COVID 暴露了弹性扩展的需求

已发表: 2020-05-27
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品牌互联网的每个角落都贴满了来自客户服务团队的安抚宣言。 它们的范围从轻率的“我们对您的回复可能会延迟”到坚决辞职的“我们的客户服务团队正在努力为您提供帮助，尽管等待时间比正常情况要长。” 但是，就像引发他们的危机一样，他们都揭示了同样的残酷事实：客户服务团队对这一全球事件毫无准备。

尽管 COVID-19 的爆发是一种很少有人能预见的自然现象，但这场大流行暴露了现有的客户服务机构的本来面目：过时且缺乏弹性的企业不适合永远在线、永远变化的世界。

独特的定位，独特的曝光

正如 Salesforce 所说，客户服务是“一个动态的、不断变化的实体，需要近乎持续的关注”。 正如逻辑所认为的那样，动态的、不断变化的实体将具有独特的定位来应对灾难。 但事实恰恰相反：

  • 在旅行和酒店部门，联络中心必须强制执行 72 小时回电来解决客户支持请求。

  • 一些公司，如 Netflix，完全取消了电话支持。

  • 70% 的消费者报告说，在 COVID 期间，等待时间比正常情况要长。

  • 失业者报告称要等待长达 11 个小时才能到达当地的失业办公室。

  • 花旗银行等大型机构的客户报告说要等三四个小时才能接通代理。

  • 一些支持中心只是离线。

全球流行病带来了长期影响和影响。 但是，正如多家公司所发现的那样，它们尤其难以确保业务连续性，因为它们也非常不稳定且不可预测。 作为回应，由于就地避难或新型病毒在办公室内传播，许多呼叫和支持中心不得不关闭。

其他人不得不适应新的在家工作现实，并受到后勤和技术障碍的阻碍，因为他们为团队准备了必要的设备和平台，以便在完全远程的情况下为焦虑的客户提供服务。 总而言之，本应适合这种困境的业务部门（与品牌声誉和底线完全不可分割的同一部门）被独特地暴露为完全没有准备好。

弹性扩展如何提供帮助

在大流行的流动性中，为客户服务和支持团队以及在 COVID-19 爆发期间措手不及的领导提供了面向未来的解决方案。 为应对未来的危机，公司必须确保其客户服务部门具有弹性和活力。

由 Influx 等客户服务即服务 (CSaaS) 公司提供的弹性扩展只是公司在为未来危机进行情景规划时可以采用的一种策略。 围绕支持季节性和按需人员配备，Influx 等供应商以高度可扩展和 24/7 全天候为客户提供经过全面培训和完全远程的解决方案。

根据 LivePerson 首席执行官 Rob LoCascio 的说法，某些公司在大流行的第一个月记录的客户服务请求比 2019 年全年都多。然而，正是当消费者的请求和支持请求淹没了护理团队的工作时，许多企业不得不缩减规模由于收入减少，他们的客户支持人员。 那些陷入困境的公司最不想做的事情就是增加额外的管理费用，并通过新员工的招聘、培训和入职来束缚经验丰富的代理人。

但正确的供应商合作伙伴关系可以帮助人手不足的团队减少无休止的支持工单队列，同时避免曾经必要但可观的成本。

此外，弹性劳动力和工作场所解决方案有助于最大限度地减少业务中断，并在不确定时期或需求增加时期提供生产力。

更重要的是，按需支持可以帮助解决工人请病假时的覆盖问题——在 COVID-19 期间，这种工作场所的现实已经产生了更多和深远的影响。

正如 Gartner 客户服务和支持实践的高级主管分析师黛博拉·阿尔沃德所说，“由于服务和支持是劳动密集型的，大量员工因大流行相关问题而缺勤可能会严重影响交付。”

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其他动态客户服务策略

聊天机器人公司 ubisend 发现，高达 80% 的客户服务查询可以由聊天机器人回答。 聊天机器人不断增长的能力和能力使几家公司能够使用他们的人工智能技术来扩大规模，以应对这场危机引发的需求增加。

虽然聊天机器人的采用在客户服务领域并不是什么新鲜事，但它是为员工能力最紧张时量身定制的策略，因为一些机器人可以直接处理每秒 150 条消息。

尽管危机的敏感性和特殊性将需要在整个支持过程中进行人工交互，并且可能对机器人脚本和协议进行重组以避免不必要的音盲，但过度劳累和不堪重负的客户服务部门将从他们自己的自动化支持系统中受益匪浅.

同样，对话式人工智能和机器人可以从现有的知识库软件中提取信息，以帮助回答反复出现的问题和投诉，这项任务在过去可能会严重阻碍代理。

任何高度可扩展和适应性强的客户服务小组都应确保其自助服务档案定期更新和补充，以在员工和客户之间提供急需的缓冲，并进一步确保支持中心在动荡时期的连续性。

除了为现代客户服务敲响急需的警钟外，COVID-19 危机还对现有客户服务策略进行了压力测试，并突出了最适合应对新挑战的策略。 那些现在投资于那些弹性和动态策略的客户服务领导者将把自己从未来的噩梦场景中拯救出来，并将帮助建立客户服务部门应该一直拥有的动态、不断变化的实体类型。

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