客户体验是新品牌

关怀是新的营销方式，客户体验是关怀的基石。

为了提供一流的客户体验，组织必须以不同的方式思考他们的人员和流程。 很多时候，我们在阻碍沟通和协作的遗留结构中运作。 对于经常被归类为“仅护理”筒仓的护理团队来说尤其如此，其有效性是通过他们能够多快让客户离开电话来衡量的。

在现代护理环境中，护理团队是客户体验的核心和关键部分。 他们是前线，处理您最宝贵的资产之一：您当前的客户。 50% 的下一个客户已经是现有客户。 与保留现有客户相比，赢得新客户需要花费 7 倍的支出。 快乐的客户是回头客。 Shep Hyken 在这篇《福布斯》文章中解释说，您需要提供让他们想要回来的客户体验。 （而且，谢谢你的呼喊，Shep！）

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福布斯 • 谢海肯

拥有客户体验的竞赛已经开始！ 公司正在认识到提供使他们在竞争中脱颖而出的体验的重要性。 有些人正在艰难地学习。 去年，联合航空公司发生了品牌危机，当乘客的体验在社交媒体上传播开来时，价值 1.4B 美元的价值在一夜之间消失了。 而且，你可能没有听说过 Juicero，但是当它发现其 699 美元的榨汁机所需的专有果汁包并不是那么专有时，它成为了品牌危机的牺牲品，导致该公司将榨汁机的价格降至 200 美元，并且然后最终倒闭。

无论是客户服务、产品质量还是客户对与他们开展业务的公司的感受，客户体验都成为客户是否会决定继续与品牌开展业务的重中之重。

如今，89% 的公司主要根据客户体验进行竞争，而 2010 年这一比例仅为 36%。但是，虽然 80% 的公司认为他们提供“超级体验”，但只有 8% 的客户表示同意。 换句话说，企业还有很长的路要走。 而且，这意味着有巨大的机会颠覆竞争对手或在行业中获得市场份额。 品牌所做的一切——其营销、研究、广告等的方式——都在塑造客户体验方面发挥着作用。 专注于客户体验管理 (CXM) 可能是品牌在当今竞争激烈的商业环境中可以做出的最重要的投资。

过去，客户只能通过三种方式与公司沟通。 他们可以亲自拜访企业，写信或致电客户支持。 然后是传真，然后是电子邮件。 今天，客户联系的方式甚至更多。 他们使用 Twitter、Facebook、WhatsApp、Instagram 等。 而且，当客户确实与您联系时，他们希望无论他们使用何种渠道，都能被“按需”了解和服务。

而且，有些客户在没有得到他们认为应得的服务时会抱怨。 但是，对你来说不是。 通过上述社交渠道向世界其他地方发送消息。 好消息是，一些满意的客户也会通过社交渠道分享这一点。

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有了如此多的客户沟通渠道，创造强大而难忘的客户体验似乎比以往任何时候都更加复杂。 从技术上讲，这是真的。 但是，从表面上看，客户想要他们一直想要的相同的东西，这是需要照顾的。 他们可能要求更高。 他们可能希望更快地解决问题。 但这是可以理解的，因为技术为我们提供了提供这种速度的工具。

而且，这是需要考虑的非常重要的事情。 如果您声称自己具有全渠道或多渠道能力，客户并不关心。 他们只关心他们可以与您联系，他们想要与您联系的方式以及他们想要与您联系的时间。 他们通过对他们来说最简单、最方便的渠道。 它可以是一部手机、一台台式电脑、一台平板电脑——无论他们使用哪种通讯方式最舒服。

我在之前的文章中已经写过这个。 Pegasystems 的 Jeff Nicholson 将此称为“无渠道支持”，这意味着客户不知道品牌提供了多少渠道，而且真的不在乎。 他们只想在对他们最方便的地方进行交流。

我最近与 Sprinklr 的一些朋友建立了联系，该公司创建了所谓的 CXM（客户体验管理）平台，将所有这些不同的渠道统一为一个平台。 其解决方案使客户支持中心能够统一 25 种不同的沟通渠道，例如 Twitter、Facebook 和 Instagram。 他们分享了每种类型的公司在改进 CX 时需要考虑的一些见解。

• 所有交互和数据都需要在一个地方：客户可以通过实时聊天联系公司寻求支持。 下次它在电话上。 之后的时间，客户使用即时消息与公司联系。 即使交互来自不同的渠道，当前与客户交互的人也必须将它们视为一次长时间的对话。

• 对客户来说，这就是一个大团队：客户不在乎他们在需要帮助时与哪个部门交谈。 他们只想让他们的问题得到回答并解决他们的问题。 一家公司可能有不同的团队，但客户并不关心。 如上所述，解决方案是将所有交互和数据集中到一个地方。 当技术不能协同工作时，团队也不能。 当团队不能一起工作时，他们就无法提供个性化的客户体验。 这让客户和员工都感到沮丧。

• 在您的流程中创建一致性以为客户创建一致性：当公司变大时，他们通常会拥有多个团队和多个流程。 对于最终与不同部门的不同人交谈的客户来说，这可能会变得非常令人沮丧。 可能存在相互矛盾的信息和解释。 这会导致混乱，并经常失去信心。 最终，这可能会导致业务流失。

公司可以定义其品牌承诺，但决定公司是否兑现承诺的是客户。 提供积极的客户体验需要付出很多努力。 您雇用和培训优秀的人，但您还必须为他们提供所需的工具，以提供不仅满足客户期望而且让他们想要回来的 CX。 为他们服务——无论他们如何与您联系——始终如一，并通过满意的客户建立您的品牌。

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本文由福布斯的 Shep Hyken 撰写，并通过NewsCred出版商网络获得合法许可。 请将所有许可问题发送至[email protected] 。