如何通过监控座席与客户的互动来确保联络中心的合规性
已发表: 2022-06-20对于您的支持代理来说，客户服务可能是走钢丝。 他们需要在客户互动中展示您品牌的独特声音，同时保持联络中心的合规性。
关于您的业务或客户的每一条信息都必须经过尽职调查，并且必须严格遵守数据保护的监管标准。
但是，联络中心的合规性是否仅限于安全和隐私？
当然不是。 通过始终如一地遵循品牌指南，支持团队面临着保持品牌认知健康的额外挑战。 尽管它是品牌建立持久客户关系的宝库，但如果您的消费者对您的客户服务不满意，社交媒体会带来严重的声誉风险。
如果你的服务让人们失望，他们决定在社交媒体或评论网站上发泄，这可能会推迟潜在客户、潜在客户、人才和投资者。 研究表明， 82% 的人在阅读负面在线评论后不太可能使用企业。
为什么联络中心合规性很重要？
联络中心合规性对企业及其客户的健康至关重要有两个主要原因。
安全和隐私
现代客户更喜欢与品牌互动的在线途径。 大流行进一步加速了数字交易三倍。
然而，数字空间容易受到数据盗窃、隐私泄露和其他安全威胁的影响。 客户同意是影响消费者对其个人信息的隐私权的另一个因素，这使他们有机会获得对自己信息的控制权。 遵守全球数据保护和安全协议将建立尽职调查文化，负责处理涉及贵公司及其客户的敏感信息。
质量保证
质量保证是公司遵循的呼叫中心合规性的内部衡量标准。 它允许客户服务经理监控客户互动并评估他们的质量、速度、响应能力和对准则的遵守情况。
影响联络中心合规性和质量的 4 大错误
质量保证让您的联络中心对可能给公司带来巨大成本的支持风险保持警惕。 为了保持客户服务团队的质量合规性，需要避免一些支持错误。
忽视负面反馈：忽视负面反馈会导致品牌认知不佳。 当一家公司选择承认正面的提及而忽略有效的批评时，它会削弱客户对他们的信任。 这也表明公司缺乏认真对待反馈的意愿。
代理培训和信息存储库不足：只有当公司为他们提供使他们的工作更简单和与客户相关的所有资源时，代理才有权为其提供最佳能力支持。
缺乏处理声誉风险的流程：公关风险需要在发生时进行持续监控和优先排序。 每家公司都需要一套既定的危机管理程序，以努力控制局势，而不会推卸责任。
模糊的品牌合规政策：缺乏明确的业务指南和品牌合规政策是您需要避免的另一个错误。 如果您的支持代理不了解合规和监管政策，他们的采用就会受到阻碍，这可能会导致品牌风险，例如数据保护和合同违约。
通过高联络中心合规标准降低您的客户服务风险
满足联络中心的所有法规遵从性是公司应该遵循的最低要求。 使用所有规定的数据保护证书保护您的支持功能将有助于在更安全和合法的环境中处理您的客户信息。
联络中心合规性和认证清单
以下是联络中心需要满足的一些重要合规措施，以降低客户服务风险。
您的联络中心合规性清单还需要网络和工作场所安全标准。 您可以通过部署防火墙、合规性管理平台、SSO 和密码维护系统、防病毒软件和 VPN 来加强这些。
监控代理与客户交互以确保质量和合规性的 8 个确定步骤
座席与客户互动的方式对于赢得他们对贵公司的信任和归属感至关重要。 除了您的产品和服务，拥有“人性化”的客户服务有助于建立更深层次的客户关系。
1. 训练代理预测或面对异常情况
让您的座席能够应对他们在日常工作中不会遇到的具有挑战性的情况。 如果支持交互表明客户不满或接近流失，则培训他们制定应急计划，从而养成以下习惯：
接受适当文化培训的入职座席，将客户满意度置于业务成果之上。
让座席对客户问题敏感，这样他们就有能力客观地处理这些问题，同时也能理解他们的痛点。
部署运行不同支持方案的引导式培训，让您的座席为各种客户问题做好准备。
2. 在与客户互动之前研究客户的背景信息
为了提高您的客户支持质量，座席需要积极主动并了解每次客户互动背后的背景。 部署一个系统，使座席能够快速研究历史交互并根据客户的显式和隐式偏好做出有根据的决策。 该系统应允许座席从单一、统一的平台管理客户体验。
3. 审核您的代理的响应质量和合规性
对您的座席互动进行及时和持续的审核，以确保他们遵守品牌声音，并向客户建议最佳行动方案。 帮助他们反省和微调他们的方法，以便逐步更好地处理客户。
批准工作流程：创建工作流程以确保针对特殊情况的品牌批准消息，并将被拒绝的消息循环回代理以持续改进性能。
CSAT 和 NPS 分数：通过解决后调查和在线评论记录客户的反馈，以计算 NPS 分数和 CSAT 评级。 在确定客户面临的障碍后，审查您的产品和客户支持方法。
客户旅程：审核客户旅程中的每个代理操作，并根据其局限性定制培训计划。
4. 主动解决停机时间和安全问题
通过坦诚面对贵公司的潜在问题来赢得客户的信任。 当出现停机和安全问题迹象时触发主动消息，而不是试图安然度过风暴。
通过配置警报来消除噪音：
5. 以紧迫感处理危机沟通
优先考虑需要保证和快速解决的高风险交互。 发生此类情况时，请遵循精心策划的升级工作流程。 设立危机沟通小组，确保不存在公关问题。
另一种方法是部署一个常见问题解答机器人来立即回答客户的敏感和与危机相关的问题。 您还可以通过在投诉管理引擎中构建直观的工作流程来管理升级和投诉，如下所示：
6. 为您的语音支持策略添加智能和可信度
随着数字化转型，异步客户服务已将焦点从传统支持渠道转移。 但需要通过电话或任何形式的语音交互来解决特定的客户问题，这涉及技术性和长时间的座席指导。 实施智能呼叫中心战略的最佳方式是通过现代洞察力和跟踪机制支持语音作为支持渠道。
现代呼叫中心合规框架的要求
部署 VoIP 系统以获得更好的可扩展性和灵活性
VoIP（互联网协议语音）系统与传统电话网络相比有了相当大的进步，因为客户数据不存在于模拟孤岛中。 VoIP 提供了更多的呼叫路由机制来提高座席的工作效率，并为您的呼叫中心性能提供了巨大的可见性。 VoIP 系统还可以让您扩展您的支持或进行操作更改，而不会违背常规。利用集成云电话实现统一体验
将您的云电话系统与全渠道客户体验工具集成，这样上下文就不会漏掉。 有了这个，您的座席可以通过他们在其他渠道上的互动来了解客户的意图和偏好，并提供连贯、统一的客户体验。使用 IVR 减少通话量和等待时间
通过IVR（交互式语音响应）电话设置自动自助服务路径，使客户能够记录他们的不满以进行回电，而不是排长队等待。 IVR 还可以通过自动提示收集有关客户问题的信息，并优雅地将呼叫路由到正确的人工座席。
7. 利用人工智能和自动化来规避品牌风险
众所周知，人工智能和自动化通过占用重复性流程和减轻工作量来提高座席的生产力。 但它们对于保护您的业务免受客户服务风险也至关重要。
部署故障排除提示以减少人为错误——通过配置引导式工作流程，帮助您的代理通过分步提示解决客户查询。
在传达品牌信息时使用 AI 生成的提示- 确保您的座席在响应与风险相关的查询时使用适合品牌的措辞。
设置 24/7 全天候支持的常见问题解答机器人 – 利用常见问题解答机器人从您的知识库向客户提供准确的信息和答案，即使不需要现场代理。
配置规则以检测客户意图——通过设置规则来检测意图，优先考虑社交媒体帖子和与您的品牌进行的其他客户互动。
8. 通过社交聆听跟踪品牌提及
通过监控您的品牌在社交媒体上的看法来降低未来的风险。 社交聆听可帮助您特别注意可能需要您干预以避免不良公关的帖子。 您可以手动搜索社交媒体渠道，也可以通过全渠道客户服务控制台汇总来自多个支持渠道的数据。
Sprinklr 的统一客户体验管理平台集成了社交聆听、客户关怀、劳动力管理和其他面向客户的业务功能，以在客户生命周期的每个阶段提供愉悦。
从社交聆听中获得企业级洞察力的成熟方法：
从支持以外的渠道获取宝贵的品牌洞察力，例如 Yelp 和 Trustpilot 上的客户评论。
通过人工智能评估客户情绪，优先考虑可能影响品牌健康的社交媒体帖子。
通过使用具有高影响力的关键字增强您的社交聆听策略来整合客户信息和公开帖子。
开始免费试用 Modern Care Lite
了解 Sprinklr 如何使用基础 AI 帮助企业在 13 个以上的渠道上提供优质体验，以便您可以在整个客户体验中倾听、路由、解决和衡量。