消费者改变了他们的购物行为； 你能跟上吗？

好像过去几年对小企业主来说还不够动荡，您还必须适应新的消费者购买行为。 受仍在肆虐的 COVID-19 全球大流行、通货膨胀和生活方式阶段的影响，今天的消费者已经改变了他们购买的地点和方式。 除非您与他们合作，否则您将失去他们的业务。

这里有一些你需要知道的。

购物渠道

消费者购买行为最明显的转变是他们在哪里购物。 实体店并没有消亡，事实上，随着居家消费者更全面地进入市场，今年实体店购物经历了一些复苏。 美国零售联合会 (NRF) 预测，今年整体零售额将突破 4.86 万亿美元，增长 6%-8%。 但电子商务销售将导致这种增长，可能会增长 11% 至 13%。

移动商务 (m-commerce) 是电子商务的一个子集，用于衡量智能手机和平板电脑的销售额。 Insider Intelligence 报告称，去年移动商务销售额达到 3593.2 亿美元，比 2020 年增长 15.2%。他们预测，到 2025 年，这些收入应该会翻一番以上，达到 7282.8 亿美元，占美国电子商务销售额的 44.2%

如果您是零售商，您的零售网站需要一流并针对电子商务和移动销售进行优化。 最近的 QuickBooks Commerce 小型企业购物报告显示：

• 48% 的消费者停止在他们在大流行之前访问过的商店购物，因为该公司没有在线商店
• 53% 的人考虑过使用业务，但因为没有网站而改变了主意。

最好与社交媒体平台和送货服务等公司建立关系，比如移动购物者经常使用的 Instacart。 此外，您需要创建一种不会阻碍购物但增加客户参与度的移动客户体验。

社交购物

社交媒体是消费者转向更多的另一个渠道。 社交商务——直接从社交媒体平台购买产品正在迅速增长。 影响中心报告称，上个假日季节，45% 的消费者“愿意直接从社交媒体平台内进行假日购物”。 他们首选的社交渠道是 Instagram 和 Facebook。

埃森哲 (Accenture) 的一份报告《为什么购物要掀起一场社会革命》称，预计全球社交商务销售额将从 2021 年的 4920 亿美元增长到 2025 年的 1.2 万亿美元。由千禧一代和 Z 世代推动的销售额（占销售额的 62%）给社交商务占电子商务市场 17% 的份额（高于 10%）。

同样，小型零售商需要加强他们的社交游戏，确保他们在这些社交平台上占有一席之地，并有直接从他们那里销售的手段。 一个警告：在撰写报告时，Marketing Dive 警告说，“对社交商务的信任仍然是一个很高的准入门槛，半数接受调查的社交媒体用户担心他们的购买不会受到保护或得到适当的退款——这与电子商务的类似挑战最先出现的。”

电子商务

电子商务是二手商品的销售，并且在二手服装销售的带动下增长迅速。 根据连锁店时代的数据，二手服装、鞋子和配饰已经是一个价值 360 亿美元的市场。 未来四年可能会达到 770 亿美元。 预计电子商务的增长将比一手零售服装销售快 11 倍。 消费者更有可能在那些让他们用旧衣服换取商店信用的企业购物（43%），并在提供新商品的同时提供二手服装（34%）。

但电子商务不仅仅是服装。 2020年，家居品类成为增长最快的转售品类。 Zillow 报告称，二手家具和装饰品的销售强劲。 Statista 预计，从 2018 年到 2025 年，家具转售市场将增长 70%。

Chairish 的一份报告称，他们预计到 2027 年，电子商务收入将增长 127%。与当今大多数零售业一样，电子商务由千禧一代和 Z 世代推动——其中 31% 的人表示，大流行增加了他们对购买二手、古董或古董家具——尤其是在线。

BOPIS

BOPIS，或在线购买、店内取货，是 Click and Collect 现象的一部分，销售额从 2018 年的 220 亿美元增长到 2021 年的超过 830 亿美元。大约 75% 的在线购物者至少使用 BOPIS 或路边取货2021年一次。

零售商喜欢 Click and Collect 有几个原因：

• 您可以通过现有的零售足迹获利
• 与交付商品相比，它需要更少的资源
• 它对第三方提供商的依赖程度较低
• 您可以使用现有资源快速启动“点击并收集”选项

国际购物中心理事会表示，超过 50% 的成年购物者使用 BOPIS，其中 67% 的人在他们的购物车中添加了额外的商品。

消费者喜欢点击取货，因为他们不必等待物品送达； 他们不支付运费。 对于忙碌的购物者来说非常方便。

社会目的

大流行提醒消费者小企业对他们的城镇有多么重要。 越来越多的人表示，他们有动力支持本地企业。 但上面提到的 QuickBooks 调查也表明，消费者关心的不仅仅是他们购买的产品/服务。 他们想知道道德实践、可持续材料和其他考虑是否到位。 而且这些公司的道德与他们的一致，并且会与这些公司做生意，而不是其他甚至更便宜的选择。

CompareCards 的一份报告强调了社会目的，该报告说：“社会目的不再仅仅是‘拥有的美好’。拥有社会目的在今天是必不可少的。” 千禧一代和 Z 世代认为消费主义是“变革的渠道”，并且在他们的购买行为方面是积极分子。 在任何特定时间，这些世代中超过一半的人都在抵制至少一家公司。

NRF 表示同意，并表示今天的消费者希望企业代表某种东西，并希望与照顾员工、将包容性放在首位并致力于成为更好的公司的公司开展业务。

为了确保您的公司吸引这些买家，请问您自己：

• 我的企业代表什么？
• 我想创造什么样的文化？
• 除了提高底线之外，我如何产生影响？

谁在购物？

在过去的几年里，两代人彻底改变了他们的购物行为——婴儿潮一代和 Z 世代。

在大流行期间，《华盛顿邮报》报道称，65 岁以上的消费者是电子商务购物者中增长最快的类别。 这意味着您的网站需要对老年人有吸引力且易于访问，并且您必须提供点击和收集选项。

Z一代的年龄从十几岁到二十出头不等，他们为美国经济贡献了约8300亿美元。 他们是有经济意识的一代，对价格敏感。 因此，为了吸引这些购物者，您需要提供优惠和折扣。

消费者想要什么？

Z世代并不是唯一寻求优惠的消费群体。 根据 Influence Central 和 Adtaxi 的数据、数字趋势和重新开放报告，在线购物者希望：

• 免费送货 (96%)
• 免费且轻松的退货政策 (93%)
• 忠诚度奖励 (74%)

大多数 (92%) 期望某种类型的折扣，特别是百分比折扣和免费送货促销。

总体而言，这些报告对小企业主来说是个好兆头。 该 QuickBooks 报告称，与大流行前相比，现在有近一半的消费者更有可能尝试新业务，这意味着您需要确保通过营销工作接触到这些潜在客户。

记住要有耐心； 今天的消费者需要更长的时间来做出购买决定——过去需要几天/几周的时间现在可能需要几个月。 买家更自觉地考虑可持续性、价值、质量和及时性。

需要帮助了解这些不断变化的消费者行为吗？ SCORE 导师可以提供帮助。 你可以在这里找到免费的导师。