来自真正关心的品牌的 3 个客户体验课程

衡量品牌营销成功与否的方法有一百万零一种。 有时，您可能会觉得自己被指标淹没了。 但真正重要的是——你所做的每一件事背后的驱动力——是你与客户建立关系资本的能力。

叶卡捷琳娜沃尔特说：

“……消费者真正最想从品牌那里得到的是知道他们，消费者，很重要。 而做到这一点的唯一方法就是持续提供令人惊叹的体验。 如果品牌无法提供这些，他们留住客户的机会为零（而且我们都知道吸引新客户与留住现有客户相比要贵多少）。”

鉴于在任何特定时间有多少内容在争夺人们的注意力，个性化、真实的活动——以及以客户为中心的营销——更有可能吸引消费者的注意力。

这种营销方式是什么样的？ 以下是向客户展示您的品牌真正关心的三种方式。

1. 给予而不求回报

在 INBOUND 2015 的演讲中，Zombie Loyalists 的作者 Peter Shankman 向观众提问：“你如何在不求任何回报的情况下帮助你的观众？”

荷航了解为客户的日常生活增加价值的重要性，该品牌去年通过#HappyToHelp 活动加强了他们的社交战略。 在 10 月的一周内，他们使用社交聆听来了解旅行者的需求。 他们不仅帮助乘坐荷航的乘客——他们帮助任何乘客，乘坐任何航空公司的航班。

一名滞留在纽约市交通中的顾客乘坐快艇渡过哈德逊河，以便准时起飞。 滞留在机场的顾客得到了无数杯咖啡，并在社交媒体上联系人们退还留在飞机上的物品。

作为他们失而复得的努力，荷航发布了以下视频，该视频在三周内获得了 1200 万次观看，现在已超过 2000 万次观看。

其他相关活动包括 Meet & Seat，乘客可以通过查看 LinkedIn 个人资料来选择他们的邻居，以及 KLM Surprise，它给登记和等待航班的人随机惊喜。

荷航将消费者置于营销和客户服务的中心，不求任何回报，这表明该品牌真正关心人（而不仅仅是其底线）。

2. 感谢您的客户

2014 年 7 月，多伦多道明银行竭尽全力感谢客户的忠诚，开展了一场名为“TD Thanks You”的营销活动。 在 TD 的 1,000 多家分行，每位客户都收到了装有 20 美元钞票的绿色信封。 总共有 3,000 多名客户感到惊讶和感谢。

在四个地点设置了“自动感谢机”，向当地出纳员认为会感激并值得额外认可的老客户分发惊喜礼物。 一些顾客得到了一些额外的现金，但其他人得到了非常个性化的礼物——包括探望生病的亲人的机票、带孩子去迪斯尼旅行，以及在 BlueJays 比赛中投出第一个球。

“我们想以一种我们认为独特而独特的方式向我们的客户表示感谢，这实际上回馈了我们的客户，”TD Canada Trust in Marketing Mag 企业营销高级副总裁 Chris Stamper 说。

另一个很好的例子来自本田，它通过一些大胆的手势向客户展示了他们对他们的欣赏程度。

2011 年，Honda 在 Facebook 上吸引了 1,000,000 名粉丝，并决定通过“Honda Loves You Back”活动来感谢他们。 一位名叫克里斯的顾客曾经修剪过他的草坪，以炫耀他对本田的自豪感——因此本田回报了他的青睐。 本田员工对穿着“I <3 My Honda”衬衫的孩子表示感谢，他们制作并穿着“I <3 Luke”衬衫，销售区域经理将一位热情的客户的名字刻在他的脑海中。

向您的客户展示他们对他们的欣赏程度不一定是一项昂贵或花哨的努力，但它可以成为一种利用您的创造力来表达您对使您的品牌成为可能的人的爱的方式。

3. 提高您的响应时间

如果在您做出回应时，他们已经更换了服务提供商并告诉他们的社交网络他们对您的品牌的不良体验，那么为您的客户的投诉提供完美的解决方案并不重要。

社交媒体比以往任何时候都赋予客户更大的权力，他们希望他们的投诉能够得到实时解决。

但品牌很难跟上。 去年，用户参与度，特别是需要响应或关注的消息，增长速度是以前的 9 倍。 同时，大多数行业的平均品牌响应率下降到 20% 以下。 响应时间超过 11 小时。 11个小时可以发生很多事情！

在参与社交媒体时，品牌需要与客户一样快。

Lindsay Kolowich 在 Twitter 上表达了她的假期即将结束的悲伤后，得到了 JetBlue 的善解人意、愉快的回应。 在 Lindsay 的帖子发布后十分钟内，这条回复就在推特上发布了，而她的感受可能仍然是最重要的。

@lkolo25 我们听到了！ 如果我们可以一直保持假期模式不是很好吗？ 幸运的是，我们又能见到你了！ #BlueChipsForLindsay

- 捷蓝航空公司 (@JetBlue) 2014 年 7 月 19 日

JetBlue 以超越客户而闻名（参见他们的欢迎回家游行）。 因此，他们继续将自己确立为真正关心客户福祉的品牌。

快速响应时间并不意味着应该缩短参与或感到仓促。 Zappos 以创下有史以来最长的客户支持电话记录而闻名。 他们吹嘘 10 小时、8 小时和 6 小时的电话，在此期间，代表与客户讨论从鞋子到在拉斯维加斯生活的一切事情。 在线零售商希望他们的客户知道他们真正关心他们，并且他们愿意花多长时间来让人们开心。

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以下是这些示例的共同点：它们源于使用在线数据更好地了解客户。 人们现在每次上网都会留下可操作数据的踪迹； 所有公司所要做的就是倾听。 事实上，向客户展示您的关心程度从未如此简单。 社交使品牌能够实时响应，揭示更人性化的一面，从客户反馈中学习，并向客户证明他们的需求很重要。