您的客户正在告诉您如何联系他们——倾听

客户的关注是一种有限的资源。 移动让您随时随地更容易接触到您的受众，但它也让包括您的竞争对手在内的其他品牌更容易接触到他们。 当客户觉得他们收到了太多信息或对他们没有意义的信息时，他们就会退出。

有些人通过忽略不引起共鸣的信息来做到这一点。 其他人选择退出电子邮件或推送通知（或卸载他们认为向他们发送垃圾邮件的应用程序）。 无论哪种方式，它都会让品牌更难接触、吸引并最终通过这些客户获利。 为了打破噪音，营销人员需要一种方法来增加客户欢迎和参与他们发送的外展活动的机会。 最好的方法之一就是个性化。

什么是个性化？

当品牌根据接收者定制他们发送的外展活动时，这就是个性化。 个性化可以采取多种形式：可以简单到将客户姓名添加到电子邮件中，也可以复杂到使用动态内容将实时天气数据插入推送通知中。

当品牌第一次开始使用个性化时，他们通常专注于基于姓名的个性化，因为它需要的唯一客户数据是收件人的姓名，而且即使是这种基本的个性化水平也可以大大提高您的活动的成功率：一项研究Appboy（就是我们！）发现在消息中使用个性化可以提高 27% 的转化率。

那么，为什么不只是根据名字进行个性化并收工呢？

因为个性化不仅可以提高您的转化率。 在当今以移动为先的世界中，说服用户打开您的应用程序或进行购买是不够的——您需要建立长期支持客户参与、留存和货币化的关系。

利用其他形式的个性化可以帮助您实现目标。 通过使用客户属性和事件来个性化您的外展活动，您可以发送您的受众更有可能发现与他们的需求相关的信息，并展示他们可以从与您的品牌互动中获得的价值。 这很强大。

好的，但是什么是客户属性和事件呢？

嗯，它们是一些数据，可以帮助您了解您的受众及其行为。 尽管客户属性和客户事件在这种个性化中都发挥着重要作用，但它们是不同的（如果是互补的）信息类型，应该这样理解。

客户属性

客户属性是关于客户个人身份的数据。 例如：

• 他们说什么语言？
• 他们在哪个时区？
• 他们最喜欢的颜色是什么？

客户活动

客户事件提供有关您的应用程序、网站或其他渠道的客户行为的信息。 例如：

• 他们放弃了购物车吗？
• 他们是否观看过您应用的入门教程视频？
• 他们评价过你的应用吗？

总之，客户事件和属性可以让营销人员生动地了解每个客户以及他们与您的应用程序、网站和品牌互动的方式。

您如何获得此类客户数据？

一般来说，最好的方法是利用智能CRM平台。 通过将平台的 SDK 集成到您的应用程序和/或网站中，您可以自动识别和跟踪此类信息。 一些平台自动跟踪大量客户事件和属性； 其他人则没有，要求营销人员设置自定义跟踪来记录支持这种个性化所需的数据。 （为了更好地了解您的品牌希望在营销工作中跟踪哪些类型的信息，请查看我们关于有效客户数据收集的博客文章。）

您如何使用客户事件和属性进行个性化设置？

这种个性化的使用方式主要有两种，可以单独使用，也可以协同使用：

1) 在消息中插入客户事件或属性

这种方法非常简单：您可以添加相关的自定义属性或事件，而不是从您品牌的用户资料中提取收件人姓名并将其插入推送通知、电子邮件、应用内消息或新闻提要卡中。

例如，如果您要向您的受众发送促销信息，您可以包含对每个客户最喜欢的鞋子品牌（客户属性）的引用，并注意他们过去是否购买过（客户事件）。 这种个性化使营销人员可以向大量人发送信息，同时将每个接收者视为具有自己独特品质和兴趣的个体。 （还有一种方法可以更深入地挖掘，使用事件属性，但我们稍后会谈到……）

2) 使用客户事件或属性来确定消息变体

营销人员无需向特定消息添加客户事件或属性，而是可以利用这种个性化来调整客户看到的消息版本，基于他们的用户资料和之前与该品牌的互动。 例如，您可以构建一个活动，自动将一个版本发送给您品牌忠诚度计划的成员，并将第二个版本发送给尚未加入的客户。 通过利用这种个性化来调整客户根据其用户资料接收到的外展，营销人员可以使他们的消息具有响应性和相关性，而无需付出太多额外的努力。

那么什么是事件属性呢？

这样想：虽然客户事件旨在提供有关客户行为的一般信息，例如他们是否放弃了购物车，但客户事件属性提供了有关这些事件的额外数据层，例如他们放弃的购物车。

拥有这些附加信息，营销人员就可以——例如——创建一个有效的活动来说服客户完成购买。 您可以制作一个版本，针对放弃购物车中的商品少于 10 美元的客户，以及针对放弃价值 200 美元或以上的购物车的潜在豪客的变体，中间的客户收到更多一般信息。 通过允许这种精细的定位，您可以使您的广告系列更具响应性并且与接收它们的人相关。

如果您发送的消息包含基于某些客户未共享的客户事件或属性的个性化信息，会发生什么情况？

这应该不是问题，只要你提前做一点计划。 明智的方法是创建一个不包含任何个性化的默认活动变体，并将其发送给没有您在个性化消息中使用的客户事件或属性的数据的任何客户。 这使得发送个性化活动成为可能，而不必担心某些客户会收到看似不完整或损坏的副本的外展服务。

根据客户事件和属性进行个性化有什么缺点吗？

有一个很大的潜在缺点。 个性化可以成为让您的客户感到被理解和重视的强大工具，但如果使用不周到，它可能会让您的听众觉得您正在以他们不同意的方式监控他们。 这会使客户更不愿意分享个人数据或参与您的品牌宣传活动，从而削弱您在移动设备及其他领域的营销工作的有效性。

你怎么能避免这种结果呢？ 好吧，一般来说，如果品牌在个性化中使用客户事件和属性直接有利于接收这些定制信息的人，那么品牌就站稳脚跟。 获得推荐附近一家很棒的甜甜圈店的推送感觉很有用； 无缘无故地得到一个参考你住的地方的人会让人感到不安和有点跟踪狂。 因此，请确保您在消息个性化中收集和使用的客户事件和属性正在增加价值。

还要别的吗？

嗯，是的。 使用客户事件和属性的个性化消息是一个很好的开始，但还有更多方法可以利用个性化来发送更好的消息。 查看我们的个性化概述，全面了解品牌如何使用个性化以有效、不令人毛骨悚然的方式支持客户关系。