跨渠道客户参与正在迅速发展，您的品牌也应该如此

已发表: 2024-05-31

Braze 2024 年全球客户参与度回顾了解了该行业的年度脉搏，揭示了客户参与度的趋势和最佳实践。 今年的调查显示，跨渠道偏好正在迅速变化，WhatsApp 和 Line 等消息平台取代电子邮件，成为营销人员最常使用的客户沟通渠道。

乍一看，这种焦点的转变有点令人惊讶——毕竟，电子邮件和推送通知等既定渠道已经在多年的营销活动中证明了它们的价值。 然而，一旦您更深入地研究这些数字，就不难看出可能影响这一变化的原因。 一方面，使用 WhatsApp 可以将用户生命周期延长 70%，而与其他渠道结合使用可以进一步提高留存率（WhatsApp 和电子邮件为 81%，WhatsApp 和电子邮件和内容卡为 86%）。

Braze 研究还发现，在数字平台和渠道数量不断增加的世界中，创造一致的跨渠道体验是品牌可以做的最重要的事情之一。 事实上，高绩效品牌使用 3 个以上渠道的可能性不仅仅高出 12%。 与表现较差的同行相比，他们的每位用户购买次数增加了 73%，每位用户会话次数增加了 59%，90 天保留率增加了 30%。

然而，只有一半的受访者表示他们的消息传递工作“足够一致”，只有 37% 的受访者表示客户体验的一致性是首要任务。 这对于品牌来说是一个提高标准并获得显着商业利益的重大机会。

根据我们广泛的 2024 年全球客户参与度审查的结果，以下介绍了如何借鉴极具吸引力的品牌的最佳实践来发展跨渠道客户体验。

顶级营销人员利用多个传统渠道

您不需要我们告诉您跨渠道沟通的重要性。 只有 17% 的受访品牌仍然主要依赖单一沟通渠道。 大多数营销人员通过多个平台吸引客户。 我们的调查发现，许多人正在使用或计划使用多种既定渠道来更有效地接触客户。

  • 电子邮件：45%

  • 移动和网络推送：43%

  • 有针对性的应用程序或网页内容：41%

  • 应用内/浏览器内消息传递：40%

然而，不同的渠道组合会以不同的方式影响客户参与度，因此尝试找到理想的组合可以增强您的营销成果。

通过正确的渠道组合实现更强的参与度

我们的分析发现，将应用内消息与移动推送通知、电子邮件和网络推送相结合与每个用户平均会话的最强结果相关，这是一个关键的参与度指标。 与未收到消息的个人相比，此组合的结果高出近 126 倍。

采用新兴平台是关键

有趣的是，今年新的机遇也不断涌现。 消息应用程序目前位居榜首，47% 的营销人员在其互动策略中包括 WhatsApp、Line 和 KakaoTalk 等应用程序。

  • 消息应用程序：47%

  • 电子邮件：45%

  • 移动和网络推送：43%

  • 有针对性的应用程序或网页内容：41%

  • 由第一方数据提供支持的付费媒体：41%

  • 应用内/浏览器内消息传递：40%

消息应用程序是品牌绕过与客户电子邮件收件箱相关的日益增加的噪音的一种方式，并提供高度个性化的消息，感觉更像是来自朋友而不是企业。 这是一个明智之举，因为在 WhatsApp 上接收品牌消息的客户比仅通过其他渠道接收品牌消息的客户拥有更长的用户生命周期。 此外，将 WhatsApp 与其他消息传递渠道相结合可以提高参与度。

  • 与未收到消息的用户相比，WhatsApp 收件人的平均用户寿命延长了 20.7 倍

  • 与接收不包含 WhatsApp 的渠道组合的用户相比，WhatsApp 接收者的平均用户寿命延长了 72%

由第一方数据支持的付费媒体是另一种与传统渠道成功配对的新方法。 第一方数据（您收集的有关用户与数字渠道交互的数据）可以识别有意图的用户。 （想想购买意图、失效意图等）

利用这些数据进行高度针对性的激活和保留活动可以增加收入并减少客户流失。 预测人工智能在这里特别有用，它可以识别表明意图的行为，并在此基础上细分受众。

但手动流程阻碍了营销人员的努力

尽管品牌在使用多个渠道时看到了更强的参与度指标，但事实是，许多营销人员在尝试利用这种有影响力的方法时仍然受到手动流程的阻碍。 尽管营销人员尽最大努力创造有凝聚力的跨渠道体验，但大多数人缺乏实现其目标的工具。

在采取跨渠道战略的受访者中：

  • 只有 30% 拥有专门的客户参与平台来自动化和简化流程

  • 33% 依赖多个孤立的单点解决方案来手动拼凑多渠道体验

这种差距使品牌处于劣势，因为：

  • 增加了过度紧张的营销人员的负担，限制了创造力、敏捷性和实验性

  • 人为地限制您可以实际添加到混音中的通道数量

  • 限制了您可以个性化客户体验的程度

为什么一致的跨渠道消息传递很重要？ 问你的底线

将产品内渠道（如应用内消息）与产品外渠道（如推送）结合使用可能会导致

  • 与仅使用缺货消息相比，每位用户的购买量增加了 25%

  • 与仅使用产品内消息相比，每位用户的购买量增加了 6.5 倍

高绩效者利用技术来提高敬业度

我们的调查发现，表现最好的 Ace 品牌是

  • 通过 3 个以上渠道与客户互动的可能性提高 12%

  • 执行复杂的消息个性化的可能性提高了 73%

  • 利用实时数据对用户进行细分的可能性提高了 112%

为了有效地做到这一点，品牌需要一个客户参与平台（CEP）。 CEP 通过以下方式加速和自动化跨渠道策略：

  • 整合和实时传输来自不同来源的数据

  • 编排自动化、大规模的跨渠道消息传递

  • AI 支持的细分、预测分析和 A/B 测试

借助正确的客户互动解决方案，雄心勃勃的营销人员可以实现无缝的跨渠道策略——由实时数据提供支持，并为每位客户量身定制。

最后的想法

随着渠道的不断扩大和客户沟通偏好的变化，很明显，拥有一个强大且适应性强的客户互动平台可以加速您的成功。 关键是品牌和技术层面的适应性。 那些看到最大收益的人将是那些主动发现人工智能等新兴渠道和发展中的机会，同时不断牢牢把握客户需求的人。

掌握客户参与度的主要趋势

下载 2024 年全球客户参与度评估：

  • 目前客户参与度的三大趋势

  • 顶级品牌如何提高客户参与度以获得更好的业务成果

  • 按行业划分的基准和案例研究