43+ 客户体验统计大名单

已发表: 2021-02-04

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统计会讲故事。它们揭示了趋势、想法和运动如何随着时间的推移而形成和转变。

当您查看有关社交媒体、营销和客户服务的最新统计数据时，它们讲述了什么故事？在 Sprinklr，我们相信过去十年技术和营销的巨大转变意味着客户体验 (CX) 将很快成为每家希望保持相关性并脱颖而出的公司的核心焦点。客户已经在要求它，现在是品牌追赶的时候了。

最近的数据支持了这一点。

我们汇总了 43 多个最有用和最引人注目的客户体验统计数据。其中包括有关社交媒体与 CX 之间关系、客户关怀与 CX 之间的联系、CX 如何影响业务技术等方面的统计数据。您可以将它们用于会议演示或宣传，或者在优化营销策略时通读它们以获得灵感。

开始了！

客户体验的未来

– 89% 的企业将主要在客户体验方面展开竞争。来源

– 客户将在不与人互动的情况下管理其与企业 85% 的关系。来源

– 到 2020 年，客户体验将超过价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。来源

营销人员如何看待客户体验管理

– 90% 的客户体验决策者表示，良好的体验对他们的成功至关重要。来源

– 91% 的组织表示他们渴望成为所在行业的客户体验领导者，但只有 37% 的组织已经启动了正式的 CXM 计划。（来源：甲骨文）

– 92% 将客户体验视为差异化因素的组织提供多种联系渠道。来源

– 尽管 73% 对 CX 影响最积极的公司了解客户体验和业务成果之间的联系，但只有 35% 对 CX 影响最不积极的公司表示相同。（来源：铁姆金集团）

– 63% 的客户体验决策者认为客户体验的重要性已经上升。来源

– 几乎 62% 的公司认为移动客户服务是一种竞争优势。来源

– 67% 的公司认为社交客户服务是联络中心最紧迫的短期优先事项。（来源：Conversocial）

– 78% 的营销人员表示他们试图通过客户体验来实现差异化。（来源：咨询）

客户服务与客户体验之间的联系

– 遇到积极的社交客户服务体验的客户推荐品牌的可能性几乎是 3 倍。来源

– 今天的互联网消费者希望他们的在线问题得到及时解决； 42% 的人希望在一小时内得到回复。（来源：Gigya）

– 74% 的受访者表示，当出于同样的原因多次联系一家公司时，他们“极度沮丧”。其他沮丧的来源包括：

与公司联系时被搁置很长时间（69%）
必须向多名员工或通过多种渠道重复相同的信息（66%）；
处理无法回答我问题的员工或自助网站/系统 (64%)
与不友好或不礼貌的员工打交道 (66%)。

– 68% 的客户表示，由于客户服务质量差，他们已经更换了服务提供商。

– 95% 不满意的客户会向他人讲述他们的糟糕经历。来源

– 71% 的客户表示，珍惜时间是公司为提供优质服务所能做的最重要的事情。来源

– 75% 的消费者认为公司应该通过智能手机回答所有常见问题。（来源：Synthetix）

– 82% 的消费者表示，带来出色客户服务体验的首要因素是快速解决他们的问题。来源

– 95% 的公司未能超出客户的期望。（来源：美国运通）

– 80% 的客户表示公司没有他们上次谈话的背景。（来源：市场观察）

社交媒体与客户体验之间的联系

– 83% 的受访者表示，他们喜欢——甚至喜欢——一家公司在社交媒体上回应他们。（来源：ExactTarget）

– 63% 的千禧一代表示他们通过社交网络了解品牌的最新信息。（来源：LeadersWest）

– 51% 的千禧一代表示社会意见会影响他们的购买决定。（来源：LeadersWest）

– 46% 的千禧一代在网上购物时“依靠社交媒体”。（来源：LeadersWest）

– 遇到积极的社交客户服务体验的客户推荐品牌的可能性几乎是 3 倍。来源

– 42% 的人会告诉他们的朋友在社交方面的良好客户体验； 53% 的人会谈论不好的。（来源：美国运通）

– 47% 的美国人表示 Facebook 是他们在购买方面的第一大影响者。来源

– 未能通过社交渠道做出回应可能导致流失率增加 15%。（来源：Gartner）

– 60% 的组织仍将营销（而非客户体验）视为社交渠道的主要功能。（来源：论坛）

客户体验如何影响公司的底线

– 74% 的消费者因良好的客户服务而花费更多。（来源：美国运通）

– 由于良好的客户服务历史，四分之三的消费者在企业上的花费更多。（来源：美国运通）

– 拥有社会关怀计划的公司的客户保留率同比增长 7.5%——那些没有的公司仅看到 2.9% 的变化。（来源：安本研究与战略）

– 86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用，但只有 1% 的客户认为供应商始终如一地满足他们的期望。来源

– 当公司通过社交媒体参与并响应客户服务请求时，这些客户在公司上的花费比其他客户多 20% 到 40%。来源

– 78% 的消费者因服务体验不佳而放弃交易或未进行预期购买。（来源：美国运通）

– 由于客户服务不佳，美国品牌每年损失约 410 亿美元。来源

– 来自社交社区参与者的意见会影响 74% 的在线购物者的购买决策。（来源：数字商务 360）

客户体验与技术

– CX 执行仪表板和客户旅程地图是 2014 年重点增加最多的两项客户体验活动。来源

– 2014 年最高的营销技术投资是客户体验，其次是营销运营和分析。（来源：Gartner）

– 42% 的服务代理由于系统断开、用户界面陈旧和多个应用程序无法有效解决客户问题。来源

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客户体验与客户行为之间的联系

– 超过一半的客户互动发生在多事件、多渠道的旅程中。来源

– 需要 12 次积极的客户体验才能弥补一次消极的体验。（来源：Parature）

– 83% 的在线购物者需要支持才能完成购买。来源

– 在品牌网站上遇到客户服务或客户体验问题的 2,000 名消费者中，超过三分之二的人离开了网站或访问了竞争对手。（来源：Pixelixir）

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