，您可能会给其他客户和潜在客户留下对您的品牌的不良印象，并且越来越多地因违规而受到监管处罚。

投诉管理技术可以帮助您提供真正统一的在线客户体验

好消息是有技术可以提供帮助。 它不是建立在令人惊叹的产品背后的优质客户服务的灵丹妙药，但我们正处于这样一个阶段，正确的技术可以帮助组织从背景噪音中辨别真正的投诉，并自动连接到正确的资源——无论是人还是一段内容。

寻找专门为帮助您遵守最新法规、内部政策以及最重要的客户期望而构建的投诉和升级管理解决方案非常重要。 在评估和选择投诉和升级管理系统时，需要注意以下几点：

• 它是否统一了您当前和未来的数字渠道？

• 它是否包含行业特定的机器学习模型，这些模型不仅为您的行业构建，而且可以为您的组织量身定制？

• 它可以与您已建立的系统和流程一起使用以增强升级管理流程吗？

• 它是为数字优先体验而构建的，还是数字化的事后想法？

在整个组织中使用正确的技术，护理团队可以将客户置于其流程的中心。 凭借在集成的跨渠道解决方案中自动路由、解决和衡量客户服务问题的能力，服务团队可以通过实时提供积极的课程更正来避免客户流失，并通过自动筛选所有消息并适当地控制成本与正确的组织资源进行正确的接触。

查看从数字角度重新构想当今的合规性和升级管理系统后的样子。 您会发现它与当今市场上典型的联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案有着根本的不同。 这是因为技术的进步为今天的人们提供了比以往更多的选择，让他们可以在何时何地与您的组织互动。

了解 Sprinklr Modern Care 如何帮助处理投诉和升级管理。