CRM 管理及其重要性

已发表: 2021-09-14

客户关系管理 (CRM) 是与现有客户和新潜在客户建立持久关系的核心。通过适当的CRM策略，您可以收集有价值的客户见解，为您的沟通和业务实践提供信息，同时还可以培养忠诚度和客户保留率。

但什么是 CRM 管理？为什么这有关系？

本指南涵盖了您。

什么是CRM管理？

建立和培育客户关系是任何公司取得长期成功的关键实践。

过去，大部分都是临时手动处理的。其中大部分涉及保留细致的 Excel 电子表格，以跟踪与客户姓名、联系信息、客户类型或他们购买产品或服务的日期等信息的关系——所有这些都是相当表面的东西。

但数字时代改变了这一点。

现在，客户关系管理系统不仅可以维持健康和高效的客户关系，还可以自动化客户关系管理的各个方面，无论是营销、销售还是客户支持。

但重要的是要注意，CRM 管理不仅仅是整合任何技术。相反，它是将技术与优化企业与当前和潜在客户互动方式的活动和策略相结合：

CRM 作为一种技术——CRM技术是一种基于云的技术，它可以在捕获和分析有关企业内任何客户交互的数据的同时实现流程自动化。
CRM 作为一种战略——CRM战略围绕如何正确管理与现有和潜在客户的关系的业务原则展开。
CRM 作为一个流程– 这是一个系统，旨在建立关系，然后在整个客户生命周期中不断培养它们。

正如福布斯所指出的， ¹ “客户关系管理的核心很简单。但是，它可以通过多种方式实施：网站、社交媒体、电话、聊天、邮件、电子邮件和各种营销材料都可以集成到 CRM 解决方案中。”

而且这种精神不仅限于企业业务。

考虑到任何 CRM 工具、策略和流程都是可扩展的，它对小型企业同样有效。重要的是，它们不仅改善了业务关系，还创建了内部结构和效率，从而提高了盈利能力和客户忠诚度。

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CRM系统的类型

CRM系统有很多种。大多数CRM软件专注于三个主要类别之一：

分析型 CRM – 分析型 CRM 收集客户数据，对其进行整理，然后生成符合客户需求的可行见解。 从本质上讲，分析型 CRM 专注于通过制定更明智、更注重客户的业务决策来提高客户满意度，从而提高客户保留率。此类系统通常由数据挖掘和机器学习驱动。它们对于每天处理成百上千客户的大型组织最为有用。
运营型 CRM——运营型 CRM 通常侧重于支持营销团队、销售代表和客户服务团队。 它使用历史客户数据来生成潜在客户，并帮助自动化流程以创造更好的用户体验。这些系统非常适合销售周期较短且重复销售率较高的公司。
协作式 CRM——当企业与外部公司共享内部客户数据时，就会发生这种情况。 这种数据协作可以收集更多信息并更好地了解他们的市场和其中的客户行为。这在以创新和新产品为驱动力的市场中很常见。

为什么 CRM 很重要

大小企业都应该采用客户关系管理模型和系统的原因有很多。重要的好处包括：

数据收集

在数字时代，数据推动业务战略。但数据可以来自多种来源，包括：

谷歌分析
社交媒体
应用
客户关系管理工具
商业软件

CRM 系统可以通过适当的 CRM 清理功能，对客户趋势和习惯的历史数据进行挖掘、组织和分析。借助干净的数据（不包含重复、不完整字段或过时信息等错误的数据），强大的 CRM 平台可以进行推断，从而提供有关您的消费者群和业务实践的重要见解。

在一个中心位置组织数据对公司内的每个人都有好处。它可以根据年龄、社会经济地位、性别等因素将客户分成不同的群体。这反过来又使营销和销售管理团队更容易根据他们的需求监控这些特定群体并与之交谈倾向。

优化销售漏斗

有了这些客户数据，您的 CRM 就可以将消费者分组到三个主要销售漏斗阶段之一：

潜在客户——这些是对您的产品或服务表现出一定程度兴趣的消费者。 所有洞察力使营销团队能够识别并正确定位高质量的潜在客户。
机会- 这些是更接近购买的潜在客户。 也许他们将商品放入购物车，或者与销售团队成员进行了交谈。对于销售团队来说，CRM 可以突出显示已准备好进行转换的消费者。它还可以查看哪些广告和消息最有说服力。
销售——即使在消费者购买并成为客户之后，工作也不会结束。 首先，您有机会重新定位并确保他们成为回头客而不是一次性客户。其次，您可以使用这些数据更好地了解客户转换的原因以及如何留住他们。

简化内部沟通

CRM 有助于简化外部和内部的沟通。对于需要跨部门协作的员工，CRM 可以轻松查看其他员工的讲话方式以及与客户的交谈方式。通过维护通信日志和渠道，团队可以确保他们的消息传递具有凝聚力。此外，CRM 工具使员工可以轻松地向系统内的其他人发送注释、消息或警报。

在不同部门之间公开传播客户数据，而不是让这些信息孤立起来，让您的整个组织能够共同努力，通过销售漏斗的每个阶段优化客户旅程。

更好的潜在客户响应和客户服务

您的企业是否有效地管理其潜在客户并响应客户查询？虽然是一项重要的实践，但很少有公司积极追求它。根据哈佛商业评论： ²

B2B 公司对其潜在客户的平均首次响应时间为 42 小时
不到 37% 的公司在一小时内回复了他们的潜在客户
16% 的公司在 1 到 24 小时内做出回应
24% 的公司的回复时间超过 24 小时
23% 的公司根本没有回应

当涉及到潜在客户时，响应速度越快越好。同一项研究发现： 3

“在收到询问后一小时内尝试联系潜在客户的美国公司获得潜在客户资格的可能性几乎是那些甚至在一小时后尝试联系客户的公司的 7 倍，而且是那些尝试联系潜在客户的公司的 60 倍以上。等了 24 小时或更长时间。”

CRM 管理使销售团队能够立即跟进潜在客户，而不是让他们冷落。 CRM实施可以提供提醒、提示并突出最有希望的潜在客户。

同样，当客户服务收到请求时，该客户信息会立即弹出，为团队成员提供有关呼叫者、他们的背景和购买历史的更多信息，从而提供更加个性化的客户参与体验。

提升品牌形象

当您考虑到客户的需求，然后创建系统来改进您倾听、响应和行动的方式时，结果就是让客户更满意。随着时间的推移，开放的沟通和响应模式会提高您的声誉。您的品牌成为这些积极品质的代名词。

简而言之，通过在买家旅程的每个接触点创造积极的体验，您可以激励客户忠诚度。

增加利润

CRM 管理通过优化业务运营和客户互动方式帮助公司提高盈利能力。无论是数据收集和洞察、关系培育还是客户保留，CRM 解决方案都可以帮助公司更好地了解他们的理想客户以及如何最好地转换和保留他们。

更好的数据可以让您做出明智的决定。它可以帮助公司制定战略并将精力集中在最有可能转化的目标客户上。

随着时间的推移，这种优化会提高所有部门的效率，从而降低成本并提高成功率。这样做的结果是更多的客户，更快乐的客户，并帮助您以更低的成本转换他们。这是提高盈利能力和健康长期增长的秘诀。

正确完成 CRM 管理

CRM 管理不仅仅是一种技术。成功的公司采用 CRM解决方案，该解决方案利用必要的工具、流程和策略来促进企业与现有客户之间的协作关系。

通过将您的 CRM系统与全面的数字营销策略相结合，您可以更进一步。

在 Power Digital，我们拥有您实现这一目标所需的资源。我们可以一起使用顶级数字营销活动和增长策略帮助您充分发挥潜力。

资料来源：

福布斯。为什么客户关系管理如此重要？ https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
哈佛商业评论。在线销售线索的短暂生命。 https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
销售队伍。 CRM 的好处。 https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/